6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.3. Chính sách phân phối
Agribank Đà Nẵng có mạng lƣới chi nhánh trực thuộc gồm:1 hội sở chính, 14 chi nhánh loại 2 trực thuộc và 26 phòng giao dịch. Các chi nhánh cấp 1, 2 và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở quận Hải châu (16), Thanh Khê (7), Liên Chiểu (5 địa điểm), Sơn Trà (3), Cẩm Lệ (3) Hòa Vang (3 địa điểm).
Kênh phân phối qua ATM: Đến 12/2016, Agribank Đà Nẵng đã lắp đặt 51 ATM phân bố rộng khắp quận trung tâm thành phố đến các vùng của huyện Hòa Vang. Nhiều cải tiến đã đƣợc Agribank trang bị cho những ATM thế hệ mới, để không chỉ đảm nhận chức năng rút tiền, chúng thực sự trở thành một ngân hàng tự động có thể xử lý nhiều nghiệp vụ vốn dĩ phải trực tiếp đến ngân hàng, ví dụ nhƣ: gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán, thu đổi ngoại tệ, phát hành và gia hạn thẻ... Agribank đang triển khai thí điểm mô hình Autobank với những chiếc máy ATM đa chức năng thế hệ mới với mong muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong khoảng thời gian dài hơn mỗi ngày, khách hàng cũng tiết kiệm đƣợc thời gian hơn khi không cần đến ngân hàng và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Do đó năm 2016, riêng về hệ thống ATM Agribank đã nhận đƣợc những giải thƣởng lớn nhƣ: NAPAS trao Giải thƣởng “Ngân hàng có hệ thống ATM hiệu quả nhất”; Tạp chí Global Banking and Finance Review trao giải thƣởng “Ngân hàng có mạng lƣới và dịch vụ ATM tốt nhất”.
Kênh phân phối qua POS, ĐVCNT: Agribank Đà Nẵng tập trung phát triển mạnh mẽ mạng lƣới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), thiết bị POS. Đến 31/12/2016, Chi nhánh có số lƣợng ĐVCNT là 40 đơn vị, số lƣợng POS là 480 giúp khách hàng thanh toán quẹt thẻ trực tiếp tại các cửa hàng, trung tâm thƣơng mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn tạo sự tiện lợi và an toàn hơn trong giao dịch thanh toán điện. Kết nối POS với máy bán hàng tại Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) trong phạm vi toàn hệ thống Agribank. Kênh phân phối
hiện đại này ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự thân thiện, nhanh chóng và an toàn phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần quan trọng trong phát triển mạng lƣới thanh toán cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu Agribank. Năm 2016, Agribank đƣợc cả Tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master Card vinh danh 02 giải thƣởng: “Giải thƣởng dành cho Ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trƣởng doanh số chấp nhận thẻ” và “Giải thƣởng dành cho Ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ năm 2015 – 2016”.
AgriBank phát triển các dịch vụ sử dụng trên các kênh phân phối hiện đại nhƣ SMS banking, internet banking, Mobile banking giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ trên các phƣơng tiện điện tử, không cần đến các Chi nhánh, PGD AgriBank. Khi sử dụng dịch vụ thẻ qua mạng (Internet Banking), khách hàng của AgriBank chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet có thể chuyển tiền 24/7 giờ trong ngày cho bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào có tài khoản tại bất cứ ngân hàng nào trên lãnh thổ Việt Nam, thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền tiền nƣớc, gửi tiết kiệm trực tuyến. Bên cạnh đó, khách hàng có thể tra cứu số dƣ tài khoản, nhận thông báo biến động số dƣ tài khoản, tra cứu địa điểm ATM, CN/PGD, tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất, nạp tiền vào tài khoản điện thoại di dộng khi đăng kí dich vụ SMS banking - giao dịch tài khoản đƣợc hệ thống Agribank thông báo tự động cho khách hàng qua tin nhắn điện thoại di động từ tổng đài dịch vụ.
2.3.4. Chính sách khuế trƣơng, truyền thông
-Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá SPDV có thế mạnh của Agribank, phối hợp với địa phƣơng đế tiếp thị dịch vụ thẻ Agribank, kèm thƣ ngỏ giới thiệu dịch vụ đến từng đối tƣợng khách hàng. Sử dụng các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tăng cƣờng công tác quan hệ với cơ quan báo chí, phát thanh truyền hình...để viết bài, đƣa tin về các mặt hoạt động kinh doanh, công tác xã hội từ thiện...của chi nhánh nhằm nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu
góp phần phục vụ tốt các mục tiêu kinh doanh đề ra.
-Tranh thủ tuyên truyền, giới thiệu SPDV, các chƣơng trình khuyến mại đến khách hàng trong quá trình tiếp xúc với khách hàng hoặc khi khách hàng đến giao dịch thanh toán, mở tài khoản, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ, tăng cƣờng tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking khi dịch vụ này đƣợc bổ sung chức năng chuyển khoản. Tích cực vận động khách hàng tiền gửi sử dụng dịch vụ thẻ ATM/POS để thanh toán điện, nƣớc, thanh toán mua sắm tại siêu thị, khách sạn, nhà hàng.
-Xây dựng mới bộ công cụ Profile Agribank Đà Nẵng, slide dịch vụ (chi lƣơng, POS, kết nối nhà cung cấp...), hỗ trợ email marketing và công cụ hỗ trợ thuyết trình khi tiếp thị trực tiếp tại các tổ chức, công ty lớn.
-Về quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng: Tài trợ, tham gia sự kiện, hoạt động an sinh xã hội, các kênh truyền thông truyền thống và hiện đại để quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm dịch vụ Agribank với một hình ảnh thân thiện, gần gũi với khách hàng gắn với hiệu quả kinh doanh.
Chi nhánh đã thực hiện tài trợ các chƣơng trình nhƣ cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế, hội thao kỷ niệm các sự kiện lớn tại TP Đà Nẵng, thi chạy việt dã kỷ niệm ngày quân đội nhân dân Việt Nam, 70 năm ngày truyền thống cồng an nhân dân, tuyên truyền an toàn giao thông...
Ngoài ra, các hình thức chăm sóc khách hàng phong phú: Chi nhánh đã quan tâm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, xây dựng hình ảnh đơn vị chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ thẻ; thực hiện đăng ký đầy đủ và thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng (các ngày kỷ niệm, ngày thành lập của tố chức, doanh nghiệp, ngày sinh nhật khách hàng, địa chỉ, điện thoại,...) trên hệ thống IPCAS. Từ đó giúp cho việc thống kê, khai thác thông tin và chăm sóc khách hàng đƣợc tốt hơn; qan tâm và thực hiện chăm sóc khách hàng VIP và các khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ quốc gia,
quốc tế (ngày quốc khánh, ngày quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, ngày nhà giáo Việt Nam,...), ngày thành lập, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của khách hàng tố chức, doanh nghiệp trên địa bàn. Các hình thức chăm sóc đƣợc thực hiện qua các kênh: Điện thoại, SMS chúc mừng, thăm hỏi trực tiếp khách hàng, tặng thiệp hoa, quà chúc mừng.
- Agribank Đà Nẵng xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch đón tiếp tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng theo hƣớng thuận lợi cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng.
2.3.5. Chính sách về nhân sự
Trong thời gian qua, AgriBank Đà Nẵng đã có nhiều chuyển biến tích cực trong việc luân chuyển, điều động, đề bạt bổ nhiệm và nâng lƣơng đối với nhƣng cán bộ có năng lực trong tiếp thị, tăng doanh số kinh doanh dịch vụ thẻ; xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, giữ gìn chữ tín với khách hàng kể cả đồng nghiệp trên tinh thần hợp tác, phối hợp giữa các phòng ban giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Thực hiện xây dựng kế hoạch đến từng đơn vị, thực hiện cơ chế khoán các chỉ tiêu thu dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ đến từng ngƣời lao động gắn kết quả thực hiện chỉ tiêu với thi đua, tiền lƣơng. Theo dõi đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu theo định kỳ nhằm đƣa ra những giải pháp kịp thời, hiệu quả trong quá trình thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ hàng năm.
- Hoàn thiện hệ thống giao khoán, xếp hạng và xếp loại lao động, chi trả thù lao (V2) áp dụng cho cán bộ phòng Dịch vụ & Marketing theo quy định của Agribank Việt Nam và quy định của Giám đốc Agribank Đà Nẵng. Bên cạnh đó, Chi nhánh thƣờng xuyên cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo do hội sở, Trƣờng đào tạo cán bộ, Văn phòng đại diện Khu vực Miền trung & Agribank tổ chức. AgriBank tổ chức định kỳ các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp
vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có khả năng thực hiện công việc liên quan đến áp dụng kỹ thuật công nghệi, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Tuy nhiên, tại Agribank Đà Nẵng hiện nay đang thiếu đội ngũ cán bộ chất lƣợng để tiếp thị về dịch vụ thẻ, mà chủ yếu thu hút thẻ cho NH là các nhân viên tín dụng, giao dịch viên kiêm nhiệm sự chuyên nghiệp chƣa cao (thông qua bảng mô tả sản phẩm dịch vụ thẻ). Đặc biệt trong những năm gần đây, nhân sự có sự thay đổi liên tục nên ảnh hƣởng rất nhiều đến chất lƣợng dịch vụ, công tác khai thác khách hàng, quảng bá. Bên cạnh đó, một cán bộ phải kiêm nhiệm tƣơng đối nhiều nghiệp vụ, vừa phải đáp ứng yêu cầu và tƣ vấn về tiền gửi, tín dụng, vừa phải thực hiện công tác bán chéo nhiều sản phẩm nên thời gian dành cho tƣ vấn dịch vụ thẻ hạn chế. Hầu hết nhân viên chỉ kịp tƣ vấn phát hành thẻ và dịch vụ phổ biến nhƣ SMS, internet banking.
Các dịch vụ liên quan đến thẻ của ngân hàng Agribank rất đa dạng và có nhiều điểm nổi trội nhƣng vẫn chƣa đƣợc truyền đạt, quảng bá hết đến với khách hàng. Nhân viên vẫn chƣa nắm hết các dịch vụ, chƣa từng sử dụng các dịch vụ này nên rất khó khăn khi giải đáp các thắc mắc và các yêu cầu phát sinh đối với các dịch vụ ít phổ biến. Agribank Đà Nẵng vẫn chƣa có bộ phận đầu mối am hiểu các dịch vụ thẻ để giải đáp các thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ mới hát sinh liên quan đến thẻ, cũng nhƣ giải quyết các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng. Mọi vƣớng mắc đều đƣợc gởi ra trung tâm chăm sóc khách hàng để chờ xử lý. Nhƣ vậy, thời gian khách hàng phải chờ đợi lâu, điều này ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng phục vụ của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Mặc dù AgriBank Đà Nẵng đã thành lập phòng Dịch vụ & Marketing chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, chƣa có sự chuyên biệt và đặc thù hoạt động marketing phát triển chiến lƣợc về dịch vụ thẻ. Các Chi nhánh, phòng ban
đƣợc giao chỉ tiêu về phát triển thẻ để thực hiện theo chỉ tiêu đã giao trong năm hoạt động. Điều này gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc triển khai giới thiệu dịch vụ thẻ cho khách hàng, hay xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh liên quan đến việc kinh doanh thẻ xảy ra. Bên cạnh đó số lƣợng nhân viên tín học ít nhƣng lại chịu trách nhiệm toàn bộ hệ thống CNTT và mạng lƣới ATM của cả AgriBank Đà Nẵng.
2.3.6. Qui trình nghiệp vụ
AgriBank Đà Nẵng thực hiện mô hình giao dịch một cửa, khách hàng có nhu cầu giao dịch chỉ cần qua một bộ phận giao dịch, việc này giúp đơn giản hóa quy trình, tạo sự thoải mái cho khách hàng và tiết kiệm thời gian giao dịch. Nếu khách hàng gặp vấn đề trong quá trình giao dịch khi sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng có thể gọi đến bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng CallCenter để thực hiện các giải đáp thắc mắc, khách hàng đƣợc hỗ trợ sử dụng thẻ toàn diện. Thời gian 24/24h giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong sử dụng dịch vụ thẻ.
Hồ sơ, t ẩm định và phê duyệt hồ sơ đăng ý p át àn t ẻ
Hồ sơ đăng ý p át àn t ẻ : (a) Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ (Mẫu: 03/Thẻ đối với thẻ cá nhân; Mẫu: 04/THE đối với thẻ công ty) ; (b) Bản sao giấy đăng ký kinh doanh/Quyết định thành lập/Giấy chứng nhận đầu tƣ còn hiệu lực đối với thẻ công ty; CMND/HỘ chiếu còn hiệu lực đối với thẻ cá nhân (xuất trình bân gốc để đối chiếu) ; (c) Các tài liệu khác.
Hồ sơ bảo đảm tiền vay đối với các trƣờng hợp phát hành thẻ có bảo đảm bằng tài sản theo đúng quy định hiện hành của Agribank về cho vay có bảo đảm bằng tài sản.
Phê duyệt hồ sơ đăng ý p át àn t ẻ :
Sau khi thẩm định hồ sơ, CNPH phê duyệt: Hạng thẻ ; Hạn mức tín dụng thẻ ; Phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ
Trong phạm vi tối đa 03 (ba) ngày làm việc đối với trƣờng hợp phát hành thẻ không có bảo đảm bàng tài sản, 05 (năm) ngày làm việc đối với trƣờng hợp phát hành thẻ có bảo đảm bàng tài sản kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ từ khách hàng, Giám đốc chi nhánh quyết định chấp thuận hoặc từ chối phát hành thẻ cho khách hàng :
Trƣờng hợp chấp thuận: Thực hiện ký kêt Hợp đông sử dụng thẻ (Mẫu: 03/THE đối với thẻ cá nhân; Mẫu: 04/THE đối với thẻ công ty) đồng thời giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn (Mẫu: 22/THE) cho khách hàng/ngƣời đại diện (đối với thẻ công ty) đến nhận thẻ sau 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày hồ sơ đƣợc chấp thuận.
Trƣờng hợp từ chối: Thông báo từ chối phát hành thẻ và hoàn trảhồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý do từ chối.
Sau khi hoàn tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ trên hồ sơ giấy, giao dịch viên lựa chọn mã BIN dành riêng cho từng sản phẩm thẻ nội địa, thẻ quốc tế để thực hiện đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS và thu phí phát hành thẻ theo quy định.
Căn cứ hồ sơ giấy và dữ liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS, cán bộ kiểm soát phê duyệt đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng. Cán bộ kiểm soát chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS.
Đối với trƣờng hợp đăng ký phát hành thẻ sinh viên: Sau khi nhận đƣợc file dữ liệu của trƣờng, chi nhánh thực hiện sao lƣu 01 bản, bổ sung những trƣờng đữ liệu còn thiếu (ngày gửi, số lần cấp thẻ, duyệt), đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS; gửi các file dữ liệu, file ảnh sinh viên về TTT (phòng Phát hành thẻ) để thực hiện phát hành thẻ. Đối với phát hành thẻ phụ : (a) Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Sau khi nhận đƣợc giấy đề nghị phát hành thẻ phụ thẻ quốc tế (Mẫu: 05/THE), chi nhánh thực hiện đăng ký phát hành thẻ
đƣợc giấy đề nghị phát hành thẻ phụ thẻ quốc tế (Mẫu: 05/THE), chi nhánh thực hiện đăng ký thông tin.
2.3.7. Chính sách về ơ sở vật chất
Đối với ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng. Do đó, cơ sở vật chất tại trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch, phƣơng tiện máy móc, thiết bị, công nghệ liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Đà Nẵng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó đặc biệt là cở sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Nhận thức đƣợc điều này, Chính sách Agribank Đà Nẵng tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất nhƣ: cho mua đất xây dựng trụ sở PGD, điểm giao dịch, trong khi hầu hết các NHTM khác chỉ thuê địa điểm mở PGD, do vậy đến nay Agribank cũng là NHTM dẫn đầu về quy mô mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài, có mặt khắp quận, huyện; hiện đại hóa công nghệ, ngân hàng điện tử
Theo chính sách Hội sở, Agribank Đà Nẵng đang thực hiện dự án tái cấu trúc toàn diện, trang bị thiết bị hiện đại, xây dựng mới trụ sở, xây dựng mới lại các Chi nhánh, PGD thuận tiện cho hoạt động giao dịch, thu hút khách hàng, quảng bá thƣơng hiệu. Agribank xây đựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống nhất cho toàn hệ thống: trang trí chi nhánh, PGD, bảng biểu, bảng hiệu, tờ rơi, đồng bộ kể hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS.
Bên cạnh việc trang bị các máy móc công nghệ hiện đại tại các PGD, điểm giao dịch nhƣ các máy ATM, hay POS... để tiện lợi cho khách hàng giao dịch. Agribank Đà Nẵng thƣờng xuyên đầu tƣ máy móc với công nghệ hiện dại tích hợp nhiều tính năng, áp dụng dƣờng truyền mạng Internet tốc