6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịchvụ kháchhàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để có được niềm tin của khách hàng. Thực hiện tốt chất lượng sẽ giữ chân được những khách hàng cũ, đồng thời có cơ hội tìm kiếm những khách hàng mới. Để thực hiện mục tiêu trên. Ngân hàng cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụđể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng quan tâm hàng
đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Agribank Tiền Giang cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Agribank Tiền Giang. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thểđánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng. Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy Agribank Tiền Giang nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Qua đó, NH có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết
được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
- Trong thời gian tới Agribank Tiền Giang cần áp dụng nhiều hơn nữa công nghệ tin học vào các lĩnh vực của Chi nhánh. Chẳng hạn như, việc lấy phiếu ý kiến thăm dò khách hàng ngoài bằng hình thức gửi phiếu trực tiếp hoặc điện thoại khách hàng thì Chi nhánh có thể sử dụng chức năng của Google để tạo biểu mẫu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên. Lợi ích của Google biểu mẫu là rất dễ dàng tạo lập bảng khảo sát, có thể chỉnh sửa tạo form bất kỳ lúc nào, dễ dàng tổng hợp, và có thể gửi mail đến bất kỳ khách hàng nào mà Chi nhánh muốn. Hoặc trong công tác điền thông tin vào biểu mẫu, khách hàng có thể nhập thông tin cần điền vào biểu mẫu nhập sẵn trên màn hình cảm ứng, cách này có thể giảm áp lực đối với nhân viên
đồng thời khách hàng có thể phóng to nhỏ tùy thị lực của khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh có thể trang bị màn hình tra cứu thông tin và tư vấn khách hàng tại Chi nhánh, khách hàng chỉ việc nhập những từ khóa về nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình vào màn hình thì màn hình sẽ hiển thị sơ lược những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.6. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, nó có thể xuất hiện bất cứ
lúc nào thậm chí đang tiềm ẩn ở bất kỳ nghiệp vụ. Quan trọng hơn là nó ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, lợi nhuận của ngân hàng và tác động trực tiếp đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, Chi nhánh cần nhận thấy rằng công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro dịch vụ là công việc rất quan trọng và cấp thiết từđó Chi nhánh có biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn kịp thời nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng. Tại Agribank Tiền Giang, việc kiểm tra kiểm soát được tiến hành qua 3 giai đoạn (kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau) và được thực hiện trên hệ thống các quy định và quy trình. Tuy nhiên để tăng cường và nâng cao hơn nữa công tác quản lý rủi ro thì Chi nhánh cần giao Phòng Quản lý rủi ro làm đầu mối và phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác thực hiện các biện pháp sau:
- Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro. Thiết lập một cơ chế
giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động DVNH.
- Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện qua Internet. Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ
- Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử. Thiết lập quỹ dự
phòng cho những rủi ro công nghệ.
- Phân chia giới hạn rủi ro: Các cán bộ làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại các giao dịch đã phát sinh để kịp thời ngăn chặn các sai sót mặc dù đã được kiểm soát trước, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào có tổn thất cao cần ngừng hoạt động
để kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng lại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ đối với hoạt động công nghệ. Phối hợp chặt chẽ với NHNN, cơ quan Công An để đấu tranh, phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.
