Do giới hạn về mặt thời gian và chi phí thực hiện nên nghiên cứu còn có những hạn chế. Cụ thể:
- Đề tài chủ yếu kế thừa mô hình nghiên cứu từ các công trình nghiên cứu trƣớc đó, chƣa đi sâu vào phân tích bối cảnh tiêu dùng thực tế cho nên có thể tác giả vẫn chƣa phát hiện đầy đủ các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc nhƣ chất lƣợng nguồn nƣớc, cƣờng độ dòng nƣớc,...
- Phƣơng pháp chọn mẫu là phƣơng pháp thuận tiện (phi xác suất) nên tính đại diện cho tổng thể chƣa cao. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc. Do đó, đề tài chƣa mang nặng tính học thuật do phạm vi nghiên cứu hẹp.
Vì vậy tác giả đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo nên tham khảo thêm nhiều nghiên cứu khác liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch và mở rộng phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu để đem lại kết quả chính xác hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Phạm Trí Cao và Vũ Minh Châu (2009), Kinh tế lượng ứng dụng, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
2. Trần Xuân Cảnh (2015), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại Ban Quản lý cổ phần cấp nước Di Linh, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Tài Chính Marketing.
3. Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý TNHH MTV Cấp thoát nƣớc Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Số 1/2014
4. Lê Thị Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc, Nguyễn Quốc Nghi, Võ Phƣơng Thảo (2015), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 39 (2015)50-56.
5. Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) và kiểm định Cronbach alpha, NXB Kinh tế Đà Nẵng.
6. Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015), Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Ban Quản lý TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Hồng Thuận (2016), Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Cửu Long.
10. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP. Hồ Chí
Minh.
Tiếng Anh
11. Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992). A First Course in Factor Analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ Lawrence Erlbaum.
12. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
13. Churchill, G. A., and Suprenant C. (1982), “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”,
Journal of Marketing Research, 19(4), 491- 504.
14. Gerbing & Anderson (1988), “An update Paradingm for scale development incorporing Unidimensionality and ItsAssessnents”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192
15. Gronroos, C. (1984), “A service quality model its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4):36- 44.
16. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland.
17. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implcation”, Journal of Makerting, Vol.49,.41-50.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
19. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). “An Empirical. Examination of a Model of Perceived Service”. Journal of Retailing, 14 (3), 13-27.
20. Teboul, J (1991), Managing Quality Demanmic
(Englewood Cliffs, N.J Prentice, Hall.
21. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
STT Họ tên Chức vụ
1 Nguyễn Văn An Phó Giám đốc
2 Trần Đình Tuấn Phó Giám đốc
3 Phan Linh Trưởng Phòng Tài chính Kế toán
4 Nguyễn Văn Hùng Trưởng Phòng Kỹ thuật và Quản lý đầu tư
PHỤ LỤC 2. NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM
Tôi là Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp cần thực hiện nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại Ban quản lý Nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc”.
Nội dung thảo luận rất quý giá đối với tác giả nói riêng và có thể đóng góp ít nhiều cho hoạt động tại công ty trong tình hình chuyển đổi hình thức hoạt động và có nhiều biến động của cơ chế Nhà nƣớc hiện nay. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do vậy, rất mong đƣợc sự cộng tác chân tình nhất của quý anh/chị.
Thành phần tham gia: 5 cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong công ty đó là giám đốc, 02 phó giám đốc phụ trách chuyên môn về kỹ thuật và kinh doanh, trƣởng phòng kỹ thuật và tổ trƣởng tổ dịch vụ khách hàng.
Nội dung:
Các câu hỏi đặt ra đối với các cán bộ lãnh đạo là:
1. Theo Quý Anh/Chị, khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch thì những yếu tồ nào là quan trọng? Vì sao?
2. Đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nào quan trọng nhất, ít quan trọng hơn, không quan trọng? Vì sao?
3. Theo Anh/Chị, ngoài những nhân tố trong mô hình đề xuất, cần bổ sung thêm nhân tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện đƣợc sự tác động của nhân tố đó tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch?
5. Đƣa ra thang đo trong mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các phát biểu, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào quý Khách hàng
Tôi là Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học quản trị kinh doanh của trƣờng Đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang tiến hành một nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại Ban Quản lý nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của quý Khách hàng trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Xin lƣu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu.
