Từ Bảng 3.21, mức ý nghĩa Sig. của các yếu tố thành phần Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả cảm nhận đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc với độ tin cậy 95% do giá trị Sig. < 0,05. Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả nêu trên, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đƣợc chấp thuận với mức độ tin cậy 95%.
Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Phát biểu Kết quả kểm định H1
Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước.
Chấp nhận
H2 Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước. Chấp nhận
H3
Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước.
Chấp nhận
H4 Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước Chấp nhận
H5 Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước. Chấp nhận
H6
Cảm nhận sự hợp lý về giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước
Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6) đƣợc chấp nhận. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết thấy đƣợc tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng từ dịch vụ cung cấp nƣớc sạch chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ yếu tố Đáp ứng (β =0,338; Sig = 0,000 < 0,05); thứ hai là yếu tố Năng lực
phục vụ (β =0,237; sig = 0,000 < 0,05); thứ ba là yếu tố Sự cảm thông
= 0,010 < 0,05); thứ năm là yếu tố Độ tin cậy (β =0,127; sig = 0,021 < 0,05) và cuối cùng là Phƣơng tiện hữu hình (β =0,119; sig = 0,085 < 0,05).
Mô hình đƣợc biểu diễn lại dƣới dạng phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa dƣới sự tác động của 06 yếu tố thành phần đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc:
HAILONG = 0,127*DTC + 0,338*DU + 0,237*NLPV + 0,221*SCT +
0,119*PTHH + 0,145* GCCN Trong đó : HAILONG: Sự hài lòng của khách hàng
DTC: Độ tin cậy
DU: Khả năng đáp ứng NLPV: Năng lực phục vụ SCT: Sự cảm thông
PTHH: Phƣơng tiện hữu hình GCCN: Giá cả cảm nhận
Hình 4.3. Kết quả mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu 4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ phƣơng trình hồi quy nêu trên, cho thấy các yếu tố đều tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Trong đó, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Trần Xuân Cảnh (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Lê Thị Diệu Hiền và các tác giả (2015).
+0,338
+0,237
+0,221 Phƣơng tiện hữu hình
SỰ HÀI LÒNG Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Giá cả cảm nhận + 0,119 +0127 +0,145
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014) cho thấy có 04 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý TNHH MTV Cấp thoát nƣớc Kiên Giang sắp xếp theo thứ tự ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thông; 4- Phƣơng tiện hữu hình. Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả tƣơng đồng với nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu này lại không xem xét tác động của yếu tố Giá cả đến sự hài lòng của ngƣời ngƣời dân. Ngoài ra, thứ tự mức độ tác động của từng yếu tố có sự khác nhau.
Kết quả nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015) về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ở Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ bao gồm: (1) sự tin cậy và đảm bảo, (2) khả năng đáp ứng, (3) phƣơng tiện hữu hình và (4) sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự tƣơng đồng với nghiên cứu của tác giả về yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Tuy nhiên, nghiên cứu lại không xem xét tác động của yếu tố Giá cả đến sự hài lòng của ngƣời ngƣời dân.
Nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) cho thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc của Ban Quản lý TNHH MTV cấp nƣớc Đà Nẵng gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Chất lƣợng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) cũng cho thấy sự tƣơng đồng với nghiên cứu của tác giả về một số yếu tố tác động đến sự
hài lòng của ngƣời dân dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Tuy nhiên, nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) có yếu tố Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng, trong khi yếu tố này trong nghiên cứu của tác giả lại không xem xét đến.
Cuối cùng, nghiên cứu của Trần Xuân Cảnh (2015) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý cổ phần cấp nƣớc Di Linh gồm: 1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Giá cả và thanh toán; (3) An toàn; (4) Tin cậy; (5) Cảm thông; (6) Đáp ứng. Đây là nghiên cứu có mô hình nghiên cứu tƣơng tự nhƣ nghiên cứu của tác giá, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy 06 yếu tố trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nƣớc sạch. Tuy nhiên, thứ tự mức độ tác động lại có sự khác nhau.
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài có sự tƣơng đồng với kết quả nghiên cứu khác liên quan đến đề tài nhƣ Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Trần Xuân Cảnh (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Lê Thị Diệu Hiền và các tác giả (2015) về các yếu tố tác động. Tuy nhiên, về mức độ tác động của từng yếu tố đên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch thì có sự khác biệt.
Tác giả tiến hành phân tích kết quả giá trị trung bình cộng các biến đƣợc tính toán lại để phục vụ cho việc nghiên cứ. Giá trị này phản ánh mức độ hài lòng theo đánh giá của khách hàng đối với từng yêu tố trong mô hình nghiên cứu.
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tuy yếu tố Khả năng đáp ứng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nhƣng mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này đang là thấp nhất (Giá trị trung bình = 3,028). Tiếp theo, yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố
quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng, đồng thời, khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đánh giá yếu tố này cao nhất (Giá trị trung bình = 3,569). Yếu tố Sự cảm thông là yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng, tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đánh giá yếu tố này gần thấp nhất, chỉ trên yếu tố Khả năng đáp ứng (Giá trị trung bình = 3,337). Giá cả đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ tƣ tác động đến sự hài lòng nhƣng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đánh giá yếu tố này tƣơng đối cao với Giá trị trung bình = 3,450, chỉ thấp hơn yếu tố Năng lực phục vụ. Yếu tố Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ năm tác động đến sự hài lòng, khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đánh giá yếu tố ở mức trung bình với Giá trị trung bình = 3,383. Cuối cùng, yếu tố Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố quan trọng cuối cùng tác động đến sự hài lòng nhƣng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đánh giá yếu tố ở mức tƣơng đối cao với Giá trị trung bình = 3,407.
Bảng 4.20.Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị trung bình B Beta Khả năng đáp ứng ,045 ,338 3,028 Năng lực phục vụ ,048 ,237 3,569 Sự cảm thông ,048 ,221 3,337 Giá cả cảm nhận ,045 ,145 3,450 Độ tin cậy ,042 ,127 3,383
Phương tiện hữu hình ,046 ,119 3,407
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
4.2.1. Yếu tố Đáp ứng
Bảng 4.21.Giá trị trung bình thang đo Đáp ứng
Biến quan sát Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
trình
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được xử lý thủ tục, hồ sơ của
Ban Quản lý 3,00 1,271
Nhân viên Ban Quản lý luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của
khách hàng 3,07 1,345
Giờ làm việc của Ban Quản lý thuận tiện cho khách hàng. 2,94 1,268
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Trong khái niệm đáp ứng, ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất biến quan sát Giờ làm việc của Ban Quản lý thuận tiện cho khách hàng (Giá trị trung bình = 2,94); đánh giá cao nhất là Nhân viên Ban Quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy trình (Giá trị trung bình = 3,10). Ngoài ra, các biên quan sát còn lại trong thang đo đều có giá trị trung bình đều nhỏ hơn 4. Điều này có nghĩa, khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch xem yếu tố Đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nhƣng mức độ hài lòng và thõa mãn của họ không cao. Từ kết quả trên, BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc cần thiết phải tăng cƣờng cải thiện thái độ làm việc, thời gian làm việc, thái độ sẳn sàng phục vụ của nhân viên, nhân viên phải nhiệt tình hỗ trợ khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
4.2.2. Yếu tố Năng lực phục vụ
Bảng 4.22. Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ
Biến quan sát Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Nhân viên Ban Quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy
trình 3,50 1,099
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được xử lý thủ tục, hồ sơ của
Ban Quản lý 3,52 1,030
Nhân viên Ban Quản lý luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của
Giờ làm việc của Ban Quản lý thuận tiện cho khách hàng. 3,52 1,252
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Trong yếu tố Năng lực phục vụ, ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất biến quan sát Nhân viên Ban Quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy trình (Giá trị trung bình = 3,50); đánh giá cao nhất là Nhân viên Ban Quản lý luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng (Giá trị trung bình = 3,73). Ngoài ra, các biên quan sát còn lại trong thang đo đều có giá trị trung bình đều lớn hơn 3,5. Từ kết quả trên, BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc cần thiết phải cải thiện hơn nữa yếu tố này để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
4.2.3. Yếu tố Sự cảm thông
Bảng 4.23. Giá trị trung bình thang đo Sự cảm thông
Biến quan sát Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Khi bạn gặp khó khăn, Ban Quản lý luôn sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách
hàng 3,34 1,030
Nhân viên Ban Quản lý phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện. 3,28 1,217 Ban Quản lý luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng 3,38 1,260
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Trong yếu tố Sự cảm thông, ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất biến quan sát Nhân viên Ban Quản lý phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện (Giá trị trung bình = 3,28); đánh giá cao nhất là Ban Quản lý luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng (Giá trị trung bình = 3,38). Chênh lệch về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát trong yếu tố này chƣa cao nhƣng vẫn thấp hơn mức 3,5. BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc cần chú trọng, quan tâm nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng, hƣớng vào
khách hàng là mục tiêu chính trong giai đoạn hiện nay để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
4.2.4. Yếu tố Giá cả cảm nhận
Bảng 4.24. Giá trị trung bình thang đo Giá cả cảm nhận
Biến quan sát Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Định mức và mức giá nước của Ban Quản lý áp dụng hợp lý 3,55 1,049 Ban Quản lý có mức giá nước ổn định, không tăng, giảm thất thường 3,51 1,287
Ban Quản lý có chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý. 3,39 1,225
Ban Quản lý có hóa đơn, chứng từ cụ thể, dễ dàng theo dõi, kiểm tra và lưu trữ
3,35 ,808
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Trong yếu tố Giá cả cảm nhận, ta thấy khách hàng đánh giá cao nhất 02 biến quan sát Định mức và mức giá nước của Ban Quản lý áp dụng hợp lý (Giá trị trung bình = 3,55); Ban Quản lý có mức giá nước ổn định, không tăng, giảm thất thường (Giá trị trung bình = 3,51). Nhƣ vậy, về cơ bản, khách hàng tƣơng đối chấp nhận với mức giá nƣớc, định mức giá nƣớc của BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc. Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn chƣa quá cao. Do đó, Ban Quản lý cần cần nghiên cứu, áp dụng các giải pháp phù hợp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nƣớc sạch.
4.2.5. Yếu tố Độ tin cậy
Bảng 4.25. Giá trị trung bình thang đo Độ tin cậy
Biến quan sát Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Ban Quản lý luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với
khách hàng (chất lượng nước, thời gian cấp nước, áp lực nước,…) 3,39 1,133 Khi có sự cố xảy ra, Ban Quản lý luôn khắc phục nhanh chóng, không để
ra sai sót 3,40 1,219
Ban Quản lý truyền đạt thông báo, thông tin một cách chính xác, đáng
Ban Quản lý luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ
thống cung cấp nước 3,37 1,242
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Trong yếu tố Độ tin cậy, ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch xem yếu tố Độ tin cậy là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng mức độ hài lòng và thõa mãn của họ không cao. Yếu tố Ban Quản lý truyền đạt thông báo, thông tin một cách chính xác, đáng tin cậy, Ban Quản lý luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước có giá trị trung bình = 3,37 < 4. Do đó, Ban Quản lý cần cần cần phải khắc phục các vấn đề trên để cung cấp dịch vụ chính xác, nhanh chóng cho khách hàng nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng.
4.2.6. Yếu tố Phương tiện hữu hình
Bảng 4.26.Giá trị trung bình thang đo Phƣơng tiện hữu hình