3.2.7. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng
Tổ chức các lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho các bộ phận kế toán của doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Lắp đặt máy tính nối mạng tại các bộ phận giao dịch
để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hãy cho khách hàng thấy sựđánh giá cao và quan tâm của Chi nhánh dành cho họ bằng cách cung cấp những thông tin khuyến mãi, khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ miễn phí... Dùng chính SPDV của mình để làm quà tặng khuyến mãi khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử các ngân hàng cần xây dựng cho mình các website. Cần tạo một trang Website riêng của Chi nhánh để rút ngắn khoảng cách giữa Chi nhánh với khách hàng, bởi thực tế
hiện nay khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu các SPDV Agribank Tiền Giang chỉ
có thể xem qua website của toàn hệ thống, làm khách hàng hoang mang không biết SPDV đã triển khai tại Chi nhánh chưa, khách hàng không thể nắm bắt được và không thể tự chủ động sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Việc tạo website riêng, Chi nhánh có thể truyền tải những thông tin sâu rộng về Chi nhánh như: giới thiệu lịch sử hoạt động lâu dài của mình; nêu những thành tích đã đạt được, những định hướng trong thời gian tới; báo cáo kết quả hoạt động chung của Chi nhánh; thống kê và giới thiệu đầy đủ các SPDV hiện có để khách hàng có thể tự chủ động lựa
chọn sản phẩm giao dịch với Chi nhánh; cập nhật xuyên suốt thông tin hàng ngày của hệ thống Agribank hoặc những thông tin hoạt động tại Chi nhánh cũng như
những tin khuyến mãi của các sản phẩm Agribank hiện đã và đang được tiếp thịở
các kênh khác; thông báo lãi suất áp dụng tại địa bàn; thông tin đầy đủ biểu phí dịch vụ hiện hành; đồng thời tạo một góc riêng dành để trả lời thắc mắc của khách hàng (có thể trả lời offline hoặc gửi mail trả lời trực tiếp khách hàng,...). Lợi ích của việc tạo lập một trang web riêng nhằm giúp mọi đối tượng đã là khách hàng của Agribank hoặc chưa là khách hàng của Agribank đều có thể tiếp cận, tìm hiểu và nắm bắt được tình hình hoạt động của Chi nhánh, giúp Chi nhánh biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến SPDV tại Chi nhánh cung cấp, từ đó Chi nhánh có thểđiều chỉnh và vạch ra chiến lược phát triển phù hợp.
Tuy nhiên các ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến sự an toàn của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai loại cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng.
Thiết lập các đường dây nóng, hộp thưđiện tử trả lời tự động để chi nhánh có thể nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking: Ngân hàng cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm, giảm chi phí chuyển tiền.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
Xây dựng một hệ thống dự phòng nhằm đảm bảo cho các giao dịch không bị gián đoạn khi có sự cố kỹ thuật. Nâng cấp hệ thống mạng cục bộ tại các chi nhánh thuộc Trụ sở chính nhằm thay thế hệ thống mạng cục bộ cũ đã lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu giao dịch như hiện nay.
Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng; Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng;
Agribank cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác;
Học hỏi thêm các sản phẩm của ngân hàng khác để nâng cao chất lượng cũng như cải tiến sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: sản phẩm tiết kiệm theo nhóm tuổi, khuyến mãi khác hàng sử dụng dịch vụ nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm….
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang
Bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho phát triển thanh toán điện tử cho các ngân hàng thương mại trong nước;
Trước hết là về vấn đề pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay, nhiều ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng các giao dịch điện tử, các tiện ích của home banking, mobile banking, internet banking,.. đã được triển khai đến khách hàng nhưng cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam vẫn chưa có luật giao dịch điện tử;
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tựđầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.;
Sớm ban hành qui chế về quản lý dịch vụ DVNH, tạo điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại.
Cuối cùng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang nên phối hợp với các ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở
các khoá học về dịch vụ ngân hàng do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật
được thông tin mới, giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này một cách đúng hướng.
3.3.3. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghịđịnh nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứđể giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từđiện tửđi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí
điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung
ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từđiện tử được nhanh chóng và chính xác.
Sự hỗ trợ của Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang thông qua chính sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hoàn toàn chi phí này sẽ là một trong những động lực thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, các sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống thanh toán trong nước. Bên cạnh
đó, Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứđể giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàngInternet banking nói riêng. Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về DVNH với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài; Xây dựng chuẩn chung và cơ sở
pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử.
Tăng cường phối hợp của các Sở, Ban, Ngành và các cơ quan chức năng của Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang với các NHTM trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang cần có những biện pháp mạnh đối với các doanh nghiệp, các đơn vị không trả lương qua tài khoản đối với người lao động. Và có chếđộ khuyến khích đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán và dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và khách sạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức. Đây sẽ là vũ
khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sựủng hộ và đầu tư của chính quyền địa phương, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp đểđưa dịch vụ ngân hàng vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất./.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, nghiên cứu này đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Thứ nhất, làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng, thấy được những ưu
điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải mở rộng dịch vụ ngân hàng trong xu thế
hội nhập hiện nay;
Thứ hai, phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Tiền Giang, qua đó cho thấy được những thuận lợi, khó khăn để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc mở rộng và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ
ngân hàng tại Agribank Tiền Giang;
Thứ ba, trên cơ sởđịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị phù hợp nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này. Đồng thời, để thực hiện thành công