Mô hình sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc trên cơ sở vận dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) và kế thừa các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014), Trần Xuân Cảnh (2015), Hồ Thị Ngọc Phƣợng (2015) và Lê Thị Diệu Hiền và các tác giả (2015). Sau khi đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia là các nhà quản lý của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc gồm: 05 cán bộ có nhiều kinh nghiệm, am hiểu trong lĩnh vực nghiên cứu là là Giám đốc, 02 Phó giám đốc, Trƣởng phòng kỹ thuật, Tổ trƣởng dịch vụ khách hàng. Danh sách các thành viên tham gia thảo luận nhóm đƣợc thể hiện ở Phụ lục 01.
Trƣớc khi phỏng vấn, tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và dàn bài thảo luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Trong buổi thảo luận nhóm, tác giả nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận, đồng thời đặt các câu hỏi mở và đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
1. Theo Quý Anh/Chị, khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch thì những yếu tồ nào là quan trọng? Vì sao?
2. Đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nào quan trọng nhất, ít quan trọng hơn, không quan trọng? Vì sao?
3. Theo Anh/Chị, ngoài những nhân tố trong mô hình đề xuất, cần bổ sung thêm nhân tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện đƣợc sự tác động của nhân tố đó tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch?
5. Đƣa ra thang đo trong mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các phát biểu, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?