Xin Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn ô số thích hợp về các phát biểu trong bảng với quy ƣớc:
Hoàn toàn
không đồng ý Phản đối Bình thƣờng Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Ký hiệu Phát biểu Lựa chọn
TIN CẬY (DTC)
DTC1
Ban Quản lý luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng (chất lƣợng nƣớc, thời gian cấp nƣớc, áp lực nƣớc,…)
1 2 3 4 5
DTC2
Khi có sự cố xảy ra, Ban Quản lý luôn khắc phục nhanh chóng, không để ra sai sót
1 2 3 4 5
DTC3
Ban Quản lý truyền đạt thông báo, thông tin một cách chính xác, đáng tin cậy
cung cấp nƣớc
DTC5 Các chỉ số đo lƣờng nƣớc có độ chính
xác cao, không sai sót 1 2 3 4 5
ĐÁP ỨNG (DU)
DU1
Nhân viên Ban Quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy trình
1 2 3 4 5
DU2
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để đƣợc xử lý thủ tục, hồ sơ của Ban Quản lý
1 2 3 4 5
DU3
Nhân viên Ban Quản lý luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
DU4 Giờ làm việc của Ban Quản lý thuận
tiện cho khách hàng. 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV)
NLPV1 Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng đến
tận nơi của khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ 1 2 3 4 5 NLPV2 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa của Ban Quản
lý nhanh chóng 1 2 3 4 5
NLPV3 Phong cách của nhân viên Ban Quản lý
tạo sự tin tƣởng đối với Khách hàng 1 2 3 4 5
NLPV4
Nhân viên Ban Quản lý chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nhiệt tình, không có tình trạng vòi vĩnh khách hàng
1 2 3 4 5
SỰ CẢM THÔNG (SCT)
SCT1 Khi bạn gặp khó khăn, Ban Quản lý
SCT3 Ban Quản lý luôn quan tâm đến những
mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)
PTHH1 Nhân viên Ban Quản lý có đồng phục
gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện 1 2 3 4 5 PTHH2 Vật tƣ, thiết bị (đồng hồ nƣớc, đƣờng ống nƣớc, phụ kiện …) đảm bảo chất lƣợng 1 2 3 4 5
PTHH3 Ban Quản lý có trang thiết bị và máy
móc hiện đại. 1 2 3 4 5
PTHH4
Hệ thống lọc nƣớc hiện đại, đảm bảo nguồn nƣớc cấp cho ngƣời dân hợp vệ sinh
1 2 3 4 5
GIÁ CẢ CẢM NHẬN (GCCN)
GCCN1 Định mức và mức giá nƣớc của Ban
Quản lý áp dụng hợp lý 1 2 3 4 5
GCCN2 Ban Quản lý có mức giá nƣớc ổn định,
không tăng, giảm thất thƣờng 1 2 3 4 5 GCCN3 Ban Quản lý có chi phí lắp đặt, sửa
chữa hợp lý. 1 2 3 4 5
GCCN4 Ban Quản lý có hóa đơn, chứng từ cụ thể, dễ dàng theo dõi, kiểm tra và lƣu trữ
1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÕNG (HAILONG)
HAILONG1 Chất lƣợng dịch vụ và giá cả của Ban
Quản lý thuyết phục đƣợc Khách hàng 1 2 3 4 5 HAILONG2 Khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất
Đánh giá chung của bạn về chất lƣợng dịch vụ của Công ty 1. Ƣu điểm : ...………..…….…..…….. ……….………..………. ……….………..………. 2. Nhƣợc điểm: ……….………..………. ……….………..………. ……….………..……….
3. Đề xuất (kiến nghị ) đối với Công ty : ...
……….………..……….
……….………..……….
THÔNG TIN CÁ NHÂN
1.Xin vui lòng cho biết giới tính của Khách hàng?
(1) Nam (2) Nữ
2.Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc đối tƣợng khách hàng nào?
(1) Cá nhân (2) Doanh nghiệp
3.Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Khách hàng?
(1) Phổ thông (2) Trung cấp - cao đẳng
(3) Đại học (4) Trên đại học
4.Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc nhóm tuổi nào sau đây? (1) Từ 18 - 40 tuổi (2) Từ 41 - 60 tuổi (3) Trên 61 tuổi
5.Xin vui lòng cho biết Khách hàng đã sử dụng dịch vụ cấp nƣớc của Công ty trong bao lâu?
