Mỗi doanh nghiệp đều có một quy trình hoạt động nội bộ đặc trƣng riêng. Doanh nghiệp mà muốn có thể trở nên vƣợt trội hơn so với các doanh nghiệp khác thì phải xác định đƣợc các quy trình cốt lõi mà doanh nghiệp cần chú trọng đầu tƣ. Bởi vì, với một quy trình hoạt động nội bộ hữu hiệu sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tập trung vào các nguồn lực và nâng cao hiệu quả trong việc hoàn thành các mục tiêu tài chính và thỏa mãn khách hàng.
Các doanh nghiệp khi muốn xây dựng phƣơng diện hoạt động nội bộ thì có thể tham khảo mô hình chuỗi giá trị ở Hình 1.3 sau [12].
Quy trình đổi mới Quy trình tác nghiệp Quy trình hậu mãi
(Nguồn:Robert S. Kaplan &David P. Nortom, 1996)
Hình 1.3: Chuỗi giá trị của quy trình hoạt động nội bộ chung
Quy trình đổi mới: thực hiện việc nghiên cứu thị trƣờng để xác định nhu cầu mới của khách hàng. Qua đó, tiến hành phát triển những sản phẩm mới, dịch vụ mới để có thể thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Quy trình tác nghiệp: dựa vào những nhu cầu hiện tại của khách hàng doanh nghiệp tiến hành sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ và thực hiện việc chuyển giao chúng lại cho khách hàng.
Quy trình hậu mãi: sau khi cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thì doanh nghiệp cần cung cấp những dịch vụ sau bán hàng nhƣ: bảo hành, sửa
Xác định nhu cầu của khách hàng Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Xác định thị trƣờng Phát triển sản phẩm dịch vụ Sản xuất sản phẩm dịch vụ Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Dịch vụ cho khách hàng
chữa, xử lý những khuyết điểm của sản phẩm...
Mục tiêu của phương diện hoạt động nội bộ
Mục tiêu của phƣơng diện hoạt động nội bộ đƣợc cụ thể hóa cho từng quy trình nhƣ sau:
Mục tiêu của quy trình cải đổi mới: cung cấp những thông tin đáng tin cậy về nhu cầu của thị trƣờng mới; nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.
Mục tiêu của quy trình tác nghiệp: tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Mục tiêu của quy trình hậu mãi: nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ; rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề phát sinh.
Các thước đo của phương diện hoạt động nội bộ
Quy trình hoạt động nội bộ của một doanh nghiệp bao gồm ba quy trình chủ yếu sau: quy trình đổi mới, quy trình tác nghiệp và quy trình hậu mãi. Trong mỗi loại quy trình ta có các thƣớc đo sử dụng đặc trƣng khác nhau.
Thƣớc đo của quy trình đổi mới đƣợc thể hiện qua:
-Phần trăm doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ mới.
-Thời gian để phát triển thế hệ sản phẩm, dịch vụ tiếp theo.
-Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ mới đƣợc giới thiệu đến khách hàng.
-Thời gian hòa vốn (BET): đo lƣờng thời gian từ lúc bắt đầu thiết kế sản phẩm, dịch vụ đến khi sản phẩm, dịch vụ ấy đƣợc tung ra thị trƣờng và thu hồi đủ vốn đã bỏ ra ban đầu.
Thƣớc đo của quy trình tác nghiệp đƣợc thể hiện qua:
-Tỷ lệ sản phẩm hỏng (Số lƣợng sản phẩm hỏng trên tổng số sản phẩm sản xuất).
-Số lƣợng sản phẩm bị trả lại.
-Số tiền đền bù cho khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ không đạt chất lƣợng. -Hiệu quả chu kỳ sản xuất (MCE).
(1.9)
ờ ạ á ị ă ê
ổ ờ ả ấ ả ẩ Chỉ số MCE < 1 vì:
Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt việc cắt giảm các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm thì sản phẩm đến tay khách hàng sẽ nhanh hơn với chi phí thấp hơn.
Thƣớc đo của quy trình hậu mãi đƣợc thể hiện qua:
-Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
-Chi phí bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.