Các thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng trong nghiên cứu đã đƣợc kiểm định trong các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo đƣợc điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, sử dụng điểm số của thang đo Likert 05 điểm:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý. Mức (2): Không đồng ý
Mức (3): Bình thƣờng (Trung dung) Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
(1) Thang đo Tin cậy (DTC) đƣợc đo lƣờng bởi 05 biến quan sát từ DTC1
đến DTC5.
Bảng 3.6. Thang đo Độ tin cậy
Ký hiệu
biến Nội dung Nguồn
DTC1
Ban Quản lý luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng (chất lƣợng nƣớc, thời gian cấp nƣớc, áp lực nƣớc,…)
Trần Xuân Cảnh (2015)
DTC2 Khi có sự cố xảy ra, Ban Quản lý luôn khắc phục nhanh chóng, không để ra sai sót
Trần Xuân Cảnh (2015) DTC3 Ban Quản lý truyền đạt thông báo, thông tin một Hồ Thị Ngọc
cách chính xác, đáng tin cậy Phƣợng (2015) DTC4 Ban Quản lý luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp
đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nƣớc
Trần Xuân Cảnh (2015) DTC5 Các chỉ số đo lƣờng nƣớc có độ chính xác cao, không sai sót Thảo luận nhóm Nguồn: Tác giả tổng hợp
(2) Thang đo Đáp ứng (DU) đƣợc đo lƣờng bởi 04 biến quan sát từ DU1
đến DU4.
Bảng 3.7. Thang đo Đáp ứng
Ký hiệu
biến Nội dung Nguồn
DU1 Nhân viên Ban Quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy trình
Trần Xuân Cảnh (2015) DU2 Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để đƣợc xử
lý thủ tục, hồ sơ của Ban Quản lý
Trần Xuân Cảnh (2015) DU3 Nhân viên Ban Quản lý luôn giải đáp nhanh chóng
những thắc mắc của khách hàng
Trần Xuân Cảnh (2015) DU4 Giờ làm việc của Ban Quản lý thuận tiện cho khách
hàng.
Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp
(3) Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) đƣợc đo lƣờng bởi 04 biến quan
Bảng 3.8. Thang đo Năng lực phục vụ
Ký hiệu
biến Nội dung Nguồn
NLPV1 Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ
Trần Xuân Cảnh (2015) NLPV2 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa của Ban Quản lý nhanh
chóng
Trần Xuân Cảnh (2015) NLPV3 Phong cách của nhân viên Ban Quản lý tạo sự tin
tƣởng đối với Khách hàng
Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015)
NLPV4
Nhân viên Ban Quản lý chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nhiệt tình, không có tình trạng vòi vĩnh khách hàng
Trần Xuân Cảnh (2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp
(4) Thang đo Sự cảm thông (SCT) đƣợc đo lƣờng bởi 03 biến quan sát từ
SCT1 đến SCT3.
Bảng 3.9. Thang đo Sự cảm thông
Ký hiệu
biến Nội dung Nguồn
SCT1 Khi bạn gặp khó khăn, Ban Quản lý luôn sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng
Trần Xuân Cảnh (2015) SCT2 Nhân viên Ban Quản lý phục vụ nhiệt tình, tôn
trọng và thân thiện.
Trần Xuân Cảnh (2015) SCT3 Ban Quản lý luôn quan tâm đến những mong muốn
của khách hàng
Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(5) Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) đƣợc đo lƣờng bởi 04 biến
quan sát từ PTHH1 đến PTHH4.
Bảng 3.10.Thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Ký hiệu
biến Nội dung Nguồn
PTHH1 Nhân viên Ban Quản lý có đồng phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện Trần Xuân Cảnh (2015) PTHH2 Vật tƣ, thiết bị (đồng hồ nƣớc, đƣờng ống nƣớc, phụ kiện …) đảm bảo chất lƣợng Trần Xuân Cảnh (2015) PTHH3 Ban Quản lý có trang thiết bị và máy móc hiện đại. Trần Xuân
Cảnh (2015) PTHH4 Hệ thống lọc nƣớc hiện đại, đảm bảo nguồn nƣớc
cấp cho ngƣời dân hợp vệ sinh
Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp
(6) Thang đo Giá cả cảm nhận (GCCN) đƣợc đo lƣờng bởi 04 biến quan
sát từ GCCN1 đến GCCN4.
Bảng 3.11.Thang đo Giá cả cảm nhận
Ký hiệu biến Nội dung Nguồn
GCCN1 Định mức và mức giá nƣớc của Ban Quản lý áp dụng hợp lý
Trần Xuân Cảnh (2015) GCCN2 Ban Quản lý có mức giá nƣớc ổn định, không
tăng, giảm thất thƣờng
Trần Xuân Cảnh (2015)
GCCN3 Ban Quản lý có chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý.
Trần Xuân Cảnh (2015) GCCN4 Ban Quản lý có hóa đơn, chứng từ cụ thể, dễ
dàng theo dõi, kiểm tra và lƣu trữ
Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp
(7) Thang đo Sự hài lòng (HAILONG) đƣợc đo lƣờng bởi 03 biến quan
sát từ HAILONG1 đến HAILONG3.
Bảng 3.12.Thang đo Giá cả cảm nhận
Ký hiệu biến Nội dung Nguồn
HAILONG1 Chất lƣợng dịch vụ và giá cả của Ban Quản lý thuyết phục đƣợc Khách hàng
Trần Xuân Cảnh (2015) HAILONG2 Khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lƣợng
dịch vụ của Ban Quản lý
Trần Xuân Cảnh (2015) HAILONG3 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ
do Ban Quản lý cung cấp
Trần Xuân Cảnh (2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp