6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và mục tiêu thực hiện của Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An
3.1.1.Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Triển khai các sản phẩm huy động một cách hiệu quả và kịp thời, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhằm huy động nguồn vốn ổn định từ dân cư.
Tăng cường kiểm soát chi phí, tăng trưởng nguồn vốn huy động vững chắc chú trọng đến yếu tố giá để nâng cao khả năng sinh lời, góp phần thực hiện chiến dịch tiết kiệm chi phí và chú trọng đến yếu tố trung, dài hạn để giảm thiểu rủi ro trên toàn hệ thống.
Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, tiếp tục đẩy mạnh phát triển các lĩnh vực có lợi thế so sánh như ngân hành điện tử, thẻ, …nhằm tăng cường tiện ích, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, góp phần gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán cho chi nhánh, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí giao dịch, nâng cao mức đóng góp cho lợi nhuận của chi nhánh từ việc thu phí dịch vụ.
Đẩy mạnh toàn diện hoạt động huy động vốn, tập trung chỉ đạo triển khai hiệu quả các chương trình huy động phân tán, đẩy mạnh phát triển phân khúc khách hàng nông thôn từ việc nâng cấp các phòng dịch vụ.
Rà soát toàn diện và hoàn thiện các quy trình và quy định về huy động vốn của chi nhánh để phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành và tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh.
Quyết liệt và đẩy mạnh hoạt động quản lý rủi ro, chủ động trong hoạt động cảnh báo sớm, kịp thời ngăn chặn rủi ro, khắc phục và xử lý dứt điểm rủi ro.
Tăng cường quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hang nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm kiếm và tiếp thị khách hàng mới. Đồng thời giới thiệu, tư vấn các sản phẩm mới, đặc thù của BIDV để khách hàng có thể cập nhật thông tin và lựa chọn sử dụng những sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Từ đó góp phần gia tăng
nguồn vốn huy động và giữ vựng thị phần cho chi nhánh.
Tiếp tục tăng cường hoạt động truyền thông hiệu quả, phát huy thế mạnh văn hóa, nâng tầm vị thế và hình ảnh của chi nhánh thông qua các chương trình mang tính nhân văn, xã hội.
3.1.2.Mục tiêu thực hiện hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An
Căn cứ trên định hướng của BIDV, Chi nhánh cũng đã đưa ra mục tiêu phát triển kinh doanh của riêng mình là phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh có quy mô nguồn vốn cao, ổn định so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, quy mô nguồn vốn không chỉ đáp ứng nhu cầu tự cân đối vốn tại chỗ mà còn đáp ứng nhu cầu đầu tư góp phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn.
Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, tăng cường các hoạt động Marketing để phát triển mạnh thương hiệu của ngân hàng BIDV và tăng khả năng tiếp cận đến khách hàng.
Nguồn vốn huy động vốn toàn chi nhánh tăng trưởng 25 - 35%/ năm. Phấn đấu đạt 980 tỷ đồng vào năm 2020 và 1.000 tỷ đồng vốn huy động vào năm 2022.
Tăng cường phát triển nguồn vốn trung, dài hạn chiếm trên 80% trong tổng nguồn vốn huy động có kỳ hạn và phát triển hơn nữa nguồn tiền gửi thanh toán.
Tăng cường bán chéo các sản phẩm, tận dụng lượng khách hàng vay vốn sẵn có, hay các khách hàng thường xuyên đến giao dịch chuyển tiền, rút tiền,…tư vấn gửi tiền tiết kiệm hoặc tham gia các sản phẩm thẻ, thanh toán trực tiếp để kênh huy động vốn được khai thác triệt để.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Chú trọng đến tác phong, năng lực và sự nhiệt tình của tất cả cán bộ làm hoạt động huy động tiền gửi.
Tuân thủ theo quy định của BIDV, hoạt động tổ chức huy động vốn, kiểm soát chặt chẽ hoạt động tác nghiệp nhằm phòng ngừa các rủi ro trong hoạt động huy động vốn và có thể ngăn chặn, phát hiện, xử lý kịp thời nếu có rủi ro xảy ra.
Xây dựng chính sách thi đua khen thưởng trong hoạt động huy động tiền gửi nhằm động viên, khích lệ kịp thời.
Tuân thủ quy định của BIDV trong hoạt động huy động vốn để tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, có chính sách
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Tiếp tục thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn huy động.
Đảm bảo nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng.
