7. Kết cấu của luận văn
1.2. KHÁT QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
1.2.1. Định nghĩa doanh nghiệp nhỏ và vừa
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là khái niệm đƣợc biết đến trên thế giới từ những năm đầu của thế kỷ XX. Trong các nghiên cứu hiện nay đang có nhiều quan niệm về DNNVV. Tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế - kỹ thuật, trình độ phát triển và các quan niệm khác nhau về vai trò của DNNVV mà các nƣớc cũng có các quan niệm không đồng nhất với nhau.
Ngày 20/6/1998, Chính phủ đã có Công văn số 681/CP-KCN về việc định hƣớng chiến lƣợc và chính sách phát triển các DNNVV. Theo công văn này thì DNNVV là những doanh nghiệp có vốn đăng ký dƣới 5 tỷ đồng và lao động thƣờng xuyên dƣới 200 ngƣời. Việc áp dụng một trong hai tiêu chí hoặc cả hai tiêu chí tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng địa phƣơng, ngành, lĩnh vực. Đây có thể coi là văn bản đầu tiên đƣa ra tiêu chí xác định DNNVV.
Năm 2009, Chính phủ ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2009, trong đó có định nghĩa chi tiết về các DNNVV nhƣ sau:
- DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên).
Ngày 12/6/2017, Quốc hội ban hành Luật Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa (Luật số 04/2017/QH14), trong đó quy định tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa nhƣ sau: Doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa.
18
Bảng 1.1 Phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa Loại
hình Lĩnh vực
Doanh nghiệp siêu
nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa
Số lao động Doanh thu hoặc nguồn vốn Số lao động Doanh thu hoặc nguồn vốn Số lao động Doanh thu hoặc nguồn vốn Nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp ≤ 10 ngƣời (tham gia bảo hiểm xã hội) ≤ 3 tỷ đồng ≤ 100 ngƣời (tham gia bảo hiểm xã hội) Doanh thu ≤ 50 tỷ đồng hoặc nguồn vốn ≤ 20 tỷ đồng ≤ 200 ngƣời (tham gia bảo hiểm xã hội Doanh thu ≤ 200 tỷ đồng hoặc nguồn vốn ≤ 100 tỷ đồng Thƣơng mại ≤ 10 ngƣời (tham gia bảo hiểm xã hội) Doanh thu ≤ 10 tỷ đồng hoặc nguồn vốn ≤ 3 tỷ đồng ≤ 50 ngƣời (tham gia bảo hiểm xã hội) Doanh thu ≤ 100 tỷ đồng hoặc nguồn vốn ≤ 50 tỷ đồng ≤ 100 ngƣời (tham gia bảo hiểm xã hội) Doanh thu ≤ 300 tỷ đồng hoặc nguồn vốn ≤ 100 tỷ đồng
(Nguồn: Nghị định 39/2018/NĐ-CP, ngày 11 tháng 3 năm 2018)
1.2.2. Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa
DNNVV có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế của mỗi nƣớc, kể cả các nƣớc có trình độ phát triển kinh tế cao. Đối với Việt Nam thì vị trí của DNNVV lại càng quan trọng, điều này thể hiện rõ nét trong những năm gần đây. Cụ thể nhƣ sau:
- DNNVV chiếm tỷ trọng lớn, trên 93% tổng số các doanh nghiệp. Trong các loại hình sản xuất kinh doanh ở nƣớc ta hiện nay, DNNVV có sức lan tỏa trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Có thể nhận định rằng hầu hết các doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại Việt Nam là DNNVV.
- DNNVV là nơi tạo ra việc làm chủ yếu ở Việt Nam. Thực tế trong những năm qua, đã cho thấy toàn bộ các DNNVV, với phần lớn các doanh nghiệp thuộc khu vực ngoài quốc doanh là nguồn chủ yếu tạo ra công ăn việc làm cho lao động trong tất cả các lĩnh vực, chiếm 49% lực lƣợng lao động
19
trên cả nƣớc. Ở các tỉnh duyên hải Miền Trung, số lao động làm việc tại các DNNVV so với lao động trong tất cả lĩnh vực chiếm cao nhất trong cả nƣớc (67%); Đông Nam Bộ có tỷ trọng thấp nhất (44%) so với mức trung bình của các nƣớc.
