sự hài lòng
Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ; các nhà nghiên cứu này đã ứng dụng thành công thang đo SERVQUAL trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Ở trong nƣớc cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cung cấp nƣớc sạch, cụ thể nhƣ sau:
Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014) trong nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý TNHH MTV Cấp thoát nƣớc Kiên Giang đã dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985). Kết quả nghiên cứu 250 mẫu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý sắp xếp theo thứ
tự ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thông; 4- Phƣơng tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Ban Quản lý hƣớng đến gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015) về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ở Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội để thực hiện mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 228 ngƣời dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là (1) sự tin cậy và đảm bảo, (2) khả năng đáp ứng, (3) phƣơng tiện hữu hình và (4) sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Từ đó, các tác giả đƣa ra một số khuyến nghị đƣợc đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ở quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
Nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc của Ban Quản lý TNHH MTV cấp nƣớc Đà Nẵng. Sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội, với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 07 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân sử
dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch: Phƣơng tiện hữu hình, Chất lƣợng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông.
Nghiên cứu của Trần Xuân Cảnh (2015) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý cổ phần cấp nƣớc Di Linh. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, và cộng sự (1988,1991)và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc sạch với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại Di Linh với yếu tố (1)-Sự tin cậy (2)-An toàn (3)- Đáp ứng (4)-Cảm thông (5)- Giá cả và thanh toán (6)- Phƣơng tiện hữu hình. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các sự hài lòng của chủ hộ và gia đình sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Ban Quản lý cấp nƣớc Di Linh trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi yếu tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau:(1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Giá cả và thanh toán; (3) An toàn; (4) Tin cậy; (5) Cảm thông; (6) Đáp ứng là các biến độc lập có tác động mạnh mẽ, thuận chiều đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý cổ phần Cấp nƣớc Di Linh. Qua đó, tác giả khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng ịch vụ cung cấp nƣớc sạch tcủa Ban Quản lý Cổ phần cấp nƣớc Di Linh. Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Tóm lại, về mặt nội dung, tất cả các lƣợc khảo điều đo lƣờng và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, từ lƣợc khảo tác giả rút ra đƣợc một số khái niệm cũng nhƣ cách thức để đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra tác giả còn kế thừa đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Các nghiên cứu này
tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lƣợng đều dựa trên các biến số đƣợc đề nghị của Parasuraman (1985) và bổ sung thêm một số nhân tố. Tất cả các nghiên cứu trên đều sử dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Trong đó, các tác giảsử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu bằng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để đánh giá kết quả, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài
STT Tác giả Nội dung nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
1 Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014)
Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang
(1) Năng lực phục vụ; (2) Độ tin cậy và đáp ứng; (3) Sự cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình.
2 Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ
(1) Sự tin cậy và đảm bảo, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình và (4) Sự đồng cảm
3 Hồ Thị Ngọc Phượng (2015)
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Ban Quản lý TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng
(1) Phương tiện hữu hình, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) (4) Giá cả dịch vụ, (5) Sự tin cậy, (6) Sự đáp ứng, (7) Năng lực phục vụ, (8) Sự cảm thông 4 Trần Xuân Cảnh (2015) Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại Ban Quản lý cổ phần cấp nước Di Linh
(1) Phương tiện hữu hình; (2) Giá cả và thanh toán; (3) An toàn; (4) Tin cậy; (5) Cảm thông; (6) Đáp ứng
Nguồn: Tác giả tổng hợp