Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm có 06 thành phần với 26 biến quan sát, với bậc Likert đƣợc kế thừa từ thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nƣớc sạch của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Trần Xuân Cảnh (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Lê Thị Diệu Hiền và các tác giả (2015). Thang đo này gọi là thang đo ban đầu với các biên quan sát nhƣ Phụ lục 02.
Thang đo đề xuất đƣợc kế thừa từ các nghiên cứu khoa học đã đƣợc kiểm định trên thực tế, tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản về bối cảnh và ngữ cảnh nghiên cứu nên một số biến quan sát của thnag đo đƣợc điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo đề xuất là dàn bài thảo luận nhóm đƣợc chuẩn bị sẵn nhƣ Phụ lục 02.
Các ý kiến tham gia đều cơ bản nhất trí với những yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc. Bên cạnh đó, các thành viên cũng tham gia ý kiến đóng góp cho thang đo đề xuất của tác giả.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bƣớc này, thang đo ban đầu sẽ đƣợc hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp và đƣợc đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức đƣợc giữ nguyên các thành phần nhƣng có sự điều chỉnh, bổ sung và loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể nhƣ sau:
a. Thành phần Độ tin cậy
- Thảo luận nhóm bổ sung thêm biến quan sát “Các chỉ số đo lường nước có độ chính xác cao, không sai sót” vì đây là yếu tố quan trọng, ảnh hƣởng trực tiếp đến uy tín của Ban Quản lý cung cấp nƣớc sạch.
- Biến quan sát “Ban Quản lý truyền đạt thông báo, thông tin một cách chính xác, đáng tin cậy” đƣợc các thành viên đề nghị chỉnh sửa thành “Ban Quản lý truyền đạt thông báo, thông tin về tình hình cung cấp nước một cách chính xác, đáng tin cậy”.
b. Thành phần Đáp ứng
- Biến quan sát “Nhân viên Ban Quản lý luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy trình” đƣợc các thành viên đề nghị chỉnh sửa thành “Nhân viên Ban Quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục, quy trình”.
- Biến quan sát “Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Ban Quản lý nhanh chóng” đƣợc các thành viên đề nghị chỉnh sửa thành “Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được xử lý thủ tục, hồ sơ của Ban Quản lý” để dễ hiểu hơn.
c. Thành phần Năng lực phục vụ
- Biến quan sát “Nhân viên Ban Quản lý chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nhiệt tình” đƣợc các thành viên đề nghị chỉnh sửa, bổ sung thành “Nhân viên Ban Quản lý chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nhiệt tình, không có tình trạng vòi vĩnh khách hàng” vì một trong những tiêu chí để Ban Quản lý đánh giá năng lực và đạo đực của nhân viên là không có tình trạng vòi vĩnh khách hàng vì nếu để xảy ra tình trạng trên, sẽ gây nên sự bức xúc, khó chịu, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
d. Thành phần Sự cảm thông: Các thành viên thống nhất, không chỉnh sửa các biến quan sát.
e. Thành phần Phương tiện hữu hình
- Biến quan sát “Nhân viên Ban Quản lý có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện” đƣợc các thành viên đề nghị chỉnh sửa thành “Nhân viên Ban Quản lý có đồng phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện”.
g. Thành phần Giá cả cảm nhận: Các thành viên thống nhất, không chỉnh sửa các biến quan sát.
h. Thang đo Sự hài lòng: Các thành viên thống nhất, không chỉnh sửa các biến quan sát.