7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.2.2 Mối quan hệ giữa các phương diện trong thẻ điểm cân bằng
Bốn phương diện của thẻ điểm cân bằng có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ với nhau theo nguyên lý nhân quả. Mối quan hệ này là yếu tố quan trọng để phân biệt mô hình này với mô hình quản lý khác. Một bản đồ chiến lược cũng như một thẻ điểm cân bằng được thiết kế tốt nên mô tả chiến lược của tổ chức thông qua một loạt các chỉ tiêu trong bản đồ chiến lược và các thước đo trong thẻ điểm cân bằng đan xen với nhau trên bốn phương diện. Mối quan hệ nhân quả này được thể hiện qua mô hình sau:
22
Sơ đồ 1.3: Mô hình mối quan hệ nhân – quả của 04 phương diện
(Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton, The Balanced Scorecard, trang 31)
Mục tiêu của tổ chức chỉ thực sự thành công khi có thể làm khách hàng hài lòng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Muốn đạt được điều này thì tổ chức phải tập trung vào quy trình nội bộ trước tiên. Tiếp đó, phương diện học hỏi và phát triển sẽ là nền tảng để giúp công ty đẩy mạnh quy trình nội bộ. Cuối cùng, chính nguồn lực tài chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng nhân viên, thúc đẩy quy trình nội bộ, từ đó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của tổ chức.
Một chiến lược là tập hợp các giả thuyết về nguyên nhân và kết quả. Hệ thống đo lường phải làm cho những mối quan hệ giữa những mục tiêu trong những khía cạnh khác nhau trở nên rõ ràng sao cho chúng có thể được quản lý và xác nhận. Chuỗi nguyên nhân và kết quả cần phải bao trùm toàn bộ bốn khía cạnh của một thẻ điểm cân bằng.
KHÁCH HÀNG Thu hút khách hàng Giữ chân khách hàng
HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ
Thời gian Chất lượng Chi phí
HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN Năng lực nhân viên ROI
23