- DNNVV là nơi hình thành và phát triển đội ngũ các nhà kinh doanh năng động. Việc thƣờng xuyên thay đổi, sáp nhập hay giải thể để tập trung hóa sản xuất và thích nghi với xu hƣớng phát triển thị trƣởng của các DNNVV đã tạo ra sức ép lớn, buộc những ngƣời quản lý và sáng lập phải có tính linh hoạt cao trong điều hành. Họ luôn là những ngƣời đi đầu trong đổi mới, tìm kiếm phƣơng thức mới và biết nắm bắt cơ hội kinh doanh.
- DNNVV luôn giữ vai trò chủ đạo trong việc khai thác và phát huy tốt các nguồn lực tại chỗ. DNNVV đã có mặt ở hầu hết các vùng, địa phƣơng, chính điều này đã giúp cho DNNVV sử dụng hiệu quả nguồn lao động, nguồn tài chính của dân cƣ, nguồn nguyên vât liệu trong vùng để phục vụ tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Có thể thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của các DNNVV ngày càng lớn. Việc khuyến khích, hỗ trợ phát triển các DNNVV là giải pháp quan trọng để thực hiện các chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội, nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế nƣớc ta.
1.3. CÁC LÝ THUYẾT NỀN NGHIÊN CỨU 1.3.1. Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng 1.3.1. Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng
Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler & Kevin Keller (2013), khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc
20
nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng sẽ góp phần cho các DNNVV hiểu đƣợc những nhu cầu cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng, chi phối trong tiến trình ra quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phù hợp để thu hút khách hàng mới cũng nhƣ duy trì khách hàng hiện hữu.
Điểm khởi đầu trong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trƣờng tác động đến nhận thức của ngƣời tiêu dùng, sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêu dùng nào đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng. Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức của ngƣời tiêu dùng từ lúc bắt đầu nhận đƣợc kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết định mua hàng cuối cùng.
Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và lợi ích chuyên môn cùng với các kích thích bên ngoài khác trong môi trƣờng xung quanh ngƣời mua nhƣ nền kinh tế, môi trƣờng công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức ngƣời tiêu dùng. Và tiếp theo là một bộ quy trình tâm lý với bốn bƣớc: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ diễn ra trong hành vi ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên hành vi ngƣời tiêu dùng lại bị ảnh hƣởng bởi 3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặc điểm cá nhân ngƣời tiêu dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp,tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách -và nhận thức).
1.3.2. Lý thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý –TRA (Fishbein, M. & Ajzen, 1975) thể hiện sự phối hợp của các thành phần của thái độ trong một cấu trúc đƣợc thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn về hành vi tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản bao gồm:
21
- Thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi. Thái độ là những niềm tin của ngƣời mua đối với những thuộc tính của sản phẩm, khi xét đến thái độ của ngƣời mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đối với thuộc tính của sản phẩm là tiêu cực hay tích cực và trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi thực hiện hành vi đó.
- Các chuẩn mực chủ quan của ngƣời tiêu dùng. Chuẩn chủ quan là nhận thức của một ngƣời rằng hầu hết những ngƣời xung quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.
Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Robert J. & Luc G., 1991, p.99)
Thuyết hành động hợp lý đƣợc Ajzen and Fishbein xây dựng từ năm 1967 cho rằng có thể dự đoán hành động của con ngƣời thông qua việc nghiên cứu các ý định của họ. Các hành động có thể không nhƣ ý định nhƣng các dự định là tiền đề của hành động. Tác giả cũng chỉ ra rằng, ý định thực hiện hành vi chịu tác động của con ngƣời chịu tác động bởi hai nhân tố chính là thái độ và chuẩn chủ quan.
1.3.3 Lý thuyết về hành vi dự định
TPB (Theory of Planned Behavior) đƣợc đề xuất bởi Icek Ajzen để
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Đo lƣờng niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin về những ngƣời ảnh hƣởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những ngƣời ảnh hƣởng
Thái độ
Chuẩn chủ quan
22
hoàn thiện khả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đƣa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi.
TPB đã đƣợc chứng minh thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của con ngƣời qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen , 1991). Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi quyết định sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng.
Hình 1.2. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB
(Nguồn I. Ajzen, 1991,p.182)
Thái độ dẫn đến hành vi: là mức độ mà biểu hiện của hành vi đó đƣợc chính bản thân cá nhân đánh giá là tích cực hoặc tiêu cực.
Chuẩn chủ quan: là sức ép xã hội về mặt nhận thức để tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó..
