7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Các chính sách marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân tạ
tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
a. Chính sách sản phẩm
Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh. Chi nhánh tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn cũng như cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng theo chỉ đạo của NHNo &PTNT Việt Nam.
Hiện nay với tiêu chí của Agribank là luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu cấp tín dụng của hộ gia đình, cá nhân phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, các dự án đầu tư, tiêu d ng và phục vụ đời sống, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, sản phẩm cấp tín dụng gồm có các sản phẩm như sau:
- Sản phẩm cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình: Đối tượng cho vay là chi phí mua sắm hàng hoá tiêu dùng, vật dụng gia đình. Đối tượng khách hàng là hộ gia đình, cá nhân có thu nhập ổn định, có khả năng tài chính trả nợ. Thời gian cho vay tối đa 60 tháng. Mức cho vay tối đa là 80% / chi phí. Lãi suất cho vay áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo b ng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. Phương thức cho vay: cho vay một lần hoặc nhiều lần. Trả nợ gốc, lãi vốn vay: trả nợ gốc một hoặc nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng hoặc định kỳ theo thoả thuận.
- Sản phẩm cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư: Đối tượng cho vay dùng vào chi phí xây dựng, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà. Đối tượng khách hàng là HGĐ, cá nhân người Việt Nam, có quyền sử dụng đất hợp pháp, có nhà không thuộc diện cấm cải tạo, cấm xây dựng, phù hợp với quy hoạch, có giấy phép xây dựng. Thời hạn cho vay: không vượt quá 15 năm, Mức cho vay tối đa 80%/ tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc tổng giá trị hợp đồng mua bán nhà. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo b ng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
- Sản phẩm cho vay mua phương tiện đi lại: Đối tượng cho vay là phương tiện đi lại ô tô, e máy và các phương tiện đi lại khác. Thời gian cho vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Mức cho vay: thoả thuận, không quá 80%/ tổng chi phí. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo b ng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
- Sản phẩm cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ: Đối tượng cho vay là chi phí sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nh m b đắp thiếu hụt tài chính. Thời gian cho vay: ngắn hạn. Mức cho vay: thoả thuận, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10%/ tổng nhu cầu vốn. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo b ng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
- Sản phẩm cho vay hộ nông dân theo nghị định số 41/2010/NĐ-CP: Đối tượng cho vay là chi phí sản xuất kinh doanh. Đối tượng khách hàng cho vay là HGĐ, cá nhân, các cá nhân cung ứng dịch vụ trồng trọt, chăn nuôi, chế biến các sản phẩm từ nông nghiệp đáp ứng nhu cầu phát triển nông nghiệp, nông thôn. Thời gian cho vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Mức cho vay: thoả thuận, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10%/ tổng nhu cầu vốn vay ngắn hạn, 20%/ tổng nhu cầu vốn vay trung, dài hạn. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo b ng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
- Sản phẩm cho vay thấu chi qua tài khoản: Đối tượng khách hàng là cán bộ viên chức có lương chi trả qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank. Thời gian cho vay: tối đa 12 tháng. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: không bảo đảm b ng tài sản. Phương thức cho vay: cho vay một lần hoặc nhiều lần theo nhu cầu khách hàng, trả nợ gốc, lãi vốn vay: tự động thu trên tài khoản tiền gửi. Kênh phân phối: khách hàng có thể lựa chọn kênh phân phối trực tiếp hoặc dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E- banking) của Agribank.
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: Đối tượng khách hàng là người sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố, đang có nhu cầu vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống. Thời gian cho vay: không vượt quá thời hạn thanh toán còn lạ của sổ tiết kiệm. Mức cho vay: tối đa b ng giá gốc cộng lãi trừ đi lãi phải trả trong thời gian vay vốn.
Danh mục sản phẩm cho vay của chi nhánh chỉ dừng lại ở các sản phẩm cho vay truyền thống, chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Danh mục sản phẩm chậm bổ sung, thiếu sức hấp dẫn đối với khách hàng. Danh mục sản phẩm tuy đã được đa dạng hoá nhưng còn thiếu chú trọng các sản phẩm cốt lõi, các lợi ích kèm theo sản phẩm chưa được chú trọng.
So với các NHTM trên địa bàn thì phương thức trả nợ gốc, lãi của chi nhánh khá linh hoạt. Khách hàng có thể trả nợ gốc, lãi hàng tháng, theo quý, năm. Với các hộ sản xuất nông nghiệp có nguồn thu nhập chủ yếu phụ thuộc vào mùa vụ nên việc khách hàng trả nợ hàng tháng là rất khó khăn do vậy dễ dẫn đến tình trạng quá hạn. Hiện tại, kỳ hạn trả nợ lãi của chi nhánh là tối đa 6 tháng/lần đối với vốn ngắn hạn và tối đa 12 tháng/ lần với vốn trung hạn. Phân kỳ hạn trả nợ gốc đối với vốn trung hạn, vốn ngắn hạn đến cuối kỳ trả 1 lần.
Bảo đảm tiền vay chưa đa dạng và hiệu quả. Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum chỉ tập trung cho vay hộ gia đình, cá nhân đối với những khách hàng có tài sản bảo đảm có tính thanh khoản tốt như cầm cố thẻ tiết kiệm, thế chấp bất động sản có vị trí thuận lợi và có giá trị thương mại. Việc nhận các tài sản bảo đảm là động sản là rất thấp và chỉ áp dụng với những khách hàng lâu năm của chi nhánh. Đây cũng là nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng cho vay hộ gia đình, cá nhân của chi nhánh.
Chi nhánh cung cấp các dịch vụ phụ thêm nh m gia tăng giá trị cho khách hàng, như m i khi đến hạn trả tiền gốc, lãi dịch vụ SMS banking nhắn tin qua điện thoại di động để nhắc nhở khách hàng số tiền gốc, lãi đến hạn và ngày phải trả nợ.
Cơ cấu sản phẩm cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân giai đoạn 2012 – 2014:
Bảng 2.5. Cơ cấu sản phẩm cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân ĐVT: Tỷ đồng; %
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Cho vay nông nghiệp 651 37,7% 713 34,6% 817 33,1% Cho vay thương mại, dịch vụ 881 50,9% 966 46,9% 1.108 44,9% Cho vay tiêu dùng 102 5,9% 211 10,2% 424 17,2%
Cho vay thấu chi 19 1,1% 29 1,4% 31 1,3%
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm 46 2,6% 49 2,4% 48 2,0%
Cho vay khác 30 1,7% 95 4,6% 37 1,5%
Tổng cộng 1.729 100 2.062 100 2.466 100
(Nguồn số liệu: Agribank Kon Tum)
Trong tổng dư nợ cho vay HGĐ, cá nhân thì dư nợ cho vay nông nghiệp chiếm tỷ trọng khoản hơn 30% /tổng dư nợ, dư cho vay vay thương mại, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoản hơn 45%/ tổng dư nợ. Tỷ trọng cho vay tiêu d ng tăng qua các năm. Ngày nay với sự phát triển mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu vay vốn tiêu dùng để cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng tăng. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu là khoản vay để chi tiêu của cá nhân, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua đất ở.
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Qua biểu đồ 2.4, khách hàng cũng khá hài l ng đối với sản phẩm dịch vụ cho vay do ngân hàng cung ứng. Sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm đi kèm như bảo an tín dụng, khoảng 38% khách hàng không hài lòng với dịch vụ này. Hiện tại bảo an tín dụng áp dụng cho tất cả các khách hàng vay tín chấp.
(Nguồn: Dữ liệu điều tra) Biểu đồ 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
cho vay của Agribank Kon Tum
b. Chính sách giá
Tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đã có những chính sách giá phù hợp với khách hàng, nh m mục đích thu hút lượng khách hàng tiềm năng và chiến lược cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác trên c ng địa bàn hoạt động
- Căn cứ định giá:
+ Quy định lãi suất cơ bản Ngân hàng Nhà Nước, văn bản hướng dẫn, biểu lãi suất NHNo & PTNT Việt Nam.
+ Sự điều chỉnh linh hoạt dựa trên cơ sở so sánh biểu lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động của chi nhánh.
+ Lãi suất cho vay được định giá b ng chi phí (lãi suất huy động) cộng thêm tỷ lệ nhất định. Tỷ lệ nhất định thường từ 3% đến 3,5%/năm.
Mức lãi suất vay vốn hiện nay Agribank áp dụng cho vay đối với hộ gia đình, cá nhân sản xuất kinh doanh; thương mại dịch vụ ( không thuộc đối tượng nông nghiệp, nông thôn) ngắn hạn là 10%/năm, tuỳ theo khách hàng có
số dư tiền gửi không kỳ hạn hoặc khách hàng có tính cạnh tranh thì mức lãi suất có thể từ 8% đến 9%, vay tiêu dùng trung hạn là 11%/năm. So với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thì mức lãi suất của chi nhánh tương đối cao. Do đó, lãi suất còn thiếu tính cạnh trạnh so với các đối thủ này, kết quả là có nhiều khách hàng khá lớn chảy về ngân hàng nói trên.
