6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ y tế, sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế và tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc đây về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định trên cơ sở ứng dụng thang đo SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh trong lĩnh vực y tế đã đƣợc chứng minh tại nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Lƣu Hồng (2018), Võ Chí Thƣơng (2018), Hoàng Thị Ngọc (2019), Nguyễn Thị Uyên Thảo (2020) và hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế tại Việt Nam. Do đó, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định:
Hình 1.1. Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
1.4.2.1. Khả năng tiếp cận
Đƣợc đánh giá thông qua khả năng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân một cách nhanh chóng, cơ sở khám chữa bệnh có dễ tiếp cận, thể hiện qua vị trí giao thông của phòng khám/bệnh viện; thủ tục đăng ký khám, lãnh thuốc; thời gian chờ đợi khám và điều trị; sự sẵn lòng của nhân viên khi bệnh nhân yêu cầu; các dịch vụ có đƣợc cung cấp một cách nhanh chóng và đúng hạn. Khả năng tiếp cận là yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ, tức là khi cơ sở khám chữa bệnh đáp ứng mong đợi của khách hàng thì họ sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao; ta có giả thuyết:
H1: Khả năng tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
H5 Khả năng tiếp cận
SỰ HÀI LÒNG
Sự minh bạch thông tin và thủ tục Cơ sở vật chất Thái độ và năng lực Kết quả cung cấp dịch vụ H1 H2 H3 H4
1.4.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Là chất lƣợng của các quy trình y tế hoặc chất lƣợng chức năng, ám chỉ đến cách thức tổ chức chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ kỹ thuật nhƣ khả năng tiếp cận các dịch vụ, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ và sự trì hoãn cuộc hẹn, đo lƣờng các hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe đƣợc thực hiện ra sao. Quá trình đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện, duy trì hồ sơ, thủ tục thanh toán minh bạch, thủ tục kiểm tra và các chức năng quản trị khác cần đƣợc thực hiện trong các hoạt động vận hành. Vì thế, giả thuyết đƣợc đề xuất nhƣ sau:
H2: Sự minh bạch thông tin và thủ tục có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
1.4.2.3. Cơ sở vật chất
Đƣợc đánh giá thông qua các phƣơng tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất mà các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa cần có nhằm đáp ứng các kỳ vọng của bệnh nhân nhu máy móc, thiết bị y tế (máy xét nghiệm, máy chụp X-quang, máy chụp cộng hƣởng từ, máy siêu âm, dụng cụ nội soi, thang máy, máy gọi số thứ tự...),... Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, điều đó đồng nghĩa khi khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên của cơ sở khám chữa bệnh thì họ sẽ đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ; qua đó, tác giả đặt giả thuyết:
H3: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
1.4.2.4. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
Đƣợc đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng nhƣ khả năng của họ trong việc tạo niềm tin cho bệnh nhân, thể hiện qua tác phong giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng đã và đang khám
và điều trị tại phòng khám/bệnh viện; thể hiện qua việc trả lời các thắc mắc một cách lịch sự, nhã nhặn; tạo cho bệnh nhân sự an tâm. Ngoài ra, thái độ của nhân viên y tế đƣợc đánh giá qua sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc bệnh nhân điều trị tại cơ sở khám chữa bệnh; thể hiện qua sự ân cần, chu đáo, thấu cảm những mối bận tâm của khách hàng, sự công bằng trong quá trình dịch vụ. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế là yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, nghĩa là khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh cao khi đƣợc phục vụ tốt bởi các nhân viên; vì thế, tác giả đặt giả thuyết:
H4: Thái độ và năng lực của nhân viên y tế có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
1.4.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ đề cập đến chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật, là lý do tại sao khách hàng đến bệnh viện, liên quan đến các thủ tục lâm sàng đƣợc thực hiện và nó tập trung vào tính chính xác về mặt kỹ thuật của chẩn đoán và thủ tục y tế. Việc bác sĩ chăm sóc là một khía cạnh không thể thiếu của sự hài lòng của bệnh nhân. Hành vi chăm sóc của các bác sĩ sẽ giúp họ hiểu quá trình bệnh tật của bệnh nhân, hồ sơ bệnh án của họ, loại bệnh … và quan trọng hơn sẽ giúp cho nhận thức tình hình sức khỏe ngƣời bệnh nhanh chóng tại thời điểm khẩn cấp. Việc điều dƣỡng chăm sóc đƣợc xác định là yếu tố quan trọng tiếp theo của sự hài lòng của ngƣời bệnh. Nó liên quan đến quá trình chẩn đoán bệnh và cung cấp điều trị y tế đầy đủ cho bệnh nhân. Một khía cạnh quan trọng khác liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân là nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ hay kỹ thuật viên đƣợc coi là xƣơng sống của điều trị y tế khi họ thực hiện các chức năng chẩn đoán khác nhau nhƣ xét nghiệm trong phòng thí nghiệm, siêu âm, đo điện tâm đồ, chụp film X
quang... . Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau đây:
H5: Kết quả cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ξ
Trong đó:
- Y: Sự hài lòng của ngƣời bệnh.