Nhận thức về kiểm soát hành vi : nhận thức về kiểm soát hành vi nói đến nhận thức của con ngƣời về khả năng của họ để thực hiện một hành vi đã quy định.
Ý định là sự biểu thị về sự sẵn sàng của mỗi ngƣời khi thực hiện một
Niềm tin và sự đánh giá Niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử dụng Niềm tin theo chuẩn mực và động cơ thúc đẩy Thái độ Tiêu chuẩn chủ quan Hành vi thật sự Ý định hành vi Nhận thức hành vi kiểm soát
23
hành vi đã quy định, và nó đƣợc xem nhƣ là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi. Hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy đƣợc thực hiện trong tình huống đã quy định cùng với mục tiêu đã quy định trƣớc đó. Theo TPB, hành vi là một hàm bao gồm các ý định thích hợp và nhận thức kiểm soát hành vi. Nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cũng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn, bản thân cá nhân có sự kiểm soát cao đối với hành vi (hay nói một cách khác là cá nhân chắc chắn có những điều kiện thuận lợi).
1.3.4. Mô hình ba thành phần thái độ
Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hƣớng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tƣởng nào đó. Thái độ bao gồm ba thành phần cơ bản là xu hƣớng hành vi, nhận thức và cảm xúc.
- Xu hƣớng hành vi: nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối với đối tƣợng theo hƣớng đã nhận thức.
- Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tƣợng. Thành phần này đôi khi đƣợc gọi là thành phần tin tƣởng.
- Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tƣợng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm.
Thái độ đƣợc hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin và giá trị: + Niềm tin: là nhận thức chủ quan của con ngƣời
+ Giá trị: là các kiểu đạo đức ƣa thích hoặc trạng thái tồn tại lâu dài có tính xã hội hoặc cá nhân.
Lý thuyết về thái độ là cơ sở để giải thích hành vi của ngƣời tiêu dùng và nó cũng là một trong các yếu tố tác động đến việc ra quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
24
1.3.5. Mô hình mua dịch vụ
Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997) đề xuất, theo đó cho rằng, hành vi mua là toàn bộ hoạt động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình nhận diên, mua sắm, sử dụng, đánh giá dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu. Để có một giao dịch, ngƣời mua phải trải qua 5 giai đoạn.
Hình 1.3. Quy trình mua dịch vụ của Philip Kotler (1997)
(Nguồn: Philip Kotler (1997))
Quá trình mua bắt đầu, khi khách hàng nhận diện nhu cầu có khả năng đƣợc đáp ứng bằng việc mua dịch vụ. Xác định mục tiêu của việc mua dịch vụ để làm cơ sở cho việc đánh giá và lựa chọn cho các giai đoạn tiếp theo. Thông tin về dịch vụ đƣợc tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau: Qua bạn bè,đồng nghiệp, khách hàng đánh giá các khả năng thay thế. Quyết định mua là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình mua, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, đem lại lợi ích cho khách hàng sẽ đƣợc lựa chọn. Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hƣởng đến thái ộ và hành vi mua tiếp theo và khi họ truyền bá thông tin cho ngƣời khác.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.4.1. Đội ngũ nhân viên
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời, vì một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính không thể phân chia hay không thể tách rời. Khác với hàng hoá vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể
Nhận thức nhu cầu Tìm hiểu sản phẩm
và những thông tin liên quan Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau Mua sản phẩm Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
25
cung ứng nếu không có nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng. Chính những nhân viên này sẽ tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp và thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Chi tiết hơn về yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên thì theo Apena Hedayatnia (2011) cho rằng đội ngũ nhân viên đƣợc xét trên 2 phƣơng diện: vẻ bề ngoài và kiến thức chuyên môn năng lực của nhân viên. Đội ngũ nhân viên ở đây thể hiện qua thái độ phục vụ, sự thân thiện, lịch sự khi phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn vững chắc để giải quyết các yêu cầu và xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp trong đó có dịch vụ kế toán. Sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Năng lực phục vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT là rất quan trọng, đem đến những hiệu quả cao trong quá trình dịch vụ đƣợc chuyển giao. Đội ngũ nhân viên cung cấp DVKT phải am hiểu sâu về chuyên môn và pháp luật để giúp khách hàng tuân thủ quy định pháp luật và chuẩn mực chuyên môn, đồng thời giúp khách hàng hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ cũng nhƣ nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên trong đơn vị khách hàng.