6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh nhằm đánh giá và đƣa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu đều đạt đƣợc độ tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lƣờng 7 nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất, môi trƣờng của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dƣỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh.
Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của BN, trong đó có bốn yếu tố tác động dƣơng tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dƣỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trƣờng của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, và yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng của BN. Khi phân tích mô hình hồi quy trên mẫu đƣợc phân chia theo đặc tính sở hữu của bệnh viện hoặc phƣơng thức chi trả thì tìm thấy thêm bốn mô hình có ý nghĩa.
Nguyễn Trần Duy Đức (2013) đã thực hiện nghiên cứu về đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lƣợng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định 05 yếu tố (Năng lực và Thái độ phục vụ, Thông tin, Sự quan tâm và đồng cảm, Độ tin cậy và hiệu quả, Khả năng đáp ứng với 24 biến quan sát) tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của ngƣời bệnh khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên địa bàn TP. HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Độ tin cậy và hiệu quả là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến độ hài lòng chung của ngƣời bệnh khám chữa bệnh ngoại trú. Kế đến Sự quan tâm và đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ và Thông tin.
Nghiên cứu của Võ Trần Cẩm Tú (2014) về sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của 200 BN về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 4 nhân tố đó là: (1) Đảm bảo và phù hợp chuyên môn, (2) Sự quan tâm và đáp ứng, (3) Đồng cảm và thấu hiểu ngƣời bệnh, (4) Ấn tƣợng hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
nhân tố này đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, đề tài đƣợc nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa nên tính khái quát chƣa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu đƣợc một số nhân tố. Đồng thời, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng này, cũng thƣờng xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lƣờng có thể đúng ở hiện tại, nhƣng tƣơng lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hƣởng bởi các nhân tố khác.
Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), khảo sát 200 ngƣời bệnh điều trị tại các bệnh viện tuyến quận huyện thuộc thành phố Cần Thơ nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện này. Nghiên cứu sử dụng thang đo đánh giá chất lƣợng SERVPERF, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá, mô hình cấu trúc tuyến tính trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời bệnh, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc hình thành trên cơ sở 5 nhân tố với 19 biến quan sát: (1) Thời gian khám chữa bệnh, (2) Nhân viên khám chữa bệnh, (3) Kết quả khám chữa bệnh, (4) Chi phí khám chữa bệnh, (5) Sự đảm bảo. Trong đó, 3 nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ y tế là “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện.
Cao Lập Đức và Tô Gia Kiên (2018) khảo sát sự hài lòng của 340 ngƣời bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Tây Ninh từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2018. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng công cụ thu thập số liệu dựa vào bộ câu hỏi tự điền “Khảo sát ý
kiến ngƣời bệnh khám ngoại trú của Bộ Y tế và câu hỏi ngắn HowRwe. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung tƣơng đối thấp là 41,2%, trong đó khía cạnh “Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 74,7%; và khía cạnh “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” là 68,8%. Tỷ lệ hài lòng thấp nhất ở khía cạnh “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với 47,1%. Nghiên cứu tìm thấy đƣợc mối liên quan giữa sự hài lòng với số lần khám tại trung tâm.
Võ Chí Thƣơng (2018) khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nội và Ngoại thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 với cỡ mẫu 360 ngƣời bệnh. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng công cụ thu thập số liệu dựa trên thang đo SERVPERF. Kết quả cho thấy Tỷ lệ hài lòng chung của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện ngoại thành và bệnh viện nội thành lần lƣợt là: 62,8% và 73,9%. Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về từng khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện ngoại thành nhƣ sau: các phƣơng tiện hữu hình (70,0%), khả năng đáp ứng (70,6%), sự đồng cảm (80,0%), mức độ tin cậy (75,6%), năng lực phục vụ (63,9%). Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về từng khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện nội thành nhƣ sau: các phƣơng tiện hữu hình (76,7%), khả năng đáp ứng (80,0%), sự đồng cảm (88,3%), mức độ tin cậy (85,0%), năng lực phục vụ (76,7%). Điểm mạnh của nghiên cứu là áp dụng phƣơng pháp SERVPERF tập trung đánh giá sự hài lòng dựa trên hai yếu tố quan trọng: nhu cầu của ngƣời bệnh và cảm nhận của ngƣời bệnh. Do đó, có sự khác biệt với phƣơng pháp khảo sát sự hài lòng ngƣời bệnh thƣờng quy do Bộ Y tế ban hành. Chính vì vậy, kết quả khảo sát bằng phƣơng pháp SERVPERF sẽ cung cấp cái nhìn về sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ở các khía cạnh khác mà khảo sát thƣờng quy
không thể hiện, điều này giúp cho nhà quản trị bệnh viện cũng nhƣ cán bộ y tế có cái nhìn tổng quát để lập kế hoạch quản lý chất lƣợng bệnh viện không chỉ đảm bảo các tiêu chí theo chỉ đạo của Bộ Y tế mà còn phù hợp với nhu cầu và cảm nhận của ngƣời bệnh.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Lƣu Hồng (2018) về nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị đƣợc thực hiện nhằm nghiên cứu và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú. Đề tài đã ứng dụng mô hình lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ y tế của Bộ Y tế (2013) đã và đang áp dụng tại các cơ sở y tế trong toàn quốc, gồm 05 yếu tố: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy 05 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của ngƣời bệnh khám chữa bệnh ngoại trú đều đƣợc đánh giá cao với mức điểm đánh giá từ 3.5 đến 4.6 trong thang đo 5 điểm. Trong đó, nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ và nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đƣợc đánh giá cao nhất. Kết quả phân tích cũng cho thấy nhóm ngƣời bệnh có đặc điểm khoa điều trị khác nhau và số ngày điều trị khác nhau có đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng.
Hoàng Thị Ngọc (2019) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá hoạt động khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú khám và điều trị tại bệnh viện ĐKKV Hóc Môn về các yếu tố Khả năng tiếp cận; Thông tin, thủ tục khám, điều trị; Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh và sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.
Nguyễn Thị Uyên Thảo (2020) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An đã xem xét 07 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, bao gồm: thời gian chờ đợi; thái độ giao tiếp ứng xử; kết quả cung cấp dịch vụ; quy trình thủ tục; cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ; sự công khai minh bạch; khả năng tiếp cận. Nghiên cứu thực hiện khảo sát đối với 400 ngƣời bệnh tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An. Từ kết quả nghiên cứu, Nguyễn Thị Uyên Thảo (2020) đã để xuất cải thiện tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An thông qua các nhóm giải pháp: Giảm thời gian chờ đợi, tăng thời gian đƣợc bác sĩ khám, tƣ vấn; Tập huấn về giao tiếp ứng xử, tập trung vào nội dung tôn trọng, quan tâm giúp đỡ ngƣời bệnh; Tổ chức hàng đợi hợp lý khi khi làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh; Thực hiện nghiên cứu định tính để tìm hiểu kỹ hơn yếu tố làm ngƣời bệnh chƣa hài lòng trong từng khía cạnh.
Từ tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, có thế thấy đƣợc đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế , cho thấy tầm quan trọng và ý nghĩa của các nghiên cứu. Hầu hết các nghiên cứu đề dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và vận dụng bộ thang đo SERVPERF để hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế trong ngành y tế. Các nghiên cứu trên đều đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh; là các nghiên cứu có thể sử dụng nhƣ bằng chứng thực nghiệm của ứng dụng thang đo SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh trong lĩnh vực y tế.
Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nƣớc chƣa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Bình Định. Do đó, tổng quan tài liệu cũng thể hiện đƣợc sự cần thiết nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.