6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.6. Qui trình nghiệp vụ
AgriBank Đà Nẵng thực hiện mô hình giao dịch một cửa, khách hàng có nhu cầu giao dịch chỉ cần qua một bộ phận giao dịch, việc này giúp đơn giản hóa quy trình, tạo sự thoải mái cho khách hàng và tiết kiệm thời gian giao dịch. Nếu khách hàng gặp vấn đề trong quá trình giao dịch khi sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng có thể gọi đến bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng CallCenter để thực hiện các giải đáp thắc mắc, khách hàng đƣợc hỗ trợ sử dụng thẻ toàn diện. Thời gian 24/24h giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong sử dụng dịch vụ thẻ.
Hồ sơ, t ẩm định và phê duyệt hồ sơ đăng ý p át àn t ẻ
Hồ sơ đăng ý p át àn t ẻ : (a) Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ (Mẫu: 03/Thẻ đối với thẻ cá nhân; Mẫu: 04/THE đối với thẻ công ty) ; (b) Bản sao giấy đăng ký kinh doanh/Quyết định thành lập/Giấy chứng nhận đầu tƣ còn hiệu lực đối với thẻ công ty; CMND/HỘ chiếu còn hiệu lực đối với thẻ cá nhân (xuất trình bân gốc để đối chiếu) ; (c) Các tài liệu khác.
Hồ sơ bảo đảm tiền vay đối với các trƣờng hợp phát hành thẻ có bảo đảm bằng tài sản theo đúng quy định hiện hành của Agribank về cho vay có bảo đảm bằng tài sản.
Phê duyệt hồ sơ đăng ý p át àn t ẻ :
Sau khi thẩm định hồ sơ, CNPH phê duyệt: Hạng thẻ ; Hạn mức tín dụng thẻ ; Phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ
Trong phạm vi tối đa 03 (ba) ngày làm việc đối với trƣờng hợp phát hành thẻ không có bảo đảm bàng tài sản, 05 (năm) ngày làm việc đối với trƣờng hợp phát hành thẻ có bảo đảm bàng tài sản kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ từ khách hàng, Giám đốc chi nhánh quyết định chấp thuận hoặc từ chối phát hành thẻ cho khách hàng :
Trƣờng hợp chấp thuận: Thực hiện ký kêt Hợp đông sử dụng thẻ (Mẫu: 03/THE đối với thẻ cá nhân; Mẫu: 04/THE đối với thẻ công ty) đồng thời giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn (Mẫu: 22/THE) cho khách hàng/ngƣời đại diện (đối với thẻ công ty) đến nhận thẻ sau 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày hồ sơ đƣợc chấp thuận.
Trƣờng hợp từ chối: Thông báo từ chối phát hành thẻ và hoàn trảhồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý do từ chối.
Sau khi hoàn tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ trên hồ sơ giấy, giao dịch viên lựa chọn mã BIN dành riêng cho từng sản phẩm thẻ nội địa, thẻ quốc tế để thực hiện đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS và thu phí phát hành thẻ theo quy định.
Căn cứ hồ sơ giấy và dữ liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS, cán bộ kiểm soát phê duyệt đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng. Cán bộ kiểm soát chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS.
Đối với trƣờng hợp đăng ký phát hành thẻ sinh viên: Sau khi nhận đƣợc file dữ liệu của trƣờng, chi nhánh thực hiện sao lƣu 01 bản, bổ sung những trƣờng đữ liệu còn thiếu (ngày gửi, số lần cấp thẻ, duyệt), đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS; gửi các file dữ liệu, file ảnh sinh viên về TTT (phòng Phát hành thẻ) để thực hiện phát hành thẻ. Đối với phát hành thẻ phụ : (a) Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Sau khi nhận đƣợc giấy đề nghị phát hành thẻ phụ thẻ quốc tế (Mẫu: 05/THE), chi nhánh thực hiện đăng ký phát hành thẻ
đƣợc giấy đề nghị phát hành thẻ phụ thẻ quốc tế (Mẫu: 05/THE), chi nhánh thực hiện đăng ký thông tin.
2.3.7. Chính sách về ơ sở vật chất
Đối với ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng. Do đó, cơ sở vật chất tại trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch, phƣơng tiện máy móc, thiết bị, công nghệ liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Đà Nẵng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó đặc biệt là cở sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Nhận thức đƣợc điều này, Chính sách Agribank Đà Nẵng tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất nhƣ: cho mua đất xây dựng trụ sở PGD, điểm giao dịch, trong khi hầu hết các NHTM khác chỉ thuê địa điểm mở PGD, do vậy đến nay Agribank cũng là NHTM dẫn đầu về quy mô mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài, có mặt khắp quận, huyện; hiện đại hóa công nghệ, ngân hàng điện tử
Theo chính sách Hội sở, Agribank Đà Nẵng đang thực hiện dự án tái cấu trúc toàn diện, trang bị thiết bị hiện đại, xây dựng mới trụ sở, xây dựng mới lại các Chi nhánh, PGD thuận tiện cho hoạt động giao dịch, thu hút khách hàng, quảng bá thƣơng hiệu. Agribank xây đựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống nhất cho toàn hệ thống: trang trí chi nhánh, PGD, bảng biểu, bảng hiệu, tờ rơi, đồng bộ kể hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS.
Bên cạnh việc trang bị các máy móc công nghệ hiện đại tại các PGD, điểm giao dịch nhƣ các máy ATM, hay POS... để tiện lợi cho khách hàng giao dịch. Agribank Đà Nẵng thƣờng xuyên đầu tƣ máy móc với công nghệ hiện dại tích hợp nhiều tính năng, áp dụng dƣờng truyền mạng Internet tốc độ cao để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bằng các phƣơng tiện cá nhân nhƣ: điện thoại, Ipad, I phone... thuận lợi, nhanh chóng, ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phi cho khách hàng.
2.4. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA
Trên cơ sở chỉ tiêu đƣợc giao, Agrrbank Đà Nẵng giao cho các Chi nhánh cấp 2, cấp 3, đơn vị, cá nhân trên cơ sở phân nhóm dịch vụ thế mạnh, sản phẩm dịch vụ thế yếu ( khuyến khích), quy mô tổ chức, địa bàn hoạt động, mức độ cạnh tranh của từng đơn vị, nhiệm vụ triển khai:
- Phòng dịch vụ & Marketing phối hợp với phòng kinh doanh: Xây dựng đề án phát triển dịch vụ thẻ, xây dựng hồ sơ kinh tế lĩnh vực dịch vụ để phân tích, xác định rõ thị phần, năng lực cạnh tranh của từng sản phẩm dịch vụ thẻ, từ đó đƣa ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng trƣởng, hoàn thành kế hoạch Agribank Việt Nam giao.
- Phòng Thông tin-Điện toán: Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát an toàn hệ thống ATM (camera, báo động tại Cabin) và máy chủ đặt tại hội sở, kiểm tra hệ thống mạng; cập nhập chƣơng trình mới cho ATM; chƣơng trình chống virus; kiểm tra hệ thống sét lan truyền, chống rò điện ATM; điều chuyển ATM; Cài đặt và lắp mới POS.
- Phòng Hành chính-Nhân sự: Nghiên cứu sắp xếp lại mạng lƣới phòng giao dịch, ATM/POS theo hƣớng duy trì, mở rộng và phát triển các đơn vị hoạt động có hiệu quả ( thực hiện chỉ tiêu lớn hơn kế hoạch giao), thu hẹp hoạt động các đơn vị hoạt động không hiệu quả; lựa chọn cán bộ trẻ có năng lực tham gia các chƣơng trình ngoại khóa, khóa tập huấn về sản phẩm dịch vụ thẻ để tƣ vấn khách hàng; phối hợp với phòng Dịch vụ & Marketing, các phòng chuyên đề tổ chức các hình thức chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, Tết Dƣơng lịch, Tết Nguyên đán, ngày thành lập các doanh nghiệp, cơ quan, ban ngành, đoàn thể có liên quan; Triển khai kịp thời các băng rôn, hình thức quảng bá.
- Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Kiểm tra đột xuất quy trình, xử lý khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ, kiểm tồn quỹ ATM.
2.5. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN GIAI ĐOẠN 2014-2016 DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN GIAI ĐOẠN 2014-2016
2.5.1. Kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN NHNo & PTNT-ĐN
Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2016 có khoảng 125,0 triệu thẻ đƣợc phát hành, 18.000 máy ATM, hơn 250.000 máy POS đƣợc lắp đặt. Ngân hàng Nhà nƣớc đã chỉ đạo các đơn vị liên quan hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM/POS trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng có thể rút tiền và thanh toán tại hầu hết các ATM/POS của các ngân hàng khác, tạo ra tiện ích lớn hơn cho chủ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán điện tử, thanh toán trong khu vực dân cƣ. Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đến 31/12/2016, tổng số máy ATM trên địa bàn là 437 máy, số máy POS là 3.536. Đây là kết quả thuận lợi đối với thị trƣờng thẻ của các ngân hàng trên địa bàn. Cùng với sự phát triển đó của thị trƣờng, AgriBank - Đà Nẵng cũng đạt đƣợc những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này.
