7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
3.2.3 Về phương diện hoạt động nội bộ
3.2.3.1 Mục tiêu của phương diện hoạt động nội bộ
Một quy trình hoạt động nội bộ tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng giúp hỗ trợ đạt được các mục tiêu tài chính mà công ty đặt ra.
- Thời gian giao hàng đúng hạn hợp đồng: Mỗi hợp đồng sản xuất công ty nhận được có số lượng, yêu cầu sản phẩm, giá trị khác nhau. Vì vậy, theo dõi việc thực hiện tiến độ cho mỗi hợp đồng mỗi hợp đồng để có thể giao hàng đúng hạn là rất cần thiết.
- Tăng chất lượng sản phẩm: Mục tiêu này nhằm hạn chế sai sót xảy ra trong quá trình sản xuất sản phẩm. Sản phẩm bao bì, in offset có đặc thù là số lượng sản phẩm trên đơn hàng lớn, chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến cả lô hàng cũng như không đáp ứng được việc giao hàng kịp thời. Hạn chế tỷ lệ sản phẩm hỏng và hàng bán bị trả lại. Không để xảy ra tình trạng sản phẩm sản xuất có sai sót khi đến tay khách hàng, không bị khách hàng trả lại sản phẩm đã giao.
- Tăng cường dịch vụ hậu mãi: mục tiêu không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn cung cấp dịch vụ tốt, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng nếu có.
- Tăng cường giữ quan hệ với khách hàng: tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, củng cố sự gắn kết giữa công ty với khách hàng của mình.
3.2.3.2 Thước đo của phương diện hoạt động nội bộ
- Thời gian giao hàng đúng hạn hợp đồng: Mục tiêu này sử dụng thước đo là hiệu quả chu kỳ sản xuất MCE, sản phẩm đến tay khách hàng nhanh hơn với chi phí thấp hơn.
MCE = Thời gian xử lý đơn hàng / Tổng thời gian sản xuất sản phẩm Hoặc sử dụng thước đo tổng sản lượng sản xuất để thấy được năng suất
81 lao động của toàn công ty đã tăng hay giảm.
- Tăng chất lượng sản phẩm: sử dụng thước đo tỷ lệ sản phẩm hỏng, hàng bán bị trả lại.
+ Tỷ lệ sản phẩm hỏng = Số lượng sản phẩm hỏng/ Tổng sản phầm + Tỷ lệ hàng bán bị trả lại = Giá trị hàng bán bị trả lại/ Tổng giá trị sản phẩm sản xuất
- Tăng cường dịch vụ hậu mãi: sử dụng thước đo số khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Tăng cường giữ quan hệ với khách hàng: sử dụng thước đo số lượng chương trình công ty đã triển khai để tri ân khách hàng.
a. Thời gian giao hàng đúng hạn
Bảng 3.12: Bảng tổng hợp sản lượng sản xuất 2016-2018
Chỉ tiêu Năm Năm Năm
2016 % 2017 % 2018 %
1. Sản lượng bao bì Carton (triệu m2)
7 - 7,16 +1,3 7,6 +6,1 2. Sản lượng in offset (triệu
dvsp)
110 - 112 +1,8 115 +2,7
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Công ty BIPRICA 2016-2018)
Để dự báo được sản lượng sản xuất của công ty năm 2019, ta nhập số liệu thu thập được vào bảng tính Excel và sử dụng hàm FORECAST. Kết quả có thể dự báo năm 2019, sản lượng bao bì carton đạt khoảng 7,85 triệu m2, sản lượng in offset đạt khoảng 117,3 triệu đơn vị sản phẩm.
82
Hình 3.5: Dự báo sản lượng sản xuất năm 2019 Công ty BIPRICA
b. Tăng cường chất lượng sản phẩm
Bảng 3.13: Bảng tổng hợp giá trị hàng bán bị trả lại và sản phẩm hỏng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1. Hàng bán bị trả lại (VND) - 120.000 -
2. Sản phẩm hỏng (sản phẩm) - - -
Trong 3 năm liên tiếp 2016-2018 thì chỉ có năm 2017 xuất hiện trường hợp hàng bán bị trả lại với giá trị là 120.000 VND. Đối với sản phẩm hỏng thì từ 2016 đến 2018 đều không xảy ra. Công ty đặt mục tiêu trong năm 2019 sẽ không để xảy ra việc hàng bán bị trả lại và duy trì được trạng thái không có sản phẩm hỏng trong quá trình sản xuất.
c. Tăng cường dịch vụ hậu mãi
Công ty đặt mục tiêu trong năm 2019 sẽ không để xảy ra trường hợp bị khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực lớn từ phòng kế hoạch kinh doanh khi làm việc cùng khách hàng cũng
83
như từ bộ phận sản xuất sản phẩm nhằm mang đến chất lượng và giá cả phù hợp cho khách hàng.
d. Tăng cường giữ quan hệ với khách hàng
Hằng năm, công ty đều lên kế hoạch tổ chức các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễ lớn của cả nước như ngày giải phóng Miền Nam 30.4 và Ngày Quốc tế lao động 1.5; ngày Quốc Khánh 2.9; ngày Tết Dương lịch và ngày Tết Âm lịch. Việc tổ chức thêm các chương trình tri ân khách hàng trong năm sẽ là gánh nặng chi phí, thời gian cũng như nhân lực. Vậy nên, Ban lãnh đạo công ty quyết định sẽ không có thêm chương trình tri ân mà thay vào đó sẽ chú trọng đến chất lượng của các chương trình tri ân. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời mang lại uy tín cho công ty.
Bảng 3.14: Triển khai chiến lược phương diện khách hàng
Mục tiêu Thước đo Kế hoạch Thực
hiện
Chênh lệch
1. Thời gian giao hàng đúng hạn - Sản lượng bao bì cartoon - Sản lượng in offset 7,85 triệu m2 117,3 triệu đvsp 2. Tăng chất lượng sản phẩm - Hàng bán bị trả lại - Sản phẩm hỏng 0 0 3. Tăng cường dịch vụ hậu mãi Số lượng khách hàng phàn nàn 0 4. Tăng cường giữ quan hệ KH Số lượng chương trình tri ân KH 4
Tỷ trọng mỗi mục tiêu phương diện hoạt động nội bộ thể hiện mức độ quan trọng của từng mục tiêu theo ý kiến của 20 nhân viên được khảo sát.(Phụ lục số 06)
84
Bảng 3.15: Kết quả khảo sát tỷ trọng từng mục tiêu của phương diện hoạt động nội bộ
Mục tiêu Tỷ trọng từng mục tiêu Tổng 15% 20% 25% 30% Khác 1. Giao hàng đúng hạn hợp đồng 0 2 3 15 0 20 0% 10% 15% 75% 0% 100% 2.Tăng chất lượng sản phẩm 0 1 2 17 0 20 0% 5% 10% 85% 0% 100% 3. Tăng cường dịch vụ hậu mãi 2 15 3 0 0 20
10% 75% 15% 0% 0% 100%
4. Giữ quan hệ với KH 0 16 3 1 0 20
0% 80% 15% 5% 0% 100%
Bảng 3.16: Bảng tổng hợp thước đo phương diện hoạt động nội bộ
Mục tiêu Chỉ tiêu Thước đo Hành động Tỷ
trọng
1.Giao hàng đúng hạn hợp đồng
Hiệu quả chu kỳ sản xuất MCE
-Thời gian xử lý đơn hàng / Tổng thời gian sản xuất sản phẩm -Tổng sản lượng sản xuất
Cải tiến quy trình sản xuất 30% 2.Tăng chất lượng sản phẩm -Tỷ lệ sản phẩm hỏng -Tỷ lệ hàng bán bị trả lại -Số lượng sản phẩm hỏng/ Tổng sản phầm -Giá trị hàng bán bị trả lại/ Tổng giá trị sản phẩm sản xuất Tăng cường kết nối thông tin giữa bộ phận kinh doanh, bộ phận kế hoạch, bộ phận sản xuất. 30% 3.Tăng cường dịch vụ hậu mãi
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng Số khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của KH.
20%
4.Giữ quan hệ với KH
Cam kết giữ quan hệ lâu dài
Số chương trình triển khai để tri ân KH
Tổ chức hoạt động chất lượng tri ân.
85