Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông bằng hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc trình bày trong bảng bên dƣới:
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến
SCT1 6,67 5,066 ,669 ,789
SCT2 6,73 4,110 ,738 ,711
SCT3 6,63 4,186 ,671 ,785
Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,829
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,829 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.1.2.5. Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Phƣơng tiện hữu hình bằng hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc trình bày trong bảng bên dƣới:
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến
PTHH1 10,27 10,125 ,614 ,826
PTHH2 10,18 8,609 ,756 ,763
PTHH3 10,22 8,861 ,740 ,771
PTHH4 10,22 9,752 ,602 ,832
Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,842
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,842 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.1.2.6. Thang đo Giá cả cảm nhận (GCCN)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Giá cả cảm nhận bằng hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc trình bày trong bảng bên dƣới:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến
GCCN1 10,25 8,998 ,791 ,865
GCCN2 10,29 7,565 ,827 ,855
GCCN3 10,41 8,194 ,767 ,876
GCCN4 10,45 10,305 ,793 ,880
Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,899
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,899 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.1.2.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng
bằng hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc trình bày trong bảng bên dƣới:
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến
HAILONG1 6,53 2,909 ,597 ,630
HAILONG2 6,41 2,716 ,569 ,658
HAILONG3 6,29 2,698 ,545 ,689
Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,743
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,743 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhƣ vậy, qua phân tích độ tin cậy của thang đo, 27 biến quan sát đại diện cho 06 biến phụ thuộc và 01 biến độc lập Sự hài lòng qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thì biến quan sát DTC5 bị loại bỏ, 26 biến quan sát còn lại đều cho thấy có độ tin cậy cao, đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo đo lƣờng mức độ thỏa mãn công việc và thang đo sự cam kết với tổ chức bằng hệ số Cronbach’s alpha. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc phân tích nhân tố EFA sẽ giúp khám phá các cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lƣờng không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất. Mục đích là để rút gọn tập hợp các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẻ thành một số nhân tố mà không giảm lƣợng thông tin các biến ban đầu.
4.1.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập
Với 23 biến quan sát của 06 nhân tố độc lập đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, sau phân tích bằng phƣơng pháp xoay nhân tố, kết quả cho thấy rút trích đƣợc 06 nhân tố đại diện tƣơng tự nhƣ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000 (< 0,05) nên các biến quan sát có tƣơng quan xét trên phạm vi tổng thể. Hệ số KMO = 0,852 (0.5 < KMO < 1) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận đƣợc.
Bảng 4.10. Kiểm định KMO các biến nhân tố độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,852
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3343,871
df 253
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu spss
Các hệ số tải nhân tố (trọng số nhân tố) đều lớn hơn 0,5 và đạt yêu cầu tại hệ số Eigenvalue = 1,081. Phƣơng sai trích bằng 74,010% (> 50%) cho thấy 74,010% biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 6 nhân tố.
Bảng 4.11. Phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc nhân tố độc lập
Thành phần
Giá trị riêng Tổng bình phƣơng tải nhân tố trích đƣợc
Tổng bình phƣơng tải nhân tố trích đƣợc sau khi xoay
Tổng % phƣơng sai % phƣơng sai tích luỹ Tổng % phƣơng sai % phƣơng sai tích luỹ Tổng % phƣơng sai % phƣơng sai tích luỹ 1 5,946 25,851 25,851 5,946 25,851 25,851 3,166 13,767 13,767 2 4,529 19,690 45,541 4,529 19,690 45,541 3,012 13,098 26,865 3 2,285 9,934 55,475 2,285 9,934 55,475 2,996 13,027 39,892 4 1,703 7,405 62,880 1,703 7,405 62,880 2,892 12,576 52,468 5 1,479 6,429 69,309 1,479 6,429 69,309 2,737 11,901 64,369 6 1,081 4,700 74,010 1,081 4,700 74,010 2,217 9,641 74,010 7 ,712 3,097 77,106 8 ,516 2,242 79,348
9 ,488 2,122 81,471 10 ,471 2,048 83,518 11 ,459 1,994 85,512 12 ,409 1,777 87,289 13 ,366 1,591 88,880 14 ,336 1,460 90,340 15 ,325 1,414 91,755 16 ,323 1,403 93,157 17 ,290 1,263 94,420 18 ,244 1,061 95,481 19 ,237 1,030 96,510 20 ,218 ,948 97,459 21 ,214 ,930 98,389 22 ,197 ,855 99,244 23 ,174 ,756 100,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Nhƣ vậy, từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trên phạm vi tổng thể và tiến hành phân tích hồi quy.
Bảng 4.12. Ma trận xoay nhân tố
Thành phần
1 2 3 4 5 6
GCCN3 ,864 GCCN1 ,844 GCCN4 ,804 DTC2 ,872 DTC3 ,835 DTC1 ,827 DTC4 ,771 NLPV2 ,858 NLPV1 ,828 NLPV3 ,795 NLPV4 ,758 DU2 ,833 DU1 ,809 DU4 ,797 DU3 ,758 PTHH3 ,808 PTHH2 ,802 PTHH4 ,758 PTHH1 ,758 SCT2 ,825
SCT3 ,820
SCT1 ,746
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, thang đo sự thỏa mãn với công việc từ 6 thành phần sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì đƣợc 6 thành phần với 23 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
4.1.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
Với 03 biến quan sát của 01 nhân tố phụ thuộc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, sau phân tích bằng phƣơng pháp xoay nhân tố, kết quả cho thấy rút trích đƣợc 01 nhân tố đại diện tƣơng tự nhƣ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000 (< 0,05) nên các biến quan sát có tƣơng quan xét trên phạm vi tổng thể. Hệ số KMO = 0,687 (0.5 < KMO < 1) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận đƣợc.
Bảng 4.13. Kiểm định KMO các biến nhân tố độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,687
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 168,443
df 3
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu spss Các hệ số tải nhân tố (trọng số nhân tố) đều lớn hơn 0,5 và đạt yêu cầu tại hệ số Eigenvalue = 1,988. Phƣơng sai trích bằng 66,274% (> 50%) cho thấy 66,274% biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 01 nhân tố.
Bảng 4.14. Phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc nhân tố phụ thuộc
Thành phần
Giá trị riêng Tổng bình phƣơng tải nhân tố trích đƣợc
Tổng bình phƣơng tải nhân tố trích đƣợc sau khi xoay
Tổng % phƣơng sai % phƣơng sai tích luỹ Tổng % phƣơng sai % phƣơng sai tích luỹ Tổng % phƣơng sai % phƣơng sai tích luỹ 1 1,988 66,274 66,274 1,988 66,274 66,274 1,988 66,274 66,274 2 ,545 18,152 84,426 3 ,467 15,574 100,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc từ 06 thành phần sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì đƣợc 06 thành phần với 23 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị. Bên cạnh đó, biến phụ thuộc Sự hài lòng sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì rút trích thành 01 nhân tố. Do đó có thể nói kết quả phân tích nhân tố là phù hợp với mô hình nghiên cứu đã đề xuất ban đầu.
4.1.4. Phân tích tương quan các nhân tố
Tác giả tiến hành tính giá trị trung bình cộng của các biến độc lập và phụ thuộc. Kết quả phân tích tƣơng quan nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố phụ thuộc và nhân tố độc lập có tƣơng quan với nhau hay không để tiến hành chạy mô hình hồi quy.
Khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, tác giả sẽ đƣa tất cả các nhân tố vào phân tích để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc.
Bảng 4.15. Kết quả phân tích tƣơng quan
HAILONG DTC DU NLPV SCT PTHH GCCN HAILONG Pearson Correlation 1 ,374** ,361** ,348** ,288** ,386** ,375** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 DTC Pearson Correlation ,374** 1 ,284** ,171** ,168** ,318** ,250** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,008 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 DU Pearson Correlation ,361** ,284** 1 - ,182** - ,287** ,395 ** ,327** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 NLPV Pearson Correlation ,348** ,171** - ,182** 1 ,552 ** ,103 ,117 Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,004 ,000 ,105 ,065 N 250 250 250 250 250 250 250 SCT Pearson Correlation ,288** ,168** - ,287** ,552 ** 1 ,038 ,050 Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,547 ,432 N 250 250 250 250 250 250 250 PTHH Pearson Correlation ,386** ,318** ,395** ,103 ,038 1 ,416** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,105 ,547 ,000
N 250 250 250 250 250 250 250 GCCN Pearson Correlation ,375** ,250** ,327** ,117 ,050 ,416** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,065 ,432 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Từ Bảng 3.19 trên, có thể thấy, giá trị Sig. của các biến độc lập đối với các biến phụ thuộc đều bằng 0,00 nhỏ hơn 0,05, nghĩa là các biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập. Tiếp theo, tác giả đƣa tất cả các biến vào chƣơng trình hồi quy tuyến tính để phân tích sự ảnh hƣởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
4.1.5. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết4.1.5.1. Phân tích hồi quy 4.1.5.1. Phân tích hồi quy
Bảng 4.16. Bảng tóm tắt mô hình
Mô hình R R2 R hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,645a ,416 ,401 ,60646 2,077 a. Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU b. Dependent Variable: HAILONG
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Giá trị Durbin-Watson của mô hình đạt 2,077, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nhƣ vậy, không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0,401. Nghĩa là 40,1% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc
đƣợc giải thích bởi các nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 40,1%, tức là các biến độc lập giải thích đƣợc 40,1% biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng.
Bảng 4.17.Bảng phân tích ANOVA
Mô hình Biến thiên Df Trung bình biến
thiên F Sig
1
Hồi quy 63,640 6 10,607 28,838 ,000b
Phần dư 89,375 243 ,368
Tổng 153,015 249
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị F=28,838 với Sig.=0,000 < 0,05. Chứng tỏ R2 của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc là phù hợp với tổng thể.
Bảng 4.18. Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chƣa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) ,135 ,238 ,569 ,570 DTC ,097 ,042 ,127 2,323 ,021 ,807 1,238 DU ,253 ,045 ,338 5,633 ,000 ,669 1,494 NLPV ,191 ,048 ,237 3,970 ,000 ,673 1,485 SCT ,171 ,048 ,221 3,589 ,000 ,636 1,573 PTHH ,094 ,046 ,119 2,057 ,041 ,716 1,397 GCCN ,117 ,045 ,145 2,601 ,010 ,775 1,290
Kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các yếu tố thành phần Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả cảm nhận đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc với độ tin cậy 95% do giá trị Sig. < 0,05.
Nhƣ vậy, các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch và VSMT huyện Tuy Phƣớc là 06 yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả cảm nhận.
4.1.5.2. Kiểm định các giả định
Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến
Từ Bảng 3.21, các biến độc lập đều có hệ số phóng đại phƣơng sai VIF đều bé hơn 2, chứng tỏ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dƣ
Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do nhƣ: sử dụng sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ nhiều để phân tích... Vì vậy, chúng ta cần thực hiện nhiều phƣơng phápkhác nhau để kiểm định nhƣ xây dựng biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram, biểu đồ P-P Plot.
Hình 4.1. Biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Từ Hình 4.2. cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đƣờng cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,988 gần bằng 1, nhƣ vậy có thể nói, phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn. Nhƣ vậy có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp chúng ta dò tìm xem, dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không. Trong bài viết này, tác giả biểu diễn giá trị phần dƣ chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung.
Hình 4.2. Biểu đồ phân tán Scatter Plot
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS Từ Hình 4.3 có thể thấy phần dƣ chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đƣờng hoành độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
4.1.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ Bảng 3.21, mức ý nghĩa Sig. của các yếu tố thành phần Độ tin cậy, Khả