Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chính để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị”. Trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mang lại thành công nhƣ đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu. Với nội dung đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc” mang đặc tính là một loại hình dịch vụ. Do đó, việc vận dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) làm cơ sở nghiên cứu rất phù hợp với nghiên cứu này.
Ngoài ra, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu liên quan đến đề tài trong nƣớc về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nƣớc, đặc biệt là nghiên cứu của Trần Xuân Cảnh (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng. 02 nghiên cứu này bên cạnh các yếu tố của thang đo SERVQUAL, đã cho thấy yếu tố Giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Do đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đển sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc, cụ thể nhƣ hình vẽ sau:
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp Trong mô hình trên, các biến độc lập thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi các yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cấp nƣớc của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc cũng tăng hay giảm theo, vì vậy ta giả định các giả thuyết nhƣ sau:
(1) Phương tiện hữu hình:
Phƣơng tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Ban Quản lý nhƣ địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng; vật tƣ, thiết
H5 Phƣơng tiện hữu hình
SỰ HÀI LÒNG Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảmthông Giá cả cảm nhận H1 H2 H3 H4 H6
bị (đồng hồ nƣớc, đƣờng ống nƣớc, phụ kiện ...), cũng nhƣ trang phục, ngoại hình của nhân viên. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Trần Xuân Cảnh (2015) đã cho thấy phƣơng tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Do đó, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H1(+): Phƣơng tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
(2) Độ tin cậy:
Độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đã thoả thuận với khách hàng đúng những gì đã giới thiệu, cam kết nhƣ về áp lực nƣớc, thời gian cấp nƣớc, chất lƣợng nƣớc,… không sai sót theo một quy trình nhất quán nhƣ mức độ chính xác, kịp thời của các thông tin liên quan đến dịch vụ cấp nƣớc, các khiếu nại và hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có nhu cầu.
Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đã đƣợc chứng minh trong các nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Trần Xuân Cảnh (2015). Do đó, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H2(+): Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
(3) Đáp ứng:
Khả năng đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi; luôn có thái độ thông
cảm và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng một cách chu đáo, đáng tin cậy. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Trần Xuân Cảnh (2015) đã cho thấy Khả năng đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Do đó, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H3(+): Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
(4) Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên nhƣ kỷ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm vụ của nhân viên đối với khách hàng, sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ về dịch vụ cấp nƣớc. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) đã chứng minh Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Vì vậy, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H4(+): Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
(5) Sự cảm thông:
Sự cảm thông thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng, đƣa ra những lời khuyên thiết thực cho khách hàng; hồ sơ lắp đặt hệ thống nƣớc đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng và nhanh chóng; phƣơng thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015), Trần Xuân Cảnh
(2015) đã cho thấy Sự cảm thông tác động tích cực đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Vì vậy, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H5(+): Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
(6) Giá cảm cảm nhận:
Giá cả dịch vụ là điều quan tâm của khách hàng sử dụng dịch vụ, giá cả dịch vụ hợp lý tạo sự an tâm cũng nhƣ sự đồng thuận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015), Trần Xuân Cảnh (2015) đã cho thấy Giá cả cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Vì vậy, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H6(+): Cảm nhận sự hợp lý về giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc đƣợc thể hiện dƣới dạng phƣơng trình hồi qui bội nhƣ sau:
HAILONG: = b0 + b1*PTHH + b2*DTC + b3*DU +b4*NLPV + b5*SCT + b6*GCCN + εi
Trong đó:
HAILONG: Sự hài lòng của khách hàng. PTHH: Phƣơng tiện hữu hình.
DTC: Độ tin cậy. DU: Khả năng đáp ứng. NLPV: Năng lực phục vụ.
SCT: Sự cảm thông. GCCN: Giá cả cảm nhận. εi: Sai số của mô hình b0: Hệ số tự do
b1, b2, b3, b4, b5, b6: hệ số hồi quy đứng trƣớc các biến số tƣơng ứng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng này, tác giả khái quát cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thông qua khái niệm, các đặc điểm của dịch vụ và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ; cùng với lý thuyết về sự hài lòng, sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng, các mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng nhƣ mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hình Zeithanl & Bitner (2000), mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, tổng quan về tình hình nghiên cứu. Từ đó, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đển sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc trên cơ sở vận dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) và kế thừa các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng này, đầu tiên tác giả trình bày tổng quan vê BQL Nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc, tình hình kinh doanh và cung cấp dịch vụ nƣớc sạch để có cái nhìn tổng quan về bối cảnh nghiên cứu. Sau đó, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu theo các bƣớc trong quy trình và các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn.