6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt
Lãi suất là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc huy động vốn. Trên vcơ sở đó, BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An cần chú trọng đến việc
thay đổi lãi suất trong từng kỳ sao cho phù hợp với quy định và lãi suất của thị trường nhằm thu hút nguồn vốn của mọi thành phần trong nền kinh tế.
Khách hàng luôn mong muốn lãi suất huy động cao để thu được lợi nhiều hơn, ngược lại ngân hàng muốn hạ thấp lãi suất huy động để giảm chi phí. Chính vì vậy, để dung hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời vẫn đảm bảo cho hoạt động huy động vốn diễn ra một cách tốt đẹp thì lãi suất cần được điều chỉnh một cách mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Việc không áp dụng trần lãi suất đối với kỳ hạn từ 6 tháng trở lên theo quy định của ngân hàng nhà nước là điều kiện thuận lợi cho BIDV xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt dựa trên quy định về lãi suất của hội sở chính. Đôi khi, chi nhánh không thể quyết được ngay vì phải đợi hội sở chính trả lời, dẫn đến việc khách hàng gửi qua ngân hàng khác vì nhân viên của chi nhánh không thể chốt lãi suất với khách hàng ngay được. Sự không chủ động này làm cho chi nhánh giảm đi tính cạnh tranh so với ngân hàng bạn.
Đối với khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian gửi dài thì ngoài việc linh động ưu đãi lãi suất trong giới hạn cho phép thì chi nhánh cần có những chính sách ưu đãi khác như miễn phí một số dịch vụ, tặng quà, tổ chức các chương trình dự thưởng… Những trường hợp cần thiết, nếu thấy lãi suất mua vốn của Hội sở chính thấp hơn so với lãi suất trên địa bàn, cần nhanh chóng phản hồi về Hội sở chính để có cơ chế hôc trợ lãi suất kịp thời.
Việc xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt, mềm dẻo đối với từng nhóm đối tượng khách hàng mặc dù có thể làm tăng chi phí hoạt động vốn của chi nhánh song nó góp phần nâng cao tính cạnh tranh, từ đó thúc đẩy sự phát triển về quy mô, tăng lợi nhuận của chi nhánh.
3.2.3.Nâng cao chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Bên cạnh chính sách truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh và các sản phẩm cung cấp thì việc đảm bảo, nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng cũng như phát triển lượng khách hàng mới.
Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, đặc biệt là thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của các nhân viên
giao dịch- người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
Với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện này thì phong cách phục vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Qua đó cho thấy, cần đến một chiến lược nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ, từ đó có thể gia tăng nguồn vốn huy động. Theo kết quả của các nhà nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 người khác, trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ lan truyền đến 10-12 người. Do vậy, khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, theo đó chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng được xem là nhiệm vụ trọng tâm. Để thực hiện nhiệm vụ này trong huy động vốn, BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An cần phải:
Thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để tạo niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàng, rà soát danh sách khách hàng hiện hữu, chú trọng đặc biệt đến khách hàng hiện hữu để thực hiện hoạt động chăm sóc. Chi nhánh có phân công nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng vì số lượng khách hàng quá đông, và khối lượng công việc quá nhiều nên đôi khi thực sự chưa làm tốt nhiệm vụ của mình.
Phương thức chăm sóc khách hàng cần được đổi mới theo phương thức chăm sóc theo phân khúc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thường xuyên thông qua các chương trình chăm sóc định kỳ và đột xuất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Khách hàng cảm thấy được thành ý của nhân viên trong đó, và dần dần họ sẽ gửi giao dịch tiết kiệm. Chi nhánh có thể đề xuất Hội sở chính hỗ trợ thêm những phần quà cho nhóm khách hàng này, hoặc trích từ quỹ hoạt động để đặt quà hỗ trợ cho nhân viên huy động.
Nhân viên bảo vệ cần chủ động dắt xe cho khách hàng. Cần chủ động chào và hỏi xem khách cần hỗ trợ gì để hướng dẫn khách vào trong vì chi nhánh chưa có nhân viên lễ tân. Thay vì, nhân viên bảo vệ chỉ ngồi ngoài trông xe, điều đó thể hiện tính không chuyên nghiệp và không để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao
dịch.
Mặt khác, cần phải thường xuyên quan tâm, theo dõi, chăm sóc khách hàng của mình như tặng quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, khuyến mãi quà tặng cho khách hàng VIP, quan trọng, thân thiết có số dư tiền gửi lớn (từ mức 100 triệu trở lên), tặng quà dịp Lễ, Tết cho khách hàng … qua đó khách hàng cảm thấy được tình cảm, niềm tin và sự phục vụ tốt từ phía chi nhánh họ sẽ gắn bó lâu dài và song hành cùng với chi nhánh thông qua việc tăng cường sử dụng các dịch vụ và tiện ích và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè, đồng nghiệp cùng sử dụng dịch vụ của BIDV Mộc Hoá như họ. Đó là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh.
Một trong những yếu tố để nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng chính là chất lượng phục vụ, xem khách hàng là trung tâm. Muốn có được uy tín cao trên thị trường chi nhánh phải thường xuyên: Luôn giữ chữ tín với khách hàng, đảm bảo đủ khả năng thanh toán khi khách hàng có yêu cầu; Thường xuyên thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, nếu có sai sót phải xử lý kịp thời và bồi thường thoả đáng nếu sai sót gây thiệt hại cho khách hàng.
Ghi nhận thông tin phản hồi từ khách hàng: Ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách hàng, nhanh chóng giải quyết khi có lời than phiền, không hài lòng về sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm huy động vốn nói riêng, từ đó rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Mở rộng mạng lưới và tăng thời gian giao dịch với khách hàng. Trong điều kiện hiện nay ngân hàng nên mở rộng mạng lưới giao dịch có thể huy động được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của người dân, tạo cho người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng… Mặt khác, ngân hàng cần tăng thời gian giao dịch với khách hàng bằng cách làm việc ngoài giờ hành chính và vào cả ngày thứ bảy.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ duy trì được khách hàng cũ mà còn thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể.
3.2.4.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, khi bước vào ngân hàng, một số khách hàng còn bỡ ngỡ, ngại ngùng, đặc biệt là đối với những khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch vì họ không rõ phải làm thủ tục như thế nào, khâu nào trước, khâu nào sau. Nếu nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng sẽ khuyến khích họ đến giao dịch với ngân hàng vào lần sau và ngược lại. Do đó, trình độ, tác phong phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng của một ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển không ngừng về công nghệ và sự đa dạng hóa các sản phẩm trong hệ thống ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ cao.
Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Mỗi cán bộ nhân viên phải tự tìm hiểu, học hỏi về sản phẩm huy động và các sản phẩm khác để tự tin chủ động trong việc giới thiệu cho khách hàng. Khắc phục tình trạng hầu hết nhân viên không nắm rõ biểu chính sách, lãi suất huy động vốn. Chỉ có giao dịch viên mới nắm rõ những vấn đề này, khi nhân viên bộ phận khác gặp khách có nhu cầu gửi tiết kiệm thì lại gọi điện thoại và hỏi giao dịch viên rồi mới trả lời cho khách, điều đó thể hiện sự không chuyên nghiệp, đôi khi khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng khi nói chuyện với nhân viên như vậy. Vì đây là những vấn đề cơ bản mà một nhân viên cần nắm khi làm việc tại ngân hàng.
Giao dịch viên cần nâng cao phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, nên chủ động tư vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng một cách vui vẻ, thao tác giao dịch nhanh, chính xác khi khách hàng muốn gửi tiền hoặc rút tiền. Khi áp dụng quy trình giao dịch một cửa, với chức năng vừa tác nghiệp vừa bán hàng, giao dịch việc cần trang bị đầy đủ những kiến thức chung về sản phẩm huy động, kỹ năng giao tiếp, làm việc nhanh nhẹn để đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng thêm hình ảnh BIDV năng động và chuyên nghiệp. Tránh tình trạng vì đông khách, mà đôi lúc giao dịch việc làm việc với thái độ gắt gỏng, mặt nhăn nhó, không nhìn vào mặt khách hàng lúc giao dịch mà vừa nói, vừa làm việc. Khách hàng giao dịch xong, chào khách một cách qua loa đầy miễn cưỡng. Hoặc không nắm rõ về sản phẩm nên không thể tư vấn bán chéo sản phẩm, phải quay qua hỏi người bên cạnh vì nhân viên chưa tìm hiểu rõ về các sản phẩm của ngân hàng.
Hàng tháng, chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên theo cụm về nghiệp vụ huy động vốn, tổ chức các buổi chuyên đề nội bộ về sản phẩm huy động tiền gửi, phối hợp mở các lớp về kỹ năng bán hàng, giao tiếp khả năng xử lý tình huống, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách hàng . Thay vì để các phòng ban tự tổ chức đào tạo như hiện nay. Hầu hết nhân viên đều tự đọc tài liệu, dẫn đến hiệu quả không cao. Chi nhánh cần đầu tư cho hoạt động đào tạo cán bộ, chú trọng đào tạo về chuyên môn và đạo đức để xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt. Từ đó, chi nhánh nên gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ, sử dụng đúng người đúng việc, sắp xếp đội ngũ bán hàng phù hợp với yêu cầu thực tiễn, năng lực mỗi cá nhân.