Bảng 2.6. Lãi suất cho vay VNĐ(%/năm ) tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum
Đơn vị tính: %/năm
Ngân hàng Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Ngắn hạn Trung, dài hạn Ngắn hạn Trung, dài hạn
Agribank 10,5 11 10 10,5 BIDV 10,5 9,4 – 9,9 10,5 Vietcombank 10,7 9,35 - 9,5 10,7 Vietinbank 10,5 9 – 9,5 10,5 ACB 10,2 9 10,5 Sacombank 10 -10,5 10,5 - 11 10 -10,5 10,5 - 11
(Nguồn số liệu: Agribank Kon Tum)
Với nhiệm vụ thực thi các chính sách của Nhà Nước về cấp tín dụng đối với thị trường nông nghiệp, nông thôn như Nghị định 41/2010/NĐ-CP ngày 12/04/2010 về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, với các đối tượng khách hàng thuộc nghị định này luôn được Agribank áp dụng mức lãi suất cho vay thấp nhất, mức lãi suất cho vay hiện tại là 7%/năm với vốn ngắn hạn và 9%/năm với vốn trung hạn.
- Vận dụng chính sách giá linh hoạt: Đây là cách thức mà nhiều ngân hàng thực hiện nh m lôi kéo, chiêu dụ khách hàng thông qua việc thực hiện giá phân biệt. Ở đây khách hàng được phân chia và xếp loại theo một số chỉ tiêu nhất định từ đó sẽ được chi nhánh áp dụng các mức lãi suất khác nhau. Đây là cách tính giá dựa trên việc phân loại, đánh giá và ếp loại khách hàng
để xác lập hạn mức tín dụng. Việc sử dụng chính sách giá này vừa giảm rủi ro cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho các hộ gia đình, cá nhân có tình hình tài chính lành mạnh tiếp cận được nguồn vốn vay ngân hàng với chi phí thấp nhất.
- Phí tín dụng: Chính sách giá phí phù hợp sẽ nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Hiện tại, lợi thế của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum so với các NHTM trên địa bàn là không thu các khoản phí như phí gia hạn lãi/ điều chỉnh kỳ hạn trả lãi, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, phí trả nợ trước hạn. Trong quá trình cho vay, chi nhánh chỉ thu lãi sau khi cho vay chứ không thu bất cứ một phí dịch vụ nào trong quá trình cho vay và giải quyết hồ sơ. Hiện tại các NHTM trên địa bàn nếu khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn thì sẽ phải thanh toán một khoản phí tín dụng cho ngân hàng gọi là phí trả nợ trước hạn.
Ngoài các khoản trả lãi cho ngân hàng, khách hàng phải chịu nhiều khoản phí khác phí công chứng, phí đăng ký giao dịch bảo đảm. Điều này khiến cho tâm lý khách hàng thấy khó khăn và tốn kém khi quan hệ tín dụng với ngân hàng, họ có thể chuyển qua vay nóng, vay người thân và bạn bè.
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với lãi suất cho vay được đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Qua dữ liệu điều cho thấy, ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh và thấp. Khách hàng vay vốn sản xuất nông nghiệp chiếm tỷ trọng cao và mức lãi suất thấp hơn so với cho vay tiêu dùng hoặc các đối tượng không thuộc nông nghiệp nông thôn vì vậy khách hàng khá hài lòng về giá cả sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, so với các NHTM cổ phần thì lãi suất cho vay của Agribank không thấp hơn nên có khách hàng phần nào không hài lòng.
(Nguồn: Dữ liệu điều tra) Biều đồ 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với lãi suất cho vay
của Agribank Kon Tum
c. Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động)
Đây là một trong những chính sách quan trọng nhất của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể đến được với khách hàng hay không phù thuộc vào các kênh phân phối của ngân hàng. Nhận thức được điều đó, trong quá trình hoạt động Agribank Kon Tum luôn có chính sách mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Kênh phân phối truyền thống:
Với định hướng Hướng tới khách hàng – năng động trong tiếp cận khách hàng – kể từ khi thành lập Agirbank Kon Tum không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hệ thống mạng lưới của Agribank Kon Tum lớn nhất trên địa bàn, được phân chia theo địa bàn sinh sống. Hiện nay, dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân của chi nhánh được cung cấp tại trụ sở chính và 8 chi nhánh loại 3, 2 phòng giao dịch phân bố đều trên địa bàn tỉnh và các huyện. Các điểm giao dịch của chi nhánh,
hướng thuận tiện nhất cho khách hàng, nên việc tiếp cận khách hàng thuận tiện và hiệu quả hơn.
- Kênh phân phối hiện đại:
Bên cạnh các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cho vay truyền thống nêu trên, Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum có kênh phân phối hiện đại như 14 máy ATM, 40 máy EDC/POS, SMS banking, mobile banking. Kênh phân phối này thuận tiện cho các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền vay thấu chi qua tài khoản và thông báo đến khách hàng các khoản vay đến hạn gốc, lãi. Việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức nêu trên còn hạn chế vì nó đ i hỏi khách hàng phải có những kỹ năng và am hiểu về các ứng dụng này một cách nhất định. Đó là một điều khá khó đối với khách hàng truyền thống.
(Nguồn: Dữ liệu điều tra) Biều đồ 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới giao
dịch của Agribank Kon Tum
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới giao dịch được đánh giá theo mức độ sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là