Bảng 4.27. Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Chất lượng dịch vụ và giá cả của Ban Quản lý thuyết phục được Khách
hàng 3,08 ,895
Khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ của Ban Quản lý 3,21 ,984 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ do Ban Quản lý cung cấp 3,32 1,011
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Tại giá trị trung bình, khách hàng đánh giá biến quan sát Chất lượng dịch vụ và giá cả của Ban Quản lý thuyết phục được Khách hàng (giá trị trung bình = 3,08) thấp nhất trong mức độ hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣơc sạch của Ban quản lý. Các biến quan sát còn lại cũng cho thấy mức độ hài lòng chƣa cao.
Tóm lại, 06 nhân tố trên đều tác động đến hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc. Do đó, BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc cần phát huy hơn nữa những ƣu điểm và cả những điều còn yếu để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc theo thứ tự ƣu tiên cho các đề xuất là Đáp ứng, Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Giá cả cảm nhận; Độ tin cậy và cuối cùng là Phƣơng tiện hữu hình.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, phân tích nhân tố EFA cho từng nhóm yếu tố, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho toàn bộ biến độc lập và phụ thuộc, phân tích tƣơng quan,
phân tích hồi quy đa biến. Nghiên cứu đã thu đƣợc 250 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại 01 biến qua sát (DU1) không thỏa điều kiện. Kết quả phân tích EFA rút trích đƣợc 6 nhóm yếu tố độc lập và 01 yếu tố phụ thuộc.
Kết quả phân tích tƣơng quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu khảo sát. Trong đó tất cả 06 yếu tố độc lập tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu, đóng góp cũng nhƣ hạn chế của nghiên cứu.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở Chƣơng 4, tác giả đƣa ra các hàm ý chinh sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc.