6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Agirbank Tiền Giang
Nguồn: Agribank Tiền Giang
Cơ cấu tổ chức của Agribank được phân cấp theo quyết định số
1377/QĐ/HĐTV- TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng quản trị Agribank về việc CHI NHÁNH LOẠI I CHI NHÁNH LOẠI I GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng tổng hợp Phòng tổng hợp Phòng KT, KS nội bộ Phòng KT, KS nội bộ Phòng DV và Marke ting Phòng DV và Marke ting Phòng KH HSX và cá nhân Phòng KH HSX và cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng KH – NV Phòng KH – NV Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng điện toán Phòng điện toán GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng DV và Marke ting Phòng DV và Marke ting Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng tín dụng Phòng tín dụng Phòng giao dịch Phòng giao dịch CHI NHÁNH LOẠI II CHI NHÁNH LOẠI II
ban hành “Quy chế Tổ chức và hoạt động của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Theo đó, hệ thống chi nhánh trực thuộc Agribank chia thành 3 loại, trong đó loại 1, loại 2 là chi nhánh trực thuộc Agribank (phân theo xếp hạng DN của Nhà nước); chi nhánh loại 3 là chi nhánh hoạt động hạn chế trực thuộc chi nhánhloại 1, 2. Các chi nhánh loại 1, 2, 3 đều có phòng giao dịch trực thuộc.
Ban lãnh đạo
Chi nhánh loại I gồm một Giám đốc và bốn phó Giám đốc; Chi nhánh loại II gồm một Giám đốc và ba phó Giám đốc; Phòng giao dịch gồm một Giám đốc và một phó Giám đốc. Giám đốc là người phụ trách chung, trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Quyền và nghĩa vụ
của Giám đốc được thực hiện trong quyết định 168/QĐ/HĐ (08/11/2013) của Agribank. Giúp cho Giám đốc là các Phó Giám đốc trong chỉđạo điều hành, tham gia chỉ đạo một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công và thay mặt Giám đốc khi
được ủy quyền.
Phòng kế hoạch – nguồn vốn
Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc ban hành và tổ chức triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế, quy trình nghiệp vụ, công tác kế hoạch kinh doanh, cân đối vốn, lãi suất, phí điều vốn, quản lý quỹ an toàn chi trả. Trực tiếp triển khai các nhiệm vụ cụ thể theo sự phân công của Ban Giám đốc và thực hiện các công việc khác do Giám đốc giao.
Phòng điện toán
Quản lý tài sản công nghệ thông tin; An toàn khi lắp đặt, cài đặt, vận hành an toàn thiết bị tin học; Bảo hành, bảo trì trang thiết bị tin học, bảo vệ tài sản thông tin; Thu hồi hoặc thay đổi quyền truy cập, đảm bảo an toàn bảo mật tại trung tâm dữ liệu máy chủ tại đơn vị; Phòng chống mã độc và kiểm soát mã di động, quản lý vận hành hệ thống phòng chống mã độc; Quy định quản lý mật khẩu, kiểm tra, rà soát các quyền truy cập của người dùng.
- Bộ phận kế toán: Trực tiếp hạch toán kế toán, theo dõi phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính; Quản lý các loại vốn, tài sản của Ngân hàng, tổng hợp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu và hạch toán kế toán, quyết toán và lập báo cáo cung cấp nội bộ Ngân hàng và các cấp có thẩm quyền theo quy định.
- Bộ phận ngân quỹ: Chịu trách nhiệm bảo quản tiền, ấn chỉ quan trọng và toàn bộ hồ sơ thế chấp và cầm cố của khách hàng vay; Thực hiện thu chi bằng tiền mặt và thu đổi ngoại tệ.
Phòng tổng hợp
Xây dựng chiến lược, kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và nội dung đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực của chi nhánh. Đề xuất bố trí sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn nhân lực của chi nhánh; Trực tiếp giải quyết các thủ tục có liên quan
đến chế độ của người lao động trong chi nhánh kể cả chế độ nghỉ việc theo quy
định của Nhà nước và của ngành. Thực hiện công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ,
đề xuất cửa cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước, đầu mối tổ
chức các lớp tựđào tạo tại chi nhánh; Lưu trữ hồ sơ cán bộ, hồ sơ bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật người lao động theo đúng quy định của Đảng, Nhà nước và của Agribank.
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ
Phòng Kiểm soát nội bộ là bộ phận chức năng tham mưu cho Ban Giám
đốc, hoạt động của phòng nhằm dự báo, phát hiện, ngăn ngừa và chống rủi ro gắn liền với tất cả các hoạt động của ngân hàng.
Phòng dịch vụ và marketing
Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu Agribank; Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường; Thực hiện các chương trình marketing do Ban Giám đốc duyệt; Tham mưu cho Ban Giám đốc về các chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng; Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng; Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường. Lập kế hoạch marketing theo yêu cầu của Giám đốc ; Tham mưu cho Ban Giám đốc về việc phát triển thương hiệu, và phát triển kênh phân phối; Hỗ trợ cho các phòng ban khác thực hiện theo các chương trình marketing.
Phòng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân
Bộ phận quản lý tín dụng: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng, thẩm định thực hiện quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng;
- Kiểm soát hồ sơ tín dụng đã được phê trước khi giải ngân. Hoàn chỉnh hồ
sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng, quản lý danh mục dư
nợ và tình hình thu nợ. Hướng dẫn, hỗ trợ kiểm soát và mặt nghiệp vụđối với các
đơn vị trực thuộc; Tiếp xúc khách hàng và tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng;
- Tư vấn và tiếp thị cho khách hàng những sản phẩm phù hợp, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất ý kiến cho trưởng phòng và Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến sản phẩm, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần; Tư vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ tín dụng,…
Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Xây dựng, đề xuất các giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hảng của khách hàng doanh nghiệp. Quản lý và hỗ trợ nhóm chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp được phân công.