- X1 , X2 , X3 , X4 , X5: lần lƣợt là: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ.
- β1 , β2 , β3 , β4 , β5: Các tham số hồi qui. - ξ: sai số của mô hình.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ thẻ khám chữa bệnh, chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh. Ngoài ra, từ tổng quan công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng 2, tác giả giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phƣơng pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phƣơng pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định đô tin cậy của thang đo bằng xác định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính.
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
Tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu để thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định một cách khoa học, tuần tự. Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai giai đoạn chính, giai đoạn thứ nhất là nghiên cứu định tính, giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lƣợng.
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện nhƣ Hình 2.1. bên dƣới, bao gồm các bƣớc cụ thể nhƣ:
- Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài, xây dựng thang đo dự kiến, tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng khảo sát chính thức phù hợp với bối cảnh của đề tài nghiên cứu.
- Từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu và chạy kết quả phân tích bằng Cronbach’s Alpha, kiểm định EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS 20.0.
- Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đƣa ra hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
Hình 2.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.2.1. Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia là Ban lãnh đạo tại Khoa Ung Bƣớu và Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hệ số tƣơng quan
Phân tích mô hình hồi quy
Kiểm định các giả thuyết Cơ sở lý thuyết & Mô hình nghiên cứu Thang đo dự kiến Xử lý dữ liệu (Phần mềm SPSS)
để xác định lại tính phù hợp của giả thuyết và mô hình nghiên cứu với điều kiện thực tế tại bệnh viện, đồng thời hiệu chỉnh các từ ngữ sử dụng trong thang đo cho phù hợp, dễ hiểu. Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận nhóm đƣợc thể hiện ở Bảng 2.1 bên dƣới:
Bảng 2.1. Các thành viên tham gia thảo luận nhóm
TT Họ tên Chức vụ Số năm kinh nghiệm
1 TS.BS Nguyễn Hoành Cƣờng Giám đốc 30
2 TS.BS Võ Bảo Dũng Phó Giám đốc 25
3 BS.CKII Võ Thành Nam Bình Phó Giám đốc 19 4 BS. CKII Nguyễn Minh Trí Trƣởng Khoa
Ung Bƣớu
17
5 THS. BS. CKII Võ Thái Huy Phó Trƣởng Khoa Ung Bƣớu
18
6 CN. Nguyễn Viên Thu Viên Điều Dƣỡng Trƣởng Khoa Ung Bƣớu 14
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Quy trình thực hiện thảo luận nhóm theo các bƣớc cụ thể nhƣ sau:
[1] Đầu tiên, tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của ngƣời bệnh; đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để các chuyên gia suy nghĩ và nêu ý kiến.
[2] Tiếp theo, tác giả cung cấp thang đo các yếu tố tác giả đề xuất để các chuyên gia đánh giá, bổ sung, hiệu chỉnh những biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định. Khảo sát mức độ hiểu đúng nghĩa của từng biến quan sát trong bảng câu hỏi phỏng vấn và điều chỉnh cho phù hợp hơn.
hỏi, ghi nhận lại các ý kiến phản hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời. Trong trƣờng hợp có nhiều ý kiến trái ngƣợc, không thống nhất với nhau; tác giả sẽ thảo luận lại với những ngƣời chƣa thống nhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp để xem họ có thay đổi ý kiến ban đầu hay không và điều chỉnh quan điểm của họ để đồng ý theo số đông. Quy trình này đƣợc thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi ý kiến thống nhất với nhau thì dừng lại. Tất cả các ý kiến đóng góp đã thống nhất hay gần thống nhất sẽ đƣợc ghi chép thành văn bản.
[4] Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả hiệu chỉnh thang đo để phù hợp với hoàn cảnh và bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mô hình nhằm đƣa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lƣợng.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm 05 thành phần thông qua 31 biến quan sát, với 05 bậc Likert đƣợc thừa kế từ thang đo của Nguyễn Thị Lƣu Hồng (2018) hiệu chỉnh và bổ sung. Thang đo này gọi là thang đo ban đầu với các biến quan sát cụ thể đƣợc thể hiện nhƣ tại Phụ lục 01.
Thang đo ban đầu bao gồm các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản về bối cảnh nghiên cứu của đề tài nên một số biến quan sát của thang đo đƣợc điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận nhóm đƣợc thể hiện ở Phụ lục 01 với Ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định. Kết quả nghiên cứu định tính cụ thể nhƣ sau:
lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định theo mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả, đó là các yếu tố: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, (5) Kết quả cung cấp dịch vụ.
[2] Các ý kiến tham gia đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm các giải pháp thực hiện nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao thƣơng hiệu và uy tín của bệnh viện. Ngoài ra, các thành viên đặc biệt lƣu ý, nhận mạnh thêm một số nội dung, cụ thể:
- Thứ nhất, các chuyên gia thống nhất cho rằng muốn nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của ngƣời bệnh có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú
- Thứ hai, các chuyên gia lƣu ý đối với tác giả cần thiết phải giải thích,