6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nhƣ bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không thể tránh khỏi những hạn chế của nó.
Do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện có thể giúp ngƣời nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trƣờng hợp mẫu nhỏ). Do đó, khả năng tổng quát hóa thấp và tính chính xác của mô hình chƣa cao.
Bên cạnh đó, nghiên cứu mới chỉ tập trung trong phạm vi hẹp về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, không giải thích đƣợc sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung hoặc tại các bệnh viện khác trên địa bàn.
Ngoài ra, sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú có thể sẽ chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhƣng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở 05 yếu tố, do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chƣa nghiên cứu tới.
Cuối cùng, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phƣơng pháp phân tích hiện đại cần đƣợc sử dụng nhƣ ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
KẾT LUẬN
Mục đích của đề tài này nhằm khám phá và xác định và đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, xây dựng các thang đo dùng để đo lƣờng các yếu tố này, kiếm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này với sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đo lƣờng về sự hài lòng của ngƣời bệnh, đề tài đã đƣa ra một mô hình lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với mẫu n = 387 đã đƣợc thực hiện để đánh giá các thang đo và kiếm định mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thực tiễn và tất cả các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Các nhân tố tác động vào sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định là “Sự minh bạch thông tin và thủ tục” (β=0,354); “Kết quả cung cấp dịch vụ” (β =0,275); “Khả năng tiếp cận” (β=0,234); “Cơ sở vật chất” (β =0,183); “Thái độ và năng lực của nhân viên y tế” (B=0,092).
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
[1] Bộ Y tế, Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội. [2] Trần Thị Hồng Cẩm (2017), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập, Luận án tiễn sĩ chuyên ngành Xã hội học, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội.
[3] Cục Thống kê Bình Định (2021), Niên giám thống kê tỉnh Bình Định năm 2020, NXB Thống kê, Hà Nội.
[4] Nguyễn Trần Duy Đức (2013), Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
[5] Cao Lập Đức và Tô Gia Kiên (2018), “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành Phố Tây Ninh năm 2018”, Tạp chí Y Học TP. Hồ Chí Minh, 23 (2), 44-50.
[6] Nguyễn Thị Lƣu Hồng (2018), Nâng cao sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế, Thừa Thiên Huế.
[7] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Tp. HCM, TP. Hồ Chí Minh.
[8] Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), “Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 94-101.
[9] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, PTS. Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
[10] Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 - 1116.
[11] Hoàng Thị Ngọc (2019), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, Luận văn thạc sĩ Xã hội học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội.
[12] Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, Hà Nội.
[13] Nguyễn Thị Uyên Thảo (2020), Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020, Luận văn thạc sĩ y tế công cộng, Trƣờng Đại học Thăng Long, Hà Nội.
[14] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
[15] Nguyễn Thị Thu (2021), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Thái Nguyên.
[16] Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định số 153/2006/QĐ- TTg ngày 30/6/2006 về việc phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Hà Nội. [17] Võ Chí Thƣơng (2018), Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nội và Ngoại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
[18] Võ Trần Cẩm Tú (2014), Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
[19] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống Kê Ứng Dụng trong Kinh tế - Xã hội, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh.
B. TIẾNG ANH
[20] Ahmad I., Nawaz A, Khan S. (2011), “Predictors of patient satisfaction”, Gomal Journal of Medical Sciences, 9(2), 183-188. [21] Al-Abri R, Al-Balushi A. (2014), “Patient Satisfaction Survey as a Tool
Towards Quality Improvement”, Oman Medical Journal, 29 (1), 3- 7.
[22] Al-Abri, Rashid; Al-Balushi, Amina (2014), “Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement”, Oman Medical Journal, 29(1), 3-7
[23] Anabila, Peter; Anome, Janet; Kumi, Desmond Kwadjo (2018), “Assessing service quality in Ghana’s public hospitals: evidence from Greater Accra and Ashanti Regions”, Total Quality Management & Business Excellence, 1-13.
[24] Barbara S. Hulka, Stephen J. Zyzanski, John C. Cassel, Shirley J. Thompson (1971), "Satisfaction with medical care in a low income population", Journal of Chronic Diseases, 24(10), pp. 661-673. [25] Behdioğlu Sema, KOCA Gözde (2017), “Integrated SWOT-AHP
Approach in the Assessment of GSCM in Turkey”, Balkan and Near Eastern Journal of Social Sciences, 03, 04-14.
[26] Bjertnaes O.A, Sjetne I.S. Iversen H.H. (2012), “Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations”, BMJ Qual Saf., 21 (1), 39-46.
[27] Cooper, D.R. and Schindler, P.S. (2003), Business Research Methods. 8th Edition, McGraw-Hill Irwin, Boston.
[28] Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68. [29] Dianna T. Kenny (1995), "Determinants of patient satisfaction with the
medical consultation", Psychology & Health, 10(5), 427-437.
[30] Donabedian A. (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment", Social Science Medicine, 45(12), 1829-1843.
[31] Fitzpatrick, Ray M; Hopkins, Anthony P (1983), “Effects of Referral to a Specialist for Headache”, Journal of the Royal Society of Medicine, 76(2), 112-115.
[32] Gerbing, D.W., Anderson, J.C. (1988), “An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”,
Journal of Marketing Research, 25 (2) 186-192.
[33] Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
[34] Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1998),
Multivariate Data Analysis, 5th edn, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
[35] Hansemark, K., Albinson M. H. (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees”, Managing Service Quality, 14 (1), 40-57.
