Phƣớc
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước
Trong những năm qua, doanh thu của BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc có sự tăng trƣởng mạnh, doanh thu năm 2019 đạt 14,487 tỷ đồng, tăng 14,9% so với năm 2018. Tuy nhiên, chi phí của BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc cũng có sự gia tăng theo, năm 2019 chi phí đạt 13,687 tỷ đồng, tăng 15,2% so với năm 2018. Điều này làm cho lợi nhuận trƣớc thuế của BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc có sự sụt giảm nhẹ trong giai đoạn 2017-2019. Lợi nhuận trƣớc thuế của Ban Quản lý năm 2017 đạt 1,684 tỷ đồng, tuy nhiên, năm 2018 chỉ đạt 733 triệu đồng, giảm 56,5% so với năm 2017. Đến năm 2019, lợi nhuận của Ban Quản lý đạt 800 triệu đồng, tăng 9,1% so với năm 2018.
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019
1 Tổng doanh thu 12.887 12.611 14.487
2 Tổng chi phí 11.203 11.878 13.687
3 Lợi nhuận trƣớc thuế 1.684 733 800
4 Lợi nhuận sau thuế 1.313 572 640
5 Vốn đơn vị 6.573 6.709 5.978
Về tình hình khách hàng sử dụng nƣớc của Ban Quản lý trong giai đoạn 2017-2019, số lƣợng khách hàng sử dụng nƣớc và sản lƣợng tiêu thụ nƣớc đều tăng nhanh và đạt trên 10% do Ban Quản lý đã không ngừng đầu tƣ nâng công suất các nhà máy, mở rộng vùng phục vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc.
Bảng 3.2. Tình hình khách hàng sử dụng nƣớc của Ban Quản lý
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2019
1 Số đấu nối Đấu nối 48.663 56.784 65.779
Tỷ lệ tăng trƣởng % 24 17 16
2 Sản lƣợng nƣớc tiêu thụ m3 13.075.170 15.211.491 16.763.874
Tỷ lệ tăng trƣởng % 20 16 10
Nguồn: BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc
3.2.2. Kết quả công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước
3.2.2.1. Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước
Mạng lƣới đƣờng ống cấp nƣớc là hệ thống truyền dẫn nƣớc sạch từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, bao gồm:
- Tuyến ống cấp 1 là hệ thống đƣờng ống chính có chức năng vận chuyển nƣớc tới các khu vực của vùng phục vụ cấp nƣớc và tới các khách hàng sử dụng nƣớc lớn.
- Tuyến ống cấp 2 là hệ thống đƣờng ống nối có chức năng điều hoà lƣu lƣợng cho các tuyến ống chính và đảm bảo sự làm việc an toàn của hệ thống cấp nƣớc
- Tuyến ống cấp 3 là hệ thống các đƣờng ống phân phối lấy nƣớc từ các tuyến ống chính và ống nối dẫn tới khách hàng sử dụng nƣớc.
Bảng 3.3. Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nƣớc qua các năm
Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2019 So sánh 2017/2019 Số lƣợng % 1. Tổng chiều dài km 810 1132 1.282 472 58,3% 2. Ống cấp 1 km 70 86 89 19 27,1% 3. Ống cấp 2 km 233 300 319 86 36,9% 4. Ống cấp 3 km 507 746 874 367 72,4%
Nguồn: BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc Phát huy kết quả đạt đƣợc của dự án nâng cấp, mở rộng hệ thống cấp nƣớc nhƣ hệ thống cấp nƣớc nâng công suất các nhà máy nƣớc 10.000 m3/ngày đêm,
Đơn vị tập trung đầu tƣ phát triển mạng lƣới đƣờng ống nhằm khai thác tối đa công suất sản xuất của các nhà máy và phát triển nhanh khách hàng dùng nƣớc. Tổng chiều dài đƣờng ống chính đến cuối năm 2019 là 1.282 km tăng so với năm 2017 là 472 km, tốc độ phát triển ống phân phối bình quân 3 năm qua là 19%. Trong đó, Ban Quản lý chú trọng đến phát triển mạng phân phối ống cấp 3 (năm 2019 tăng 367 km so với năm 2018, tốc độ phát triển bình quân trong 3 năm qua là 24%), đƣa ống phân phối nhỏ vào các con hẽm, qua sông … nhằm đƣa hệ thống cấp nƣớc đến gần với ngƣời dân hơn, tạo điều kiện cho khách hàng đấu nối vào hệ thống cấp nƣớc thuận lợi, tốn kém ít chi phí.
Để đạt đƣợc kết quả trên, Ban Quản lý đã phối hợp sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn của Ban Quản lý, vốn chƣơng trình mục tiêu quốc gia về nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng, vốn đóng góp của nhân dân bằng hình thức huy động dân đào, lấp để thi công các tuyến ống.
Bên cạnh việc phát triển các tuyến ống mới, Ban Quản lý còn chủ động cải tạo mạng cấp nƣớc, loại bỏ các điểm xung yếu, thay các tuyến ống cũ kém chất lƣợng bằng các loại ống gang phục hồi có tráng xi măng bên trong và ống nhựa HDPE, nhờ đó giảm hẳn mất nƣớc do sự cố đƣờng ống góp phần nâng cao chất lƣợng nƣớc, giảm thất thoát thất thu.
Tuy nhiên, hiện nay số lƣợng đƣờng ống cần đƣợc thay thế cũng còn rất lớn, đặc biệt là các tuyến ống bằng gang trên địa bàn thành phố Quy Nhơn đã sử dụng trên 30 năm, bên trong thành ống bám rất nhiều tạp chất đã làm giảm tiết diện ống dẫn đến giảm lƣu lƣợng, áp lực nƣớc và gây ra hiện tƣợng nƣớc bẩn cục bộ.
3.2.2.2. Tình hình phát triển khách hàng dùng nước
Qua bảng số 3.4 cho thấy tình hình phát triển khách hàng có đồng hồ chính tăng khá nhanh, năm 2019 tăng so với năm 2018 là 17.116 khách hàng, đạt tốc độ tăng bình quân hàng năm là 12%. Số hộ dùng nƣớc máy tăng trong 3 năm là 17.274 hộ, tốc độ tăng bình quân hàng năm là 8%. Tốc độ tăng số hộ dùng nƣớc thấp hơn tốc độ tăng số đấu nối chính do xu hƣớng các hộ dùng đồng hồ phụ ngày càng giảm. Số ngƣời dùng nƣớc máy trên toàn tỉnh tăng năm 2019 so với năm 2017 là 66.759 ngƣời, tốc độ tăng bình quân 6%/năm.
Thực hiện chƣơng trình nâng cao tỉ lệ ngƣời dân dùng nƣớc sạch trên địa bàn huyện Tuy Phƣớc, Ban Quản lý đã ƣu tiên phát triển các tuyến ống cấp nƣớc về các khu vực đông dân cƣ, thi công các tuyến ống xƣơng cá đi sát đến 80% nhà dân nên tạo điều kiện cho nhân dân bắt nƣớc vào nhà đƣợc dễ dàng. Bên cạnh đó Ban Quản lý thực hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động ngƣời dân dùng nƣớc máy, thực hiện chính sách bắt nƣớc cho trả góp với đối tƣợng khách hàng khó khăn theo tiêu chí hộ nghèo của Chính phủ.
Bảng 3.4. Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nƣớc qua các năm
Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2019
2017/2019 Số
lƣợng %
1. Số đấu nối chính đầu nối 48.663 56.784 65.779 17.116 35,2% 2. Số hộ dùng nƣớc hộ 73.083 81.742 90.354 17.271 23,6% 3. Số ngƣời dùng nƣớc ngƣời 356.724 389.198 423.483 66.759 18,7% Nguồn: BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc
3.2.2.3. Tình hình nâng cao chất lượng nước cung cấp
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng nƣớc cung cấp, trong thời gian qua Ban Quản lý đã triển khai những biện pháp đồng bộ.
Ban Quản lý đã nâng cấp, cải tạo phòng thí nghiệm thành nhiều phòng chức năng riêng, tạo thuận lợi và tăng độ chính xác trong phân tích. Tổng số mẫu phân tích hàng năm đều tăng, năm 2019 là 206.102 mẫu (gần gấp 1,3 lần năm 2017). Tuy nhiên, Ban Quản lý vẫn chƣa phân tích đƣợc hết các mẫu theo quy chuẩn 01:2009/BYT của Bộ Y Tế, đặc biệt là các chỉ tiêu thuộc mức độ B và C.
Công tác nâng cao chất lƣợng nƣớc tại các nhà máy cũng đƣợc chú trọng. Trong những năm qua Ban Quản lý đã tập trung cải tạo, nâng cấp các nhà máy cũ, đầu tƣ xây dựng các nhà máy mới với công nghệ tiên tiến hiện đại trong xử lý nƣớc. Lắp đặt các hệ thống đồng hồ đo lƣu lƣợng và bơm định lƣợng để điều chỉnh chính xác lƣợng hoá chất xử lý, sử dụng chất keo tụ PAC thay phèn nhôm sunphat và vôi, chuyển đổi khử khuẩn bằng clo lỏng sang javen đƣợc điện phân tại chỗ từ muối. Nhờ vậy, chất lƣợng nƣớc sản xuất ra tại các nhà máy luôn đạt yêu cầu về nƣớc uống của bộ Y tế, đặc biệt độ đục của nƣớc sau xử lý dƣới 0,5 NTU, thấp hơn 4 lần so với tiêu chuẩn Bộ Y tế.
Công tác quản lý chất lƣợng nƣớc ngày càng đƣợc Ban Quản lý quan tâm hơn. Ban Quản lý đã xây dựng và thực hiện tốt quy trình quản lý chất lƣợng từ nguồn, qua các công đoạn xử lý, đến mạng cấp. Với mỗi công đoạn đã xây dựng tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật.
Đối với nguồn nƣớc, Ban Quản lý đã điều tra và lập bản đồ quản lý các nguồn gây ô nhiễm chính trong khu vực về phía thƣợng nguồn các con sông. Thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá chất lƣợng nguồn nƣớc, phát hiện và kịp thời xử lý các trƣờng hợp có thể gây ô nhiễm nguồn nƣớc.
Đối với các nhà máy, Ban Quản lý thực hiện giám sát chặt chẽ quy trình xử lý nƣớc và kiểm tra chất lƣợng nƣớc qua từng công đoạn xử lý keo tụ, lắng, lọc, khử khuẩn. Lắp đặt các thiết bị đo liên tục các chỉ tiêu pH, độ đục, clo dƣ của nƣớc nguồn, nƣớc sau lắng, sau lọc, nƣớc thành phẩm. Các chỉ tiêu chất lƣợng nƣớc thành phẩm tại các nhà máy đều đƣợc phân tích với tần suất theo đúng quy định của Bộ Y tế.
Đối với mạng cấp, Ban Quản lý thực hiện giám sát chặt chẽ chất lƣợng nƣớc trên mạng cấp. Thƣờng xuyên tổng kiểm tra và đánh giá chất lƣợng nƣớc trên từng tuyến ống. Lập bản đồ chất lƣợng nƣớc trên mạng. Kiểm tra, xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng nƣớc. Tuy nhiên, do còn nhiều tuyến ống quá cũ, cạn bẩn tích tụ lâu ngày, gây ứ động và rất khó xúc xả sạch nên từng lúc, từng nơi vẫn còn tình trạng nƣớc bẩn và gây bức xúc từ phía khách hàng.
3.2.2.4. Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng
Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Ban Quản lý theo “định hƣớng khách hàng”. Các vấn đề bao gồm thời gian bắt nƣớc; khắc phục các tồn tại liên quan đến mất nƣớc, rò rỉ, chất lƣợng nƣớc,
áp lực nƣớc, ghi thu tiền nƣớc, di chuyển đồng hồ nƣớc và đáp ứng kịp thời lời phàn nàn ... Trong thời gian qua Ban Quản lý không ngừng cải tiến theo hƣớng ngày càng đem lại dịch vụ nhanh chóng, thuân tiện cho khách hàng.
Về công tác khảo sát, thiết kế. Những năm trƣớc đây, công tác khảo sát, thiết kế bản vẽ còn thô sơ, các bản vẽ thiết kế đƣợc vẽ bằng tay, các thông tin trên bản vẽ chỉ thể hiện cơ bản về số liệu đƣờng ống, vị trí đặt đồng hồ và vật tƣ sử dụng. Độ chính xác của thông tin bản vẽ thuận lợi cho công tác quản lý sau này là chƣa cao. Từ năm 2017 đến nay, Ban Quản lý tập trung đào tạo cho các nhân viên làm công tác khảo sát thiết kế nâng cao trình độ vi tính, thiết kế bản vẽ. Hiện nay, các bản vẽ thiết kế lắp đặt hệ thống cấp nƣớc cho khách hàng đã đƣợc thực hiện trên máy tính, thể hiện đƣợc rõ ràng, nhiều thông tin chi tiết, thuận lợi việc thay đổi, chỉnh sữa theo ý của khách hàng cũng nhƣ công tác quản lý khách hàng sau này.
Về tiến độ thực hiện bắt nƣớc từ công đoạn khách hàng nộp đơn đến tổ chức thi công hoàn thành công trình, trƣớc 2017 thời gian để hoàn thành công việc từ lúc khảo sát thiết kế cho đến khâu hoàn thành lắp đặt nƣớc là 20 ngày. Từ năm 2017 đến nay, thời gian để hoàn thành công việc từ lúc khảo sát thiết kế cho đến khâu hoàn thành lắp đặt nƣớc là 15 ngày.