a. Quy mô
Bảng 2.5. Phát hành thẻ của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 2014-2016
C ỉ t êu 2014 2015 2016 Tăng trƣởng 2015/2014 2016/2015 T ẻ nộ đị (số t ẻ) 31,425 33,243 29,583 5,8% -11% Số thẻ còn hoạt động 93,303 111,131 126,593 19,1% 13,9% Số dƣ tài khoản 709,697 553,164 618,803 -22,2% 11,9% Số dƣ BQ 8 5 5 -34,0% 0,4% T ẻ quố tế (số t ẻ) 545 621 1,531 13,9% 146,5% Số thẻ còn HĐ 1,162 1,199 2,129 3,2% 77,6% Dƣ nợ thấu chi 11,141 12,330 14,451 10,7% 17,2% Lãi thu từ Dƣ nợ TC 1,314 1,532 1,538 16,6% 0,4% Dƣ nợ thẻ quốc tế 2,422 1,429 2,594 -41,0% 81,5% lãi thu từ Dƣ nợ TQT 256 223 210 -12,8% -6,0%
Từ bảng số liệu trên, ta thấy tình hình kinh doanh thẻ có nhiều biến chuyển tốt. Số lƣợng phát hành thẻ tăng qua các năm. Cụ thể, số lƣợng thẻ nội địa phát hành năm 2015 là 33.234 thẻ, tăng 1.818 thẻ (tăng 5,8%) so với năm 2014. Năm 2016, số lƣợng thẻ phát hành là 29.585 thẻ, giảm 3.660 thẻ, (giảm 11,0%) so với năm 2015. Trong khi đó, số lƣợng thẻ quốc tế tăng mạnh trong năm 2016 (tăng 146,5%). Có đƣợc kết quả trên, AgriBank Đà Nẵng nhờ có lợi thế về mạng lƣới đã tích cực trong việc phát triển dịch vụ trả lƣơng qua thẻ, thu hộ học phí, thu hút khách hàng du lịch nƣớc ngoài sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng…Đối với các khách hàng doanh nghiệp, ngoài việc cung cấp các sản phẩm tiền vay, tiền gởi, AgriBank Đà Nẵng cũng đã giới thiệu, tƣ vấn và có những ƣu đãi đối với dịch vụ mở thẻ tập thể để trả lƣơng qua thẻ. Điều này làm gia tăng đáng kể lƣợng thẻ phát hành trong những năm gần đây. Đặc biệt, AgriBank Đà Nẵng có tập trung vào thị trƣờng thẻ quốc tế.
Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành mới cũng tăng qua các năm, Agribank thƣờng xuyên đƣa ra những chƣơng trình ƣu đãi đối với thanh toán qua thẻ tín dụng. Các chỉ tiêu về dƣ nợ thẻ đều tăng, nhờ đó dƣ nợ thấu chi từ thẻ nội địa, cũng nhƣ thẻ quốc tế đều tăng. Đây cũng là lợi thế để Agribank phát triển dƣ nợ tín dụng thẻ.
Bảng 2.6. Số máy POS của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 2014-2016 (Đơn vị: máy, tỷ đồng) C ỉ t êu 2014 2015 2016 Tăng trƣởng 2015/2014 2016/2015 POS Số lƣợng ĐVCNT 33 73 164 121,2% 124,7% Số ĐVCNT hoạt động 130 153 255 17,7% 66,7% Số máy POS 173 230 480 177,35 208,7% Số món TT qua POS 25,442 44,996 81,338 32,9% 80,8% Doanh số 65,363 147,449 288,137 125,6% 95,4% Phí thu đƣợc 838 1,879 3,421 124,1% 82,1%
Tính đến tháng 12/2016, các Chi nhánh Ngân thƣơng mại đã lắp đặt 3.536 máy POS tại các quận, huyện trên địa bàn thành phố. Doanh số thanh toán qua POS năm 2016 đạt 6.727 tỷ đồng. Trong những năm qua, Agribank Đà Nẵng đã bắt đầu quan tâm hơn trong việc phát triển số lƣợng DVCNT, POS: tốc độ tăng trƣởng về máy POS luôn cao hơn 100%, góp phần tăng doanh số thanh toán qua POS. Tuy nhiên, số lƣợng POS và doanh số thanh toán qua POS chƣa tƣơng xứng với mạng lƣới, số lƣợng nhân việc của Chi nhánh trên địa bàn.