[36] Hansemark, K., Albinson M. H. (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees”, Managing Service Quality, 14 (1), 40-57.
[37] Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola T. (2003), “Patients' experience and satisfaction with Health Care: Results of a questionnaire study of specific aspects of care”, Quality Safety Health Care, 11, 335-339.
[38] Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R. (1982), “A Study of Quality Dimensions”, Service Management Institute, 5, 25-32.
[39] Meesala, Appalayya; Paul, Justin (2016), “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”,
Journal of Retailing and Consumer Services, 40(C), 261-269
[40] Mohan R, Kumar K.S (2011), “A study on the satisfaction of patients with reference to hospital services”, International Journal of Business Economics & Management Research, 1 (3), 15-25.
[41] Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H. (1994), “The Assessment of Reliability”, Psychometric Theory, 3, 248-292.
[42] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[43] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. and Berry, Leonard L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67(4), 420-50.
[44] Sower V, Duffy J, et al (2001), “The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale”, Health Care Management Review, 26 (2), 47-59.
[45] Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York: HarperCollins.
[46] Tsai T.C. Orav E.J, et al (2015), “Patient Satisfaction and Quality of Surgical Care in US Hospitals”, Annals of surgery, 261 (1), 2-8. [47] Tse, D. K. and Wilton, P.C. (1988), “Models of Consumer Satisfaction
Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25, 204-212.
[48] Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC LUẬN VĂN
STT Tên Phụ lục Trang
Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM i
Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT vii
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Chào Quý Anh/Chị Chuyên gia!
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trƣờng đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định”.
Trân trọng nhờ Quý Anh/Chị cho ý kiến về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Mọi ý kiến đóng góp của Quý Anh/chị rất quý báu trong việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Tôi đảm bảo các thông tin cá nhân trong phiếu khảo sát này hoàn toàn đƣợc bảo mật và dữ liệu chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
Tôi đảm bảo các thông tin cá nhân trong phiếu khảo sát này hoàn toàn đƣợc bảo mật và dữ liệu chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
Anh/Chị vui lòng cho biết quan điểm của mình về các nội dung thông qua các câu hỏi dƣới đây:
1. Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định?
……… ……..…..……… ……… ………
2. Trong quá trình công tác, Anh/Chị có nhận đƣợc phản ánh của ngƣời
bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định hay không? Nếu có, đó là những phản ánh gì?
……… ……..…..……… ……… ………
3. Bây giờ tôi xin đƣa ra các yếu tố sau đây và xin ý kiến đánh giá của
anh/chị về những yếu tố này. Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định? Vì sao?
Xin Anh/Chị vui lòng sắp xếp các yếu tố này theo trình tự rất quan trọng đến ít quan trọng (từ 1-5).
STT YẾU TỐ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘ
QUAN TRỌNG 1 Khả năng tiếp cận 2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục 3 Kết quả cung cấp dịch vụ 4 Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 5 Cơ sở vật chất
4. Tiếp theo, tôi xin đƣa ra các phát biểu dƣới đây với tính chất là các
khía cạnh (biến quan sát) đo lƣờng các yếu tố mà anh/chị xác định ở trên và xin anh/chị cho ý kiến đánh giá của mình theo các yêu cầu sau đây:
- Anh/chị có hiểu những phát biểu này không? - Phát biểu nào anh/chị chƣa hiểu? Tại sao?
- Các phát biểu có phản ánh đƣợc các khái niệm mà mình cần đo lƣờng chƣa?
- Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ những phát biểu nào? Tại sao?
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
Khả năng
tiếp cận
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm đƣợc niêm yết rõ ràng, ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các lối đi trong bệnh viện, hành lang rộng rãi, bằng phẳng, dễ đi Sự minh bạch thông tin và thủ tục Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện
Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, công khai
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả xét nghiệm đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng và đƣợc giải thích nếu có thắc mắc.
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
quy và những thông tin cần thiết trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện
Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho ngƣời bệnh
Có chỉ dẫn quy định xếp hàng trong quá trình khám chữa bệnh theo đúng thứ tự, đảm bảo công bằng và mức độ ƣu tiên Cơ sở vật chất Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện đƣợc xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.
Bệnh viện đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.
Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh và khách đến thăm
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
sử dụng tốt, thƣờng xuyên đƣợc lau dọn sạch sẽ.
Môi trƣờng trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
Nhân viên của bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp thân thiện, lịch sự, đúng mực đối với ngƣời bệnh và ngƣời nhà
Nhân viên y tế của bệnh viện tận tình hƣớng dẫn, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra.
Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phƣơng pháp điều trị cho ngƣời bệnh.
Nhân viên y tế tại bệnh viện có trình độ, chuyên môn, năng lực cao, giải quyết công việc thạnh thạo, kịp thời Khi thăm khám, y bác sĩ hỏi han ngƣời bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng nhƣ tiền sử sức khỏe của ngƣời bệnh.
Tên
yếu tố Nội dung Đồng ý Không đồng ý đánh giá Ý kiến
Kết quả cung
cấp dịch vụ
Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lƣợng
Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng của ngƣời bệnh
Ngƣời bệnh tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Ngƣời bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Sự hài lòng
Ngƣời bệnh cảm thấy hài lòng với chất lƣợng khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện
Ngƣời bệnh sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới.
Ngƣời bệnh sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
Xin trân trọng cám ơn các anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu!
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Chào Quý Anh/chị!
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trƣờng đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Trân trọng nhờ Quý Anh/chịcho ý kiến đánh giá sự hài