(1) Dƣới 2 năm (2) Từ 2 đến dƣới 5 năm
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,867 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 9,01 11,426 ,705 ,839 DU2 9,11 9,883 ,759 ,813 DU3 9,04 9,533 ,749 ,818 DU4 9,17 10,424 ,676 ,847 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,861 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 10,77 9,197 ,719 ,819 NLPV2 10,76 9,414 ,747 ,812 NLPV3 10,54 8,402 ,728 ,815 NLPV4 10,76 8,764 ,656 ,847 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,829 3
SCT3 6,63 4,186 ,671 ,785
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,842 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 10,27 10,125 ,614 ,826 PTHH2 10,18 8,609 ,756 ,763 PTHH3 10,22 8,861 ,740 ,771 PTHH4 10,22 9,752 ,602 ,832 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,899 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GCCN1 10,25 8,998 ,791 ,865 GCCN2 10,29 7,565 ,827 ,855 GCCN3 10,41 8,194 ,767 ,876 GCCN4 10,45 10,305 ,793 ,880 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,743 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HAILONG1 6,53 2,909 ,597 ,630
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,852
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3343,871
df 253
Sig. ,000
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 5,946 25,851 25,851 5,946 25,851 25,851 3,166 13,767 13,767 2 4,529 19,690 45,541 4,529 19,690 45,541 3,012 13,098 26,865 3 2,285 9,934 55,475 2,285 9,934 55,475 2,996 13,027 39,892 4 1,703 7,405 62,880 1,703 7,405 62,880 2,892 12,576 52,468 5 1,479 6,429 69,309 1,479 6,429 69,309 2,737 11,901 64,369 6 1,081 4,700 74,010 1,081 4,700 74,010 2,217 9,641 74,010 7 ,712 3,097 77,106 8 ,516 2,242 79,348 9 ,488 2,122 81,471 10 ,471 2,048 83,518 11 ,459 1,994 85,512 12 ,409 1,777 87,289 13 ,366 1,591 88,880 14 ,336 1,460 90,340 15 ,325 1,414 91,755 16 ,323 1,403 93,157 17 ,290 1,263 94,420 18 ,244 1,061 95,481 19 ,237 1,030 96,510 20 ,218 ,948 97,459 21 ,214 ,930 98,389 22 ,197 ,855 99,244 23 ,174 ,756 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
GCCN3 ,864 GCCN1 ,844 GCCN4 ,804 DTC2 ,872 DTC3 ,835 DTC1 ,827 DTC4 ,771 NLPV2 ,858 NLPV1 ,828 NLPV3 ,795 NLPV4 ,758 DU2 ,833 DU1 ,809 DU4 ,797 DU3 ,758 PTHH3 ,808 PTHH2 ,802 PTHH4 ,758 PTHH1 ,758 SCT2 ,825 SCT3 ,820 SCT1 ,746
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,687
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 168,443
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1,988 66,274 66,274 1,988 66,274 66,274
2 ,545 18,152 84,426
3 ,467 15,574 100,000
HAILONG1 ,832
HAILONG2 ,815
HAILONG3 ,795
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Correlations HAILONG DTC DU NLPV SCT PTHH GCCN HAI LON G Pearson Correlation 1 ,374** ,361** ,348** ,288** ,386** ,375** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 DTC Pearson Correlation ,374** 1 ,284** ,171** ,168** ,318** ,250** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,008 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 DU Pearson Correlation ,361** ,284** 1 -,182** -,287** ,395** ,327** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 NLP V Pearson Correlation ,348** ,171** -,182** 1 ,552** ,103 ,117 Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,004 ,000 ,105 ,065 N 250 250 250 250 250 250 250 SCT Pearson Correlation ,288** ,168** -,287** ,552** 1 ,038 ,050 Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,547 ,432 N 250 250 250 250 250 250 250 PTH H Pearson Correlation ,386** ,318** ,395** ,103 ,038 1 ,416** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,105 ,547 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 GCC N Pearson Correlation ,375** ,250** ,327** ,117 ,050 ,416** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,065 ,432 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,645a ,416 ,401 ,60646 2,077 a. Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU b. Dependent Variable: HAILONG
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 63,640 6 10,607 28,838 ,000b
Residual 89,375 243 ,368
Total 153,015 249
a. Dependent Variable: HAILONG
b. Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,135 ,238 ,569 ,570 DTC ,097 ,042 ,127 2,323 ,021 ,807 1,238 DU ,253 ,045 ,338 5,633 ,000 ,669 1,494 NLPV ,191 ,048 ,237 3,970 ,000 ,673 1,485 SCT ,171 ,048 ,221 3,589 ,000 ,636 1,573 PTHH ,094 ,046 ,119 2,057 ,041 ,716 1,397