6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm dịchvụ ngân hàng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình: SPDVNH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là một vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữđược. Điều này đã làm cho KH của ngân hàng gặp khó khăn
trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số
SPDVNH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như
gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cấu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDVNH trở nên khó khăn, thậm chí ngay khi KH đang sử dụng chúng.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt giữa tạo và phân phối sản phẩm: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDVNH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDVNH thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền … Điều đó làm cho SPDVNH không có sản phẩm dở dang, dự trữ, lưu kho mà
được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi KH có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDVNH.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: SPDVNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ
nhân viên, kỹ thuật công nghệ và KH. Đồng thời SPDVNH được thực hiện ở
không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không
đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng SPDVNH. Không thể dùng thước đo hữu hình mà đo bằng vô hình thông qua cảm nhận của của khách hàng, qua sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính phức tạp: Tính phức tạp của sản phẩm dịch vụ thể hiện ngay chính ở tên gọi của nó. Thông thường, đối với các loại hàng hóa khác, khi nghe tên gọi chúng ta có thể hình dung được tính năng công dụng của sản phẩm đó. Tuy nhiên, SPDVNH thì hoàn toàn khác, hầu hết tên SPDVNH là những thuật ngữ ngân hàng do đó đòi hỏi người sử dụng cần có sự
hiểu biết nhất định về hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, sản phẩm dịch vụ có tính dễ bị sao chép: SPDVNH không được bảo hộ cho những phát minh sáng chế, dễ bị sao chép giữa các ngân hàng với nhau.
sản phẩm trở nên ngắn hơn. Do đặc tính này, mà tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất khốc liệt.
Thứ sáu, sản phẩm dịch vụ có tính trọn gói: Khách hàng khi sử dụng SPDVNH không đơn giản chỉ là giao dịch một lần rồi kết thúc mà là một chuỗi các giao dịch. Đặc tính này tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng việc bán chéo SPDVNH đến khách hàng.