6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Định hướng phát triển dịchvụ ngân hàng trong thời gian tới
Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng đang mang lại rất lớn. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương
đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ
nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Theo đó, chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với dịch vụ ngân hàng, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.
Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet,
điện thoại di động ngày càng phổ biến,“Miếng bánh” dịch vụ ngân hàng được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng
như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, dịch vụ ngân hàng chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả
các NHTM Việt Nam.
Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2017, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ
thâm nhập là 35.6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con sốđáng chú ý này không chỉ là tín hiệu
đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.
Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử
của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” dịch vụ ngân hàng được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại đểđảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tửđa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
Agribank Tiền Giang là một chi nhánh của hệ thống Agribank, mọi hoạt
của toàn hệ thống. Trên cơ sở những định hướng chiến lược về dịch vụ của Agribank đề ra, Agribank Tiền Giang đã căn cứ vào đặc điểm và tình hình hoạt
động của mình để xây dựng định hướng phát triển dịch vụ DVNH từ nay đến năm 2021 như sau:
- Tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế của Agribank Tiền Giang trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ DVNH mới trên cơ
sở nền tảng công nghệ tiên tiến. Chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ DVNH
đặc biệt là hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch và tích cực tiếp thị khách hàng tiềm năng theo hướng củng cố, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ DVNH hiện có, trong khả năng và quyền hạn của chi nhánh, đầu tư và phát triển các sản phẩm, dịch vụ DVNH mới, tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, triển khai các chương trình ứng dụng hiện đại đểđủ sức cạnh tranh với các NHTM khác.
- Không ngừng phát triển thương hiệu gắn với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, làm tốt công tác an sinh xã hội, tạo nền tảng cho kinh doanh có hiệu quả, gây dựng ý thức cho cán bộ gắn bó với cộng đồng xã hội, cùng xã hội tồn tại và phát triển.
Các mục tiêu chủ yếu của Agribank Tiền Giang đến năm 2021
- Thu dịch vụ DVNH phải đạt tỷ lệ tăng trưởng hàng năm >20%.
- Thu nhập ròng từ dịch vụ DVNH phấn đấu tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước về số tuyệt đối, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ DVNH trong tổng thu của NH.
- Từng buớc phát triển các sản phẩm dịch vụ DVNH để đáp ứng được yêu cầu hội nhập, nhu cầu đa đạng của xã hội, thực hiện kinh doanh đa năng:
+ Tiếp tục phát triển các nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế.
+ Phát triển nghiệp vụủy thác cho thuê tài chính.
+ Mở ra các sản phẩm, dịch vụ: ATM, thẻ thanh toán, bảo hiểm, dịch vụ
thu chi hộ tại những chi nhánh trung tâm ởđịa bàn trọng điểm.
POS (thanh toán thẻ)… Đặc biệt trong sản phẩm thẻ sẽ tiếp cận phân loại nhu cầu sử dụng của khách để phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp theo 02 hướng: hướng thẻ có giá trị thanh toán nội địa và hướng thẻ có giá trị thanh toán quốc tế.
+ Phát triển và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ của dịch vụ ngân hàng như Home banking, Phone banking, SMS banking, Vn-Topup...
- Tăng trưởng quy mô theo định hướng của Hội sở chính, nâng cao hiệu quả
kinh doanh và năng lực cạnh tranh, không ngừng gia tăng thị phần hoạt động của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh.
- Giữ vững hạng của Agribank Tiền Giang.
- Từng bước nâng cao, cải thiện hạng các chi nhánh loại II, phòng giao dịch hiện có tại chi nhánh, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu theo định hướng của Trụ sở chính. Không ngừng tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn lực có trình độ
chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
- Thông qua kênh nộp thuế điện tử, thu hộ tiền điện, điện thoại để tiếp thị
khách hàng mới. Cải thiện cơ cấu, chất lượng hoạt động. Trong đó tập trung xử lý nợ xấu dưới 1% đẩy mạnh thu nợ ngoại bảng.
- Tổ chức tập huấn và triển khai các sản phẩm, dịch vụđang và sẽ triển khai của Agribank Tiền Giang đến toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng;
- Đăng kí sử dụng 100% các sản phẩm dịch vụ mới cho từng cán bộ ngân hàng để hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụđịnh kì hàng quý đểđánh giá khả năng tiếp thu các sản phẩm mới;
- Kết hợp chặt chẽ giữa cho vay với huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ. Cụ thể rà soát lại tất cả khách hàng hiện có quan hệ tín dụng với ngân hàng để có kế hoạch tư vấn và thu hút khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank Tiền Giang; Đối với khách hàng cá nhân, khi mở tài khoản cá nhân thì đồng thời phát hành thẻ ATM và đăng kí cho khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ ghi nợ tài khoản để thanh toán tiền dịch vụ; Khai thác thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS nhằm mục đích đánh giá
phân loại khách hàng để có chiến lược Marketing cụ thể, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ;
- Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ đến từng bộ phận, từng cá nhân. Lấy kết quả tăng trưởng để xét các chỉ
tiêu khen thưởng hàng quý và xét lương V2 hàng tháng.
3.2. Giải pháp mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
3.2.1. Đẩy mạnh việc bán hàng và quảng bá sản phẩm
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank Tiền Giang có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Agribank Tiền Giang cũng nên triển khai nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ
DVNH.
Thứ ba,quảng cáo thông qua báo đài.Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tư, hoàn thiện website của ngân hàng. Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website Agribank Tiền Giang cần
được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, tất cả nhân viên phải chủđộng đăng ký sử dụng dịch vụ hiện có của chi nhánh: để am tường và nắm bắt được tính năng ưu việt của mỗi sản phẩm dịch vụ có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng, mỗi một nhân viên đều làm ở bộ
phận bất kỳđều có thể quảng bá về dịch vụ ngân hàng của Agribank khi có cơ hội.
Thứ sáu, nhân viên cần chủđộng tư vấn dịch vụ ngân hàng với khách hàng.
Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn như
việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ
khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủđộng giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu
để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ của ngân hàng… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
3.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin. Agribank Tiền Giang cần chú ý đầu tư
vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Agribank Tiền Giang cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự
thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ
chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng. Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
3.2.3. Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng
Để đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Đòi hỏi không chỉ cần sự nổ lực của Agirbank chi nhánh Tiền Giang nói riêng mà cả hệ
thống Agribank nói chung cùng nghiên cứu ra các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời buổi ngày nay. Riêng đối với Agribank chi nhánh Tiền Giang cần xác định những nhiệm vụ cụ thể sau
Agribank Tiền Giang cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới đểđa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngoài các sản phẩm hiện có, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà dịch vụ ngân hàng chưa thể cung cấp. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa các thủ
tục, chứng từđăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt
động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong chương trình Internet banking: Cần
đa dạng thêm các loại dịch vụ trong Internet banking để tránh tình trạng khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ Internet banking rồi nhưng vẫn phải ra ngân hàng để giao dịch những lệnh mà không thể thanh toán qua Internet banking được. Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục nâng cấp chương trình bổ sung thêm tiện ích về
nghiệp vụ thanh toán quốc tế như mở thư tín dụng (L/C), các sản phẩm bảo lãnh, nâng hạn mức giao dịch…
3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng
Muốn ngân hàng phát triển thì yếu tố con người và bồi dưỡng họ trở thành những cán bộ giỏi luôn là điều quan tâm của ngân hàng. Không chỉ bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng mà ngân hàng còn phải cạnh tranh với nhau để thu hút được những người tài gia nhập vào ngân hàng, từđó sẽ có những
đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngân hàng. Để thực hiện điều đó, ngân hàng cần phải