6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.5. Chính sách về nhân sự
Trong thời gian qua, AgriBank Đà Nẵng đã có nhiều chuyển biến tích cực trong việc luân chuyển, điều động, đề bạt bổ nhiệm và nâng lƣơng đối với nhƣng cán bộ có năng lực trong tiếp thị, tăng doanh số kinh doanh dịch vụ thẻ; xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, giữ gìn chữ tín với khách hàng kể cả đồng nghiệp trên tinh thần hợp tác, phối hợp giữa các phòng ban giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Thực hiện xây dựng kế hoạch đến từng đơn vị, thực hiện cơ chế khoán các chỉ tiêu thu dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ đến từng ngƣời lao động gắn kết quả thực hiện chỉ tiêu với thi đua, tiền lƣơng. Theo dõi đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu theo định kỳ nhằm đƣa ra những giải pháp kịp thời, hiệu quả trong quá trình thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ hàng năm.
- Hoàn thiện hệ thống giao khoán, xếp hạng và xếp loại lao động, chi trả thù lao (V2) áp dụng cho cán bộ phòng Dịch vụ & Marketing theo quy định của Agribank Việt Nam và quy định của Giám đốc Agribank Đà Nẵng. Bên cạnh đó, Chi nhánh thƣờng xuyên cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo do hội sở, Trƣờng đào tạo cán bộ, Văn phòng đại diện Khu vực Miền trung & Agribank tổ chức. AgriBank tổ chức định kỳ các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp
vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có khả năng thực hiện công việc liên quan đến áp dụng kỹ thuật công nghệi, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Tuy nhiên, tại Agribank Đà Nẵng hiện nay đang thiếu đội ngũ cán bộ chất lƣợng để tiếp thị về dịch vụ thẻ, mà chủ yếu thu hút thẻ cho NH là các nhân viên tín dụng, giao dịch viên kiêm nhiệm sự chuyên nghiệp chƣa cao (thông qua bảng mô tả sản phẩm dịch vụ thẻ). Đặc biệt trong những năm gần đây, nhân sự có sự thay đổi liên tục nên ảnh hƣởng rất nhiều đến chất lƣợng dịch vụ, công tác khai thác khách hàng, quảng bá. Bên cạnh đó, một cán bộ phải kiêm nhiệm tƣơng đối nhiều nghiệp vụ, vừa phải đáp ứng yêu cầu và tƣ vấn về tiền gửi, tín dụng, vừa phải thực hiện công tác bán chéo nhiều sản phẩm nên thời gian dành cho tƣ vấn dịch vụ thẻ hạn chế. Hầu hết nhân viên chỉ kịp tƣ vấn phát hành thẻ và dịch vụ phổ biến nhƣ SMS, internet banking.
Các dịch vụ liên quan đến thẻ của ngân hàng Agribank rất đa dạng và có nhiều điểm nổi trội nhƣng vẫn chƣa đƣợc truyền đạt, quảng bá hết đến với khách hàng. Nhân viên vẫn chƣa nắm hết các dịch vụ, chƣa từng sử dụng các dịch vụ này nên rất khó khăn khi giải đáp các thắc mắc và các yêu cầu phát sinh đối với các dịch vụ ít phổ biến. Agribank Đà Nẵng vẫn chƣa có bộ phận đầu mối am hiểu các dịch vụ thẻ để giải đáp các thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ mới hát sinh liên quan đến thẻ, cũng nhƣ giải quyết các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng. Mọi vƣớng mắc đều đƣợc gởi ra trung tâm chăm sóc khách hàng để chờ xử lý. Nhƣ vậy, thời gian khách hàng phải chờ đợi lâu, điều này ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng phục vụ của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Mặc dù AgriBank Đà Nẵng đã thành lập phòng Dịch vụ & Marketing chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, chƣa có sự chuyên biệt và đặc thù hoạt động marketing phát triển chiến lƣợc về dịch vụ thẻ. Các Chi nhánh, phòng ban
đƣợc giao chỉ tiêu về phát triển thẻ để thực hiện theo chỉ tiêu đã giao trong năm hoạt động. Điều này gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc triển khai giới thiệu dịch vụ thẻ cho khách hàng, hay xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh liên quan đến việc kinh doanh thẻ xảy ra. Bên cạnh đó số lƣợng nhân viên tín học ít nhƣng lại chịu trách nhiệm toàn bộ hệ thống CNTT và mạng lƣới ATM của cả AgriBank Đà Nẵng.