6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1.2.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của ngƣời bệnh với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
Barbara và cộng sự (1971) đặt nền móng đầu tiên cho khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh, theo đó, sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc thể hiện qua thái độ của ngƣời bệnh đối với bác sĩ và sự chăm sóc y tế mà họ nhận đƣợc [24].
Fitzpatrick (1997) cho rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự đánh giá của ngƣời bệnh về dịch vụ mà họ nhận đƣợc, trong đó bao gồm cả nhận thức và cảm xúc [31].
Theo Mohan và Kumar (2011), sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự kết hợp của các yếu tố tâm lý, sinh lý và chăm sóc sức khỏe khiến ngƣời bệnh cảm thấy hạnh phúc. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là cảm xúc, nhận thức phát sinh từ đánh giá của ngƣời bệnh trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ của bệnh viện [40].
Theo Ahmad (2011), sự hài lòng của ngƣời bệnh là thái độ và nhận thức của họ đối với dịch vụ y tế, là đánh giá của ngƣời bệnh về nhu cầu và mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn bởi chăm sóc đƣợc cung cấp. Sự hài lòng đƣợc xác định bởi sự tƣơng tác của hai yếu tố: kỳ vọng của ngƣời bệnh và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ; sự hài lòng của ngƣời bệnh là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm của ngƣời bệnh trong quá trình điều trị [20]. Bjertnaes (2012) cho biết sự hài lòng chung của ngƣời bệnh liên quan đến trải nghiệm của ngƣời bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ mà kỳ vọng của họ đƣợc đáp ứng [26].
Theo Al-Abri và Al-Balushi (2014), nhiều tác giả thống nhất với định nghĩa sự hài lòng của ngƣời bệnh là mức độ tƣơng hợp giữa kỳ vọng của ngƣời bệnh về chăm sóc lý tƣởng và cảm nhận của họ về chăm sóc thực tế mà họ nhận đƣợc [21]. Đây cũng là quan điểm của Bộ Y tế Việt Nam trong việc khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Hoàng Thị Ngọc (2019) cho rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là thái độ tích cực đối với chất lƣợng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Những ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngƣợc lại ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đã đƣợc cung cấp [11].
Theo Nguyễn Thị Thu (2021), khái niệm sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận (đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện [15].
Mặc dù chƣa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm “sự hài lòng của ngƣời bệnh” và cách đo lƣờng mức độ hài lòng nhƣng từ lâu quan tâm đến sự