6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
3.3.5. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
3.3.5.1. Kiểm định các giả định
Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do nhƣ: sử dụng sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ nhiều để phân tích... Vì vậy, chúng ta cần thực hiện nhiều phƣơng phápkhác nhau để kiểm định nhƣ xây dựng biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram, biểu đồ P-P Plot.
Hình 3.2. Biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Từ Hình 3.2. cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đƣờng cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch
chuẩn là 0,994 gần bằng 1, nhƣ vậy có thể nói, phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn. Nhƣ vậy có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp chúng ta dò tìm xem, dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không. Trong bài viết này, tác giả biểu diễn giá trị phần dƣ chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung.
Hình 3.3. Biểu đồ phân tán Scatter Plot
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Từ Hình 3.3 có thể thấyphần dƣ chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đƣờng hoành độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
3.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy
Bảng 3.17. Bảng kết quả hồi quy
Mô hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến
B Beta Tolerance VIF
(Constant) 0,058 ,418 0,676 M_TIEPCAN 0,186 0,234 6,121 0,000 0,720 1,390 M_MINHBACH 0,310 0,354 9,703 0,000 0,787 1,270 M_COSO 0,158 0,183 4,645 0,000 0,678 1,474 M_THAIDO 0,078 0,092 2,521 0,012 0,784 1,275 M_KETQUA 0,264 0,275 7,148 0,000 0,707 1,414
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Nhìn vào bảng trên, ta thấy giá trị ở cột Sig. đối với các biến độc lập: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ và Giá cả cảm nhận đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc với độ tin cậy 95% do giá trị Sig. < 0,05.
Nhƣ vậy, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ. Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến các biến độc lập đều có hệ số phóng đại phƣơng sai VIF đều bé hơn 2, chứng tỏ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
3.3.5.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể Bảng 3.18. Bảng tóm tắt mô hình Bảng 3.18. Bảng tóm tắt mô hình Mô hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn ƣớc tính Hệ số Durbin -Watson 1 0,775a 0,600 0,595 0,30521 1,700
Adjusted R Square hay còn gọi là R bình phƣơng hiệu chỉnh, phản ánh mức độ ảnh hƣởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Từ bảng trên, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,595. Nghĩa là 59,5% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định đƣợc giải thích bởi các nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 59,5%, tức là các biến độc lập giải thích đƣợc 59,5% biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng. Giá trị Durbin-Watson dùng để kiểm định tự tƣơng quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tƣơng quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tƣơng quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng quan nghịch. Từ Bảng 3.17, ta thấy giá trị Durbin-Watson của mô hình đạt 1,716, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nhƣ vậy, không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Bảng 3.19. Bảng phân tích ANOVA
Mô hình Biến
thiên Df
Trung bình
biến thiên F Sig
1
Hồi quy 53,331 5 10,666 114,504 0,000b Phần dƣ 35,491 381 0,093
Tổng 88,822 386
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Mục đích của kiểm định F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có suy rộng và áp dụng đƣợc cho tổng thể hay không. Nhìn vào Bảng trên, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị F=114,504 với Sig.=0,000 < 0,05. Chứng tỏ R2 của
tổng thể khác 0. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc là phù hợp với tổng thể.
Dựa vào Bảng 3.16 nêu trên, các biến độc lập TIEPCAN, MINHBACH, COSO, THAIDO, KETQUA có Sig.<0,05 nên các yếu tố này tƣơng quan ý nghĩa với HAILONG với độ tin cậy 95%. Nhƣ vậy, biến “Sự minh bạch thông tin và thủ tục” (β=0,354) có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định; tiếp theo là các biến “Kết quả cung cấp dịch vụ” (β =0,275); “Khả năng tiếp cận” (β=0,234); “Cơ sở vật chất” (β =0,183); “Thái độ và năng lực của nhân viên y tế” (B=0,092) có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
3.3.5.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ Bảng 3.16 kiểm định hệ số hồi quy của mô hình nghiên cứu, có thế thấy với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05, có 06 yếu tố tác động sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định đó là: “Sự minh bạch thông tin và thủ tục” (β=0,354); “Kết quả cung cấp dịch vụ” (β =0,275); “Khả năng tiếp cận” (β=0,234); “Cơ sở vật chất” (β =0,183); “Thái độ và năng lực của nhân viên y tế” (B=0,092).
Mô hình đƣợc biểu diễn lại dƣới dạng phƣơng trình hồi quy tuyến tính dƣới sự tác động của 05 yếu tố thành phần đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định:
HAILONG = 0,234TIEPCAN+ 0,354MINHBACH + 0,183COSO + 0,092THAIDO + 0,275KETQUA
Trong đó:
HAILONG: Sự hài lòng TIEPCAN: Khả năng tiếp cận
COSO: Cơ sở vật chất
THAIDO: Thái độ và năng lực của nhân viên y tế KETQUA: Kết quả cung cấp dịch vụ
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả nêu trên, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đƣợc chấp thuận với mức độ tin cậy 95%. Kết quả nghiên cứu của mô hình đƣợc thể hiện lại ở sơ đồ bên dƣới:
Hình 3.4. Kết quả mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.4.1. Thảo luận chung 3.4.1. Thảo luận chung
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên cơ sở các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ y tế, sự hài lòng của ngƣời bệnh; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Trong đó, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa Lý (2014), Nguyễn Thị Hằng (2014),
+0,275 Khả năng tiếp cận SỰ HÀI LÒNG Cơ sở vật chất Thái độ và năng lực Kết quả cung cấp dịch vụ +0,234 +0,354 +0,183 +0,092 Sự minh bạch thông tin
Nguyễn Việt Hùng (2018). Giữa các nghiên cứu của các tác giả trên với kết quả nghiên cứu của luận văn có sự tƣơng đồng sự đồng nhất về các yếu tố sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung và khám chữa bệnh ngoại trú nói riêng là Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Kết quả cung cấp dịch vụ, Khả năng tiếp cận, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế.
Bảng 3.20. Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu
Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị trung bình B Beta TIEPCAN 0,186 0,234 3,0506 MINHBACH 0,310 0,354 3,2270 COSO 0,158 0,183 3,2888 THAIDO 0,078 0,092 3,2681 KETQUA 0,264 0,275 3,3243
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Qua số liệu ở Bảng 3.19 ta thấy, nhìn chung ngƣời bệnh đều tƣơng đối hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Hầu hết ngƣời bệnh đều đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú ở mức trung bình cao (lớn hơn 3). Trong các yếu tố, ngƣời bệnh hài lòng nhất với yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ (Giá trị trung bình = 3,3243), tiếp theo là yếu tố Cơ sở vật chất (Giá trị trung bình = 3,2888), Thái độ và năng lực của nhân viên y tế (Giá trị trung bình = 3,2681), Sự minh bạch thông tin và thủ tục (Giá trị trung bình = 3,2270) và cuối cùng thấp nhất là Khả năng tiếp cận (Giá trị trung bình = 3,0506).
3.4.2. Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Bảng 3.21. Thống kê mô tả thang đo Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh đƣợc
niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện 2 5 3,76 0,668 Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết rõ
ràng, công khai 2 5 3,49 0,766
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả xét nghiệm đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng và đƣợc giải thích nếu có thắc mắc.
1 4 2,09 0,541
Nhân viên y tế phổ biến những nội quy và những thông tin cần thiết trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện
2 5 3,37 0,721
Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho ngƣời bệnh
1 5 3,38 0,780
Có chỉ dẫn quy định xếp hàng, giữ khoảng cách tối thiểu 2m trong quá trình khám chữa bệnh theo đúng thứ tự, đảm bảo an toàn trong phòng chống dịch, công bằng và mức độ ƣu tiên
2 4 3,27 0,464
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều đƣợc đại đa số ngƣời bệnh đánh giá ở mức độ tƣơng đối cao hơn mức độ trung bình. Đặc biệt, tiêu chí “Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 3,76. Trong khi đó, tiêu chí “Bệnh viện áp dụng công
nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho người bệnh” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 2,09 < 3. Cho thấy bệnh viện chƣa tập trung đầu tƣ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả của công tác khám chữa bệnh.
3.4.3. Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Bảng 3.22. Thống kê mô tả thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ,
chất lƣợng 1 5 3,01 0,539
Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện
vọng của ngƣời bệnh 2 5 3,30 0,592
Ngƣời bệnh tin tƣởng về chất lƣợng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 2 5 3,32 0,593 Ngƣời bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện 2 5 3,67 0,600
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều đƣợc đại đa số ngƣời bệnh đánh giá ở mức độ tƣơng đối cao hơn mức độ trung bình (>3). Đặc biệt, tiêu chí “Người bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 3,67. Ngoài ra, các tiêu chí còn lại cũng đạt ở mức hài lòng nhƣ “Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh”, “Người
bệnh tin tưởng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện” với mức bình quân lần lƣợt là 3,30 và 3,32.
Điều này chứng tỏ rằng bệnh viện đã cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoái trú mang lại hiệu quả cao, đã đáp ứng các yêu cầu nhƣ đã cam kết với ngƣời bệnh.
3.4.4. Yếu tố Khả năng tiếp cận
Sau yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ thì yếu tố có mức quan trọng tiếp theo là Khả năng tiếp cận có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Các tiêu chí trong thang đo này đƣợc ngƣời bệnh đánh giá ở mức trung bình.
Bảng 3.23. Thống kê mô tả thang đo Khả năng tiếp cận
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
1 5 2,95 0,869
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm đƣợc niêm yết rõ ràng, ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
1 5 2,93 0,948
Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh đƣợc
đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 1 5 2,99 0,760 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang rộng
rãi, bằng phẳng, dễ đi 1 5 3,19 0,782
Có nhân viên y tế và bảng hƣớng dẫn cụ
thể, rõ ràng để thực hiện khai báo y tế 2 5 3,19 0,554
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Trong các biến quan sát của yếu tố Khả năng tiếp cận, có 03/05 tiêu chí đƣợc ngƣời bệnh đánh giá ở mức điểm trung bình nhỏ hơn 3, cụ thể: “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” - giá trị trung bình 2,95; “Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm được niêm yết rõ ràng, ở vị trí thuận tiện, dễ tìm” - giá trị trung bình 2,93; “Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ
tìm” - giá trị trung bình 2,99. Nhƣ vậy, bệnh viện cần quan tâm đến yếu tố này hơn ngƣời bệnh tiếp cận đƣợc với dịch vụ khám chữa bệnh một cách thuận tiện, dễ dàng hơn để nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
3.4.5. Yếu tố Cơ sở vật chất
Theo kết quả thống kê cho thấy, hầu hết các tiêu chí trong thang đo này đều đƣợc đại đa số ngƣời bệnh đánh giá ở mức trên trung bình, trừ tiêu chí “Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.” có giá trị trung bình 2,63 < 3. Nhƣ vậy, bệnh viện cần thiết phải đầu tƣ trang thiết bị, máy móc phục vụ công tác khám chữa bệnh hiệu quả hơn.
Bảng 3.24. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện đƣợc xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.
2 5 3,42 0,540
Bệnh viện đƣợc trang bị đầy đủ các trang