Thẻ điểm cân bằng của doanh nghiệp phải thể hiện đƣợc chiến lƣợc của doanh nghiệp thông qua mối quan hệ nhân quả giữa các phƣơng diện trong thẻ điểm cân bằng. Vì chiến lƣợc của doanh nghiệp là tập hợp những mối quan hệ về nguyên nhân và kết quả nên mỗi mục tiêu và thƣớc đo trong thẻ điểm cân bằng phải là một mắc xích trong chuỗi nhƣng mối quan hệ nhân quả đó cho phép truyền đạt ý nghĩa chiến lƣợc của doanh nghiệp.
Theo Paul.R.Niven [13], trong mối quan hệ giữa bốn phƣơng diện của thẻ điểm cân bằng thì mối quan hệ giữa phƣơng diện khách hàng và phƣơng diện quy trình hoạt động nội bộ đóng vai trò then chốt vì: có sự chuyển đổi lớn từ bên trong nhƣ nhân viên, các quy trình; tới bên ngoài nhƣ khách hàng. Và từ tài sản vô hình nhƣ các kỹ năng, kiến thức,....tới tài sản hữu hình nhƣ kết quả về khách hàng, lợi ích tài chính. Các kết quả về khách hàng đánh dấu mục “cái gì” của thực thi chiến lƣợc, còn quy trình hoạt động nội bộ tạo ra mục “nhƣ thế nào”. Các mục tiêu trong phƣơng diện học hỏi và phát triển chỉ là các yếu tố hỗ trợ, chúng có thể không đảm bảo mối liên kết một – đối – một với những phƣơng diện khác.
Theo mối quan hệ nhân quả giữa các phƣơng diện trong thẻ điểm cân bằng đƣợc thể hiện cụ thể qua Hình 1.4 sau:
(Nguồn: Management Accountion Book – Atkinson, Kaplan, Matsumura, Young, copyright 2012)
Hình 1.4: Mối quan hệ nhân quả giữa các phƣơng diện của mô hình BSC
Bốn phƣơng diện của thẻ điểm cân bằng có mối quan hệ tƣơng hỗ và nhân quả với nhau, kết quả của phƣơng diện này là nguyên nhân của phƣơng diện khác.
Phƣơng diện tài chính cho chúng ta biết về tình hình tài chính của một doanh nghiệp thông qua các thƣớc đo nhƣ ROI, ROA, ROE,...Các cổ đông là ngƣời luôn quan tâm và hƣớng đến phƣơng diện này. Tuy nhiên, các thƣớc đo tài chính này chỉ cho chúng ta cái nhìn tổng quát về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong quá khứ và hiện tại. Vì vậy, không đáp ứng đƣợc chiến lƣợc phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Tài chính
Để thỏa mãn cổ đông, các yếu tố tài chính nào cần phải hoàn thiện?
Khách hàng
Để đạt đƣợc mục tiêu tài chính, yêu cầu nào của khách hàng chúng ta cần thỏa mãn?
Học hỏi và phát triển
Để đạt đƣợc và duy trì ở vị thể cạnh tranh, doanh nghiệp phải nghiên cứu và cải tiến nhƣ thế nào?
Tầm nhìn và chiến lƣợc
Quy trình hoạt động nội bộ
Để thỏa mãn khách hàng, quy trình kinh doanh nào cần phải đẩy mạnh?
Hiệu quả
Nguyên nhân
Hành động
Các thƣớc đo ở ba phƣơng diện còn lại trong thẻ điểm cân bằng là các thƣớc đo phi tài chính nhƣ: cơ cấu bộ máy nhân sự, hoạt động nội bộ, trình độ và kinh nghiệm của ngƣời lao động, lĩnh vực hoạt động chủ yếu, thị phần trên thị trƣờng... Đây là các thƣớc đo mà chúng ta có thể nắm bắt đƣợc. Các thƣớc đo này giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về doanh nghiệp, về năng lực và triển vọng phát triển của doanh nghiệp trong tƣơng lai. Tuy nhiên, các thƣớc đo này thƣờng mang tính chủ quan khi đánh giá và đo lƣờng.
Chính vì vậy, thông qua thẻ điểm cân bằng doanh nghiệp có thể kết hợp hài hòa giữa bốn phƣơng diện: tài chính, khách hàng, hoạt động nội bộ, học hỏi và phát triển trong mối quan hệ nhân quả giữa chúng để từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc kết quả hoạt động nhƣ mong muốn.