- Tiếp nhận và thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả năng quản lý tài sản đảm bảo của khách hàng; Đề xuất cho vay và gia hạn các hồ sơ cho vay bảo lãnh;
- Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi vay; Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc của chi nhánh trong việc phán quyết cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp.
2.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại ngân hàng
- Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ
liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Dịch vụ ngân hàng.
- Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ ngân hàng.
Từ khi thành lập tới nay, Agribank Tiền Giang đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng góp phần tăng nguồn thu nhập. Trong thời gian qua, Agribank Tiền Giang đã cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ huy động vốn; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ thanh toán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ thẻ; và Các dịch vụ khác. Một số dịch vụ ngân hàng chính đang được áp dụng tại Agribank Tiền Giang như sau:
Dịch vụ Internet-banking
Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được Agribank Tiền Giang xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website https://agribank.ngan-hang.com/chi- nhanh/tien-giang khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt
động của ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn
đăng ký, sử dụng dịch vụ. Thông qua trang web https://agribank.ngan- hang.com/chi-nhanh/tien-giang khách hàng có thể biết được:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Dịch vụ ngân hàng, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán,…
- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái; - Thông tin về giá chứng khoán; Đăng ký thẻ trên mạng; - Xem và in giao dịch từng tháng;
- Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ.
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Nguyên tắc hoạt động: Mỗi khách hàng đến giao dịch tại Agribank Tiền Giang lần đầu tiên sẽđược cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website
của Agribank Tiền Giang và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
Dịch vụ Mobile-banking
Dịch vụ Mobile Banking Agribank Tiền Giang là dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 247 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Mobile – banking đem lại những tiện ích:
- Truy vấn thông tin: Số dư tài khoản, lịch sử giao dịch của tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM và mạng lưới giao dịch Agribank Tiền Giang;
- Chuyển khoản: Trong và ngoài hệ thống Agribank Tiền Giang (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân);
- Mở / Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến; Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel); Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông;
- Dịch vụ thẻ: Truy vấn số dư (hạn mức còn lại) thẻ quốc tế, khóa / mở thẻ
quốc tế / nội địa, đăng ký phát hành thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; Thanh toán nợ vay.
- Ngoài ra còn một số tiện ích khác như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua sắm online…
Đối tượng khách hàng: tất cả các kháchhàng.
Nguyên tắc hoạt động: Tùy theo nhu cầu, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài sẽ được ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc
được ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽđược lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng khi thực hiện giao dịch.
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài
được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ
của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi
đến sốđiện thoại của tổng đài đểđặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư
vấn, hướng dẫn.
- Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các hình thức chuyển tiền; Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân;
- Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành… - Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ; Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ; Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng; Thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ
sang tài khoản tiền gửi và ngược lại; chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một Ngân hàng khác
ở ViệtNam;
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Dịch vụ SMS – Banking
Với dịch vụ quản lý tài khoản bằng tin nhắn, khách hàng: truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM:
- Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư tựđộng: Là dịch vụđược cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi có các giao dịch phát sinh liên quan, hệ thống Agribank Tiền Giang sẽ
gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã được đăng ký sử dụng. - Phí dịch vụ: Theo thông báo phí dịch vụ của Agribank Tiền Giang từng thời kỳ.
- Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dư nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trước 3 ngày của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; SPDV mới của Agribank Tiền Giang.
- Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau: Truy vấn điểm giao dịch của Agribank Tiền Giang. Truy vấn điểm đặt máy ATM. Truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dư tài khoản tiền gửi thanh toán,….
Dịch vụ Vn-Topup
Dịch vụ VnTopup tại Agribank Tiền Giang là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước và trả sau qua tin nhắn SMS từ điện thoại di
động gửi 8049, số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản cá nhân của khách hàng tại Agribank Tiền Giang. Tiện ích của VnTopup:
- Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động cho nhiều người: Nạp tiền cho chính mình và/hoặc Nạp tiền cho người khác. Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động của các mạng viễn thông: Nạp tiền thuê bao di động trả trước: tất cả các mạng viễn thông; Nạp tiền thuê bao di động trả sau: Viettel, Mobifone. Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động qua nhiều kênh: Gửi tin nhắn SMS
đến 8049. Để sử dụng dịch vụ nạp tiền di động qua tin nhắn SMS, khách hàng cần phải đăng ký sử dụng VnTopup, và kích hoạt thành công, trước khi nhắn tin để
nạp tiền.
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động trên Internet Banking hoặc Mobile Banking của Agribank Tiền Giang, mà không cần đăng ký dịch vụ, chỉ cần có Internet Banking hoặc Mobile Banking của Agribank Tiền Giang.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo năng động, sâu sát của Ban giám
đốc và sự phấn đấu nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên, lợi nhuận của chi nhánh luôn đạt ở kết quả cao. Năm 2016 chỉ đạt 251.000 triệu đồng, năm 2017 đạt 333.002 triệu đồng và năm 2018 tăng vọt đạt được 473.008 triệu đồng, năm 2019 với lợi nhuận là 570.833 triệu đồng. Lợi nhuận tăng là vì trong các năm chi nhánh
đã tiết kiệm được chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng thu dịch vụ, giảm nợ xấu, tăng cường thu nợ đã xử lý rủi ro. Mặt khác, nguồn thu nhập ngoài tín dụng cũng có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2016 là 24.064 triệu
đồng. Sang năm 2017 thu nhập ngoài tín dụng tiếp tục tăng cao đạt mức 31,001