7. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Đội ngũ nhân viên
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời, vì một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính không thể phân chia hay không thể tách rời. Khác với hàng hoá vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể
Nhận thức nhu cầu Tìm hiểu sản phẩm
và những thông tin liên quan Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau Mua sản phẩm Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
25
cung ứng nếu không có nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng. Chính những nhân viên này sẽ tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp và thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Chi tiết hơn về yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên thì theo Apena Hedayatnia (2011) cho rằng đội ngũ nhân viên đƣợc xét trên 2 phƣơng diện: vẻ bề ngoài và kiến thức chuyên môn năng lực của nhân viên. Đội ngũ nhân viên ở đây thể hiện qua thái độ phục vụ, sự thân thiện, lịch sự khi phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn vững chắc để giải quyết các yêu cầu và xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp trong đó có dịch vụ kế toán. Sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Năng lực phục vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT là rất quan trọng, đem đến những hiệu quả cao trong quá trình dịch vụ đƣợc chuyển giao. Đội ngũ nhân viên cung cấp DVKT phải am hiểu sâu về chuyên môn và pháp luật để giúp khách hàng tuân thủ quy định pháp luật và chuẩn mực chuyên môn, đồng thời giúp khách hàng hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ cũng nhƣ nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên trong đơn vị khách hàng.
Theo nghiên cứu của Hunt et al. (1999) thì trong 12 tiêu chí lựa chọn và duy trì DVKT thì có nhân tố liên quan đến đội ngũ nhân viên mà cụ thể là trình độ chuyên môn, khả năng trình bày bằng miệng và bằng văn bản của nhà cung cấp dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên của họ.
Giả thuyết NV đƣợc đƣa ra là: Đội ngũ nhân viên có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn Tỉnh Phú Yên.
26