Về chất lƣợng vật tƣ sử dụng, giá thành vật tƣ trong lắp đặt nƣớc, Ban Quản lý đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng, sử dụng các vật tƣ có chất lƣợng tốt nhƣ ống và phụ kiện HDPE trong khảo sát lắp đặt nƣớc, triển khai gia công hầu hết các vật tƣ phụ kiện dùng để lắp đặt nƣớc nên đã đƣợc cải thiện đáng kể trong việc nâng cao chất lƣợng nƣớc, độ bền của công trình và đặt biệt là giảm giá thành lắp đặt nƣớc so với lắp đặt nƣớc bằng ống thép. Chất lƣợng vật tƣ trong lắp đặt nƣớc rất tốt, độ bền và tuổi thọ cao so với ống thép.
Về tình hình tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại, đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Trƣớc đây, công tác tiếp nhận thông tin của khách hàng chƣa đƣợc thực hiện một cách chuyên nghiệp, các thông tin từ khách hàng phản ánh lên rất ít, chủ yếu là nƣớc đục, mất nƣớc, nƣớc chảy và các thông tin có liên quan đến khách hàng. Trong giai đoạn này, công tác tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin là kịp thời nhƣng chỉ xử lý một cách thủ công, chƣa có phƣơng án cải thiện về lâu dài trong tƣơng lai.
Với sự thành lập của Tổ dịch vụ khách hàng và Đội chống thất thoát nƣớc thì công tác xử lý thông tin đƣợc kịp thời và chuyên môn hoá cao, công tác xử lý các sự cố cũng đƣợc nâng lên tầm cao mới xử lý triệt để, nhƣng đôi lúc một số công việc vẫn còn xử lý tạm thời, chƣa khắc phục triệt để. Các thông tin khách hàng phản ánh lên Ban Quản lý trong giai đoạn này rất đa dạng nhƣ xì bể, nƣớc yếu, nƣớc đục, đồng hồ nƣớc hƣ hỏng, mất đồng hồ nƣớc, thái độ của nhân viên,... Khắc phục nhanh chóng các điểm rò rỉ ống, các trƣờng hợp nƣớc đục, nƣớc yếu, mất nƣớc cho khách hàng, đối với các điểm chảy lớn hoặc các hoạt động cải tạo, sửa chữa các điểm ống chính (ống cấp I, II) gây mất nƣớc trên diện rộng, Ban Quản lý đã phấn đấu triển khai khắc phục nhanh chóng và cấp nƣớc lại kịp thời, không để thời gian mất nƣớc của khách hàng quá 24 giờ.
Trong hoạt động ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nƣớc: Ban Quản lý đã tổ chức nhiều khoá tập huấn công tác ghi thu, xây dựng lộ trình ghi thu khoa học nhằm đảm bảo hoạt động triển khai ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nƣớc chính xác, đạt năng suất.
Về dịch vụ thay, nâng, dời và kiểm định đồng hồ nƣớc, hiện tại đang gặp khó khăn vì Ban Quản lý chƣa quản lý công tác này bằng tin học. Các đồng hồ nƣớc quá thời hạn sử dụng chƣa đƣợc xác định một cách chính xác để kịp thời
thay thế, kiểm định lại độ chính xác của đồng hồ, chủ yếu thay thế, kiểm định theo chỉ số đồng hồ và theo yêu cầu của khách hàng.
Ðể tạo cơ sở pháp lý trong quan hệ khách hàng, là một ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù là nƣớc máy, Ban Quản lý đã chủ động soạn thảo “Quy chế quản lý, sản xuất, phân phối và sử dụng nƣớc máy”. Trong đó quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn đối với Ban Quản lý - đơn vị sản xuất và phân phối nƣớc máy; trách nhiệm, quyền hạn của khách hàng - các đối tƣợng sử dụng nƣớc máy ở trên địa bàn tỉnh. Qui chế trên đƣợc công khai và đã đƣa vào nội dung trong hợp đồng cung cấp và sử dụng nƣớc máy đƣợc ký kết giữa Ban Quản lý và Khách hàng. Ðây là căn cứ, cơ sở pháp lý, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, cũng nhƣ xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và Ban Quản lý.
Ban Quản lý đã triển khai việc tiếp nhận, quản lý và xử lý thông tin khách hàng và phản hồi thông tin đến các bộ phận lien quan. Bố trí trực tiếp nhận và xử lý thông tin tại tất cả các chi nhánh. Tuy nhiên, công tác xử lý chƣa kịp thời, chính xác để thoả mãn tốt nhất yêu cầu khách hàng và hầu hết nhân viên từ các bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày nhƣ nhân viên trực hành chánh, dịch vụ khách hàng, thu tiền tại chỗ…
3.2.2.5. Phát triển mối quan hệ cộng đồng
Ban Quản lý có tổ chức một số hoạt động, biện pháp nhằm tuyên truyền