Chủ động phối hợp với các phòng ban, nâng cao năng suất lao động. Các phòng ban trong chi nhánh phải có sự hợp tác và phối hợp nhau để tăng hiệu quả công việc và nâng cao năng suất lao động. Chẳng hạn cán bộ phòng khách hàng của doanh nghiệp hoặc cá nhân có điều kiện đi tìm kiếm khách hàng vay vốn sẽ giới thiệu cho phòng kế toán để tiếp cận dịch vụ trả lương qua tài khoản, phối hợp phòng dịch vụ để phát hành thẻ... nhằm tạo tính đồng bộ, thống nhất trong cách tiếp cận khách hàng cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn. Có sự phân chia rõ ràng trong nhóm khách hàng tại các phòng ban, tránh trường hợp cạnh tranh nội bộ trong hoạt động huy động vốn, nhiều phòng tổ đưa ra hình thức khác nhau để tiếp thị và chăm sóc cùng một khách hàng. Điều này hạn chế tính chuyên nghiệp của ngân hàng, không hiệu quả cao.
3.2.5.Đẩy mạnh chính sách truyền thông
Ngày nay đa số người Việt Nam, đặc biệt là người dân ở những vùng ngoại ô thường có thói quen sử dụng tiền mặt và cất giữ tiền, vàng tại nhà. Để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và cất giữ tiền, vàng tại nhà thì chi nhánh cần tổ chức triển khai hoạt động tuyên truyền, vận động đến các phòng giao dịch, đặc biệt là các phòng giao dịch trên địa bàn các huyện để tuyên truyền giúp người dân có thể hiểu được mục đích, ý nghĩa của việc gửi tiền vào ngân hàng và những rủi ro mà họ có thể gặp phải khi cất giữ tiền, vàng tại nhà.
Việc triển khai các sản phẩm huy động có hiệu quả hay không còn phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động quảng bá sản phẩm của chi nhánh. Thời gian qua chi nhánh
đã triển khai các hoạt động quảng bá sản phẩm nhưng chưa thực sự hiệu quả. Bởi vậy chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này nhằm tạo cho khách hàng những ấn tượng về ngân hàng cũng như kiến thức về các gói sản phẩm mà ngân hàng cung ứng. Ngoài ra để người dân dễ dàng nhận biết cần niêm yết công khai tại các quầy giao dịch, treo băng rôn tại các nơi công cộng nhằm tăng cường sự quan tâm của khách hàng. Cùng với đó thì việc tích cự tham gia các hoạt động xã hội cũng là một hoạt động truyền thông hiệu quả nhằm gia tăng hình ảnh cũng như uy tín của chi nhánh trên địa bàn.
Đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Ngày nay việc mở rộng hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua khuếch trương hoạt động quảng cáo, tuyên truyền là việc làm rất cần thiết. Với phương châm “Mọi khách hàng là bạn đồng hành của ngân hàng”, ngân hàng phải làm sao cho mọi người biết đến hoạt động của mình, cho người dân thấy được lợi ích khi giao dịch với ngân hàng. Vì hiện nay, khi nói đến ngân hàng, nhiều người còn không biết được là khi họ gửi tiền vào ngân hàng họ sẽ được hưởng lãi suất bao nhiêu, được hưởng những tiện ích, ưu đãi gì? Cho nên, nhiều người khi muốn gửi tiền vào ngân hàng cũng còn ngại.
Ngoài ra ngân hàng nên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng nhằm tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ khắc phục những nhược điểm đang tồn tại và phát huy những ưu điểm hiện có để phục vụ khách hàng.
Gắn hoạt động an sinh xã hội với hoạt động huy động vốn: Tham gia tài trợ các chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện… trên địa bàn huyện Mộc Hoá để tăng cường tiếp thị và quảng bá hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV Mộc Hoá nói riêng.
3.2.6.Tăng cƣờng sự phối hợp giữa hoạt động huy động và cho vay
Tuỳ thuộc vào từng trường hợp giao dịch viên có thể tư vấn cho khách hàng cầm cố số tiền tiết kiệm để bảo vệ lợi ích cho khách hàng. Trong trường hợp này thì thủ tục thường khá rườm rà và cần có sự hỗ trợ từ bộ phận tín dụng. Việc giải quyếtnhanh gọn là hết sức cần thiết vì khách hàng không muốn đợi lâu. Do vậy sự phối hợp linh hoạt, nhiệt tình trong trường hợp này giữa các bộ phận là hết sức cần thiết, góp phần sự gia tăng hài lòng của khách hàng và giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn. Sự phối hợp này không những giữ được số dư nguồn vốn huy động
của chi nhánh mà còn tạo thêm giá trị cho chi nhánh trọng hoạt động cho vay. Đối với trường hợp này, chi nhánh có thể đề xuất hội sở chính cho thực hiện giao dịch ở