3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An
Từ việc phân tích tình hình huy động vốn cũng như việc đề xuất các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chính là mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần của BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa tại địa bàn tỉnh đã được nêu trên. Để đạt được các mục tiêu đó, ngoài việc bản thân chi nhánh phải nỗ lực rất nhiều thì điều quan trọng hơn vẫn cần có sự hỗ trợ, quan tâm, tạo điều kiện của các cơ quan quản lý cấp trên. Để có những giải pháp mang tính thiết thực gần gũi, trong phạm vi đề tài nghiên cứu này tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:
3.2.1.Cơ cấu lại nguồn vốn huy động
Nguồn vốn ngắn hạn trong tổng nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn của BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An chiếm tỷ trọng tương đối lớn (trên 35%) nên chi nhánh cần tập trung hơn trong việc chuyển dịch cơ cấu sang nguồn vốn trung, dài hạn. Tuy nhiên, các sản phẩm huy động trung, dài hạn thường kém hấp dẫn vì thời gian gửi dài, nếu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi không kỳ hạn nên để tăng tính hấp dẫn chi nhánh cần tăng cường các chương trình khuyến mãi cho các loại sản phẩm này.
Bên cạnh đó chi nhánh cần chú trọng đến nguồn tiền gửi thánh toán để khai thác tốt nguồn vốn giá rẻ ày nhằm tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi ích cho hệ thống. Đặc biệt là chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nguồn tiền gửi của họ chủ yếu là tiền gửi thanh toán, số dư thường lớn và chi nhánh có thể dễ dàng kiểm soát lường tiền gửi và thời gian rút tiền của họ thông qua lịch thu chi định kỳ. Hơn nữa đây cũng là kênh để chi nhánh có thể phát triển tài khoản cá nhân thông qua việc chi lương cho nhân viên.
3.2.2.Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt
Lãi suất là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc huy động vốn. Trên vcơ sở đó, BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An cần chú trọng đến việc
thay đổi lãi suất trong từng kỳ sao cho phù hợp với quy định và lãi suất của thị trường nhằm thu hút nguồn vốn của mọi thành phần trong nền kinh tế.
Khách hàng luôn mong muốn lãi suất huy động cao để thu được lợi nhiều hơn, ngược lại ngân hàng muốn hạ thấp lãi suất huy động để giảm chi phí. Chính vì vậy, để dung hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời vẫn đảm bảo cho hoạt động huy động vốn diễn ra một cách tốt đẹp thì lãi suất cần được điều chỉnh một cách mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Việc không áp dụng trần lãi suất đối với kỳ hạn từ 6 tháng trở lên theo quy định của ngân hàng nhà nước là điều kiện thuận lợi cho BIDV xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt dựa trên quy định về lãi suất của hội sở chính. Đôi khi, chi nhánh không thể quyết được ngay vì phải đợi hội sở chính trả lời, dẫn đến việc khách hàng gửi qua ngân hàng khác vì nhân viên của chi nhánh không thể chốt lãi suất với khách hàng ngay được. Sự không chủ động này làm cho chi nhánh giảm đi tính cạnh tranh so với ngân hàng bạn.
Đối với khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian gửi dài thì ngoài việc linh động ưu đãi lãi suất trong giới hạn cho phép thì chi nhánh cần có những chính sách ưu đãi khác như miễn phí một số dịch vụ, tặng quà, tổ chức các chương trình dự thưởng… Những trường hợp cần thiết, nếu thấy lãi suất mua vốn của Hội sở chính thấp hơn so với lãi suất trên địa bàn, cần nhanh chóng phản hồi về Hội sở chính để có cơ chế hôc trợ lãi suất kịp thời.
Việc xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt, mềm dẻo đối với từng nhóm đối tượng khách hàng mặc dù có thể làm tăng chi phí hoạt động vốn của chi nhánh song nó góp phần nâng cao tính cạnh tranh, từ đó thúc đẩy sự phát triển về quy mô, tăng lợi nhuận của chi nhánh.
3.2.3.Nâng cao chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Bên cạnh chính sách truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh và các sản phẩm cung cấp thì việc đảm bảo, nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng cũng như phát triển lượng khách hàng mới.
Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, đặc biệt là thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của các nhân viên
giao dịch- người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
Với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện này thì phong cách phục vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Qua đó cho thấy, cần đến một chiến lược nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ, từ đó có thể gia tăng nguồn vốn huy động. Theo kết quả của các nhà nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 người khác, trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ lan truyền đến 10-12 người. Do vậy, khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, theo đó chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng được xem là nhiệm vụ trọng tâm. Để thực hiện nhiệm vụ này trong huy động vốn, BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An cần phải:
Thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để tạo niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàng, rà soát danh sách khách hàng hiện hữu, chú trọng đặc biệt đến khách hàng hiện hữu để thực hiện hoạt động chăm sóc. Chi nhánh có phân công nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng vì số lượng khách hàng quá đông, và khối lượng công việc quá nhiều nên đôi khi thực sự chưa làm tốt nhiệm vụ của mình.
Phương thức chăm sóc khách hàng cần được đổi mới theo phương thức chăm sóc theo phân khúc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thường xuyên thông qua các chương trình chăm sóc định kỳ và đột xuất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Khách hàng cảm thấy được thành ý của nhân viên trong đó, và dần dần họ sẽ gửi giao dịch tiết kiệm. Chi nhánh có thể đề xuất Hội sở chính hỗ trợ thêm những phần quà cho nhóm khách hàng này, hoặc trích từ quỹ hoạt động để đặt quà hỗ trợ cho nhân viên huy động.
Nhân viên bảo vệ cần chủ động dắt xe cho khách hàng. Cần chủ động chào và hỏi xem khách cần hỗ trợ gì để hướng dẫn khách vào trong vì chi nhánh chưa có nhân viên lễ tân. Thay vì, nhân viên bảo vệ chỉ ngồi ngoài trông xe, điều đó thể hiện tính không chuyên nghiệp và không để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao
dịch.
Mặt khác, cần phải thường xuyên quan tâm, theo dõi, chăm sóc khách hàng của mình như tặng quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, khuyến mãi quà tặng cho khách hàng VIP, quan trọng, thân thiết có số dư tiền gửi lớn (từ mức 100 triệu trở lên), tặng quà dịp Lễ, Tết cho khách hàng … qua đó khách hàng cảm thấy được tình cảm, niềm tin và sự phục vụ tốt từ phía chi nhánh họ sẽ gắn bó lâu dài và song hành cùng với chi nhánh thông qua việc tăng cường sử dụng các dịch vụ và tiện ích và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè, đồng nghiệp cùng sử dụng dịch vụ của BIDV Mộc Hoá như họ. Đó là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh.
Một trong những yếu tố để nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng chính là chất lượng phục vụ, xem khách hàng là trung tâm. Muốn có được uy tín cao trên thị trường chi nhánh phải thường xuyên: Luôn giữ chữ tín với khách hàng, đảm bảo đủ khả năng thanh toán khi khách hàng có yêu cầu; Thường xuyên thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, nếu có sai sót phải xử lý kịp thời và bồi thường thoả đáng nếu sai sót gây thiệt hại cho khách hàng.
Ghi nhận thông tin phản hồi từ khách hàng: Ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách hàng, nhanh chóng giải quyết khi có lời than phiền, không hài lòng về sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm huy động vốn nói riêng, từ đó rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Mở rộng mạng lưới và tăng thời gian giao dịch với khách hàng. Trong điều kiện hiện nay ngân hàng nên mở rộng mạng lưới giao dịch có thể huy động được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của người dân, tạo cho người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng… Mặt khác, ngân hàng cần tăng thời gian giao dịch với khách hàng bằng cách làm việc ngoài giờ hành chính và vào cả ngày thứ bảy.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ duy trì được khách hàng cũ mà còn thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể.
3.2.4.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, khi bước vào ngân hàng, một số khách hàng còn bỡ ngỡ, ngại ngùng, đặc biệt là đối với những khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch vì họ không rõ phải làm thủ tục như thế nào, khâu nào trước, khâu nào sau. Nếu nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng sẽ khuyến khích họ đến giao dịch với ngân hàng vào lần sau và ngược lại. Do đó, trình độ, tác phong phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng của một ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển không ngừng về công nghệ và sự đa dạng hóa các sản phẩm trong hệ thống ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ cao.
Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Mỗi cán bộ nhân viên phải tự tìm hiểu, học hỏi về sản phẩm huy động và các sản phẩm khác để tự tin chủ động trong việc giới thiệu cho khách hàng. Khắc phục tình trạng hầu hết nhân viên