b. Thị phần
Bảng 2.7. Thị phần thẻ năm 2016 của một số NHTM tại TP Đà Nẵng (Đơn vị: thẻ) Ngân hàng Số lƣợng t ẻ g nợ nộ đị Số lƣợng t ẻ tín ụng quố tế Số lƣợng T ị p ần Số lƣợng T ị p ần BIDV-ĐN 8.078 3,1% 2.078 4,7% VCB-ĐN 28.482 10,9% 7.134 16,1% VIETTIN-ĐN 21.415 8,2% 3.142 7,1% NHNo-ĐN 29.583 11,3% 1.531 3,5% ACB-ĐN 5.910 2,4% 4.755 10,8% ĐAB-ĐN 27.363 10,5% 193 0,5% Khác 139.877 53,6% 20.571 57,3%
Biểu đồ 2.1. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2016
Biểu đồ 2.2. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế của một số NHTM trên địa bàn thành phố năm 2016 BIDV 8,2 % VCB 10,9 % ViettinBank 8,2% ACB 2,4% DongABank 10,5 % AgriBank 11,3 % Tỷ trọng t ẻ g nợ năm 2016 BIDV 4,7 % VCB 16,1% ViettinBank 7,1% AgriBank 3,5% ACB 10,8% NH Khac 57,3% Tỷ trọng t ẻ tín ụng quố tế
Ứng dụng công nghệ và đầu tƣ trang thiết bị hạ tầng cơ sở phục vụ cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Mạng lƣới ATM trên địa bàn phát triển khá nhanh, rộng khắp đến 07/07 quận huyện. Số lƣợng ATM, POS cũng nhƣ số thẻ ATM phát hành cũng gia tăng qua từng năm. Các ngân hàng tiếp tục hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ home banking, mobile banking, internet banking… Các dịch vụ này đƣợc phổ biến ngày càng rộng rãi hơn nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Tính đến tháng 12/2016, đã có 53/57 chi nhánh TCTD triển khai lắp đặt 437 máy ATM. Đồng thời các chi nhánh TCTD đã lắp đặt 3.536 máy POS tại các quận, huyện trên địa bàn thành phố; Năm 2016, doanh số thanh toán qua POS là 6.727 tỷ đồng, doanh số giao dịch qua ATM đạt 34.929 tỷ đồng.
Xét thị trƣờng thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ trên địa bàn Đà Nẵng, trong năm 2016 có thể thấy đƣợc áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn. Là ngân hàng đầu tiên tham gia thị trƣờng thẻ trên địa bàn Đà Nẵng, AgriBank Đà Nẵng có ƣu thế trong chiếm lĩnh thị trƣờng nhờ mạng lƣới rộng. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ của AgriBank khá đa dạng cũng tạo thuận lợi trong canh tranh so với các ngân hàng khác. Hiện nay, thị phần thẻ nội địa AgriBank Đà Nẵng dẫn đầu, chiếm 11,3%, tuy nhiên, thẻ tín dụng quốc tế chiếm tỷ trọng thấp so với VietcomBank, ViettinBank và ACB Đà Nẵng.
Bảng 2.8. Số lượng máy ATM, POS lũy kế của các ngân hàng trên địa bàn TP Đà Nẵng năm 2016
(Đơn vị : Máy)
Tên ngân hàng ATM T ị p ần (%) POS T ị p ần (%)
Vietinbank 37 8,4% 570 16,0% VCB 46 10,5% 1.484 41,6% Agribank 51 11,7% 480 13,5% NH Đông Á 49 11,2% 27 0,7% Techcombank 49 11,2% 265 7,4% MB bank 19 4,5% 82 2,3% Các NH khác 186 42,5% 655 18.5% Tổng 437 100% 3.563 100%
(Nguồn: Ngân hàng Nhà Nư c – Đà Nẵng)
Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng máy ATM của NHNo & PTNT-ĐN trên địa bàn thành phố ViettinBank 8,4% VCB 10,5% AgriBank 11,7% DongABank 11,2 % TechcomBank 11,2 % MBBank 4,5 % Các NH Khác 42,5 % Máy ATM
Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng máy POS của NHNo & PTNT-ĐN trên địa bàn thành phố
Thiết bị phục vụ thanh toán qua thẻ bao gồm hệ thống ATM đƣợc lắp đặt tại các trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ và các thiết bị thanh toán thẻ POS để thanh toán hàng hóa. Đến tháng 12/2016, trên địa bàn thành phố Đà nẵng, AgriBank Đà Nẵng có 51 máy ATM hoạt động, chiếm 11,7% trong tổng số máy ATM trên địa bàn phục vụ nhu cầu rút tiền mặt và thanh toán của khách hàng, với doanh số giao dịch qua máy ATM dẫn đầu 8.729 tỷ đồng, chiếm gần 25% so với tổng doanh số giao dịch qua ATM trên địa bàn là 34.929 tỷ đồng.
Trong khi đó, số lƣợng máy POS của AgriBank Đà Nẵng là 480, chiếm 13,5% trong tổng số máy POS trên toàn Đà Nẵng, với doanh số thanh toán qua POS chỉ 288 tỷ, chiếm 4,3% so với tổng doanh số thanh toán qua POS trên địa bàn là 6.727 tỷ đồng, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng Viettinbank-ĐN, VCB-ĐN, và ĐAB-ĐN. Các POS hiện nay đƣợc lắp đặt ở các địa điểm siêu thị, khách sạn, nhà hàng, đại lý vé máy bay, cửa hàng,… tạo