3.2.3.1Xây dựng chính sách khách hàng dài hạn
Khách hàng có vai trò quan trọng và quyết định sự tồn tại phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó, đòi hỏi các NHTM trong chiến lược kinh doanh của mình phải xác định được nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Để thực hiện tốt chiến lược khách hàng, NHNT cần:
Thứ nhất, Chủ động tìm kiếm khách hàng
Đối với các NHTM ở Việt Nam, việc chủ động tìm kiếm khách hàng hiện nay đang thực sự là một cuộc cách mạng cả về chất và lượng. Nếu như trước đây, chúng ta chỉ quen với việc ngồi chờ khách hàng tìm đến thì hiện nay trong thời buổi cạnh tranh diễn ra gay gắt, việc tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao số lượng khách hàng đến với mình. NHNT cần thu hút những khách hàng kinh doanh có hiệu quả, vững vàng trên thị trường nhất là các doanh nghiệp có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân, có vai trò chủ đạo, chủ lực trong các ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là trong lĩnh vực xuất nhập khẩu (có nguồn thu chi ngoại tệ lớn)
Bên cạnh các khách hàng truyển thống, NHNT cần tiếp cận những khách hàng cá nhân bởi nguồn ngoại tệ của tầng lớp khách hàng này không nhỏ. Thông thường các cá nhân hay giao dịch mua bán ngoại tệ với các cửa hàng tư nhân bởi giá cả hấp dẫn hơn. Vì vậy chính sách giá cả cũng rất cần thiết vói đối tượng này vì một bộ phận dân cư đã có mức thu nhập khá, thậm chí có người cao và ổn định.
Cần đẩy mạnh các hoạt động tiếp cận và hiểu biết thêm nhu cầu khách hàng cũng như tổ chức các buổi hội nghị với từng nhóm khách hàng, diễn đàn trao đổi cởi mở giúp NH và KH xích lại gần nhau để NH có thể hiểu và đáp ứng tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng.
Thứ hai, Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và đồng bộ, đạt tiêu chuẩn chất lượng với mức giá cả hợp lý
Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối phải đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài ra, NH cần liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm cung cấp (như tín dụng ngoại tệ, thanh toán quốc tế,...) cho khách hàng cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại
Thứ ba, Chú trọng đào tạo, rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên ngân hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của toàn bộ nhân viên ngân hàng trong đó năng lực là phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thuần thục cho nhân viên, đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo bởi thái độ phong cách giao tiếp chính là nghệ thuật giữ khách có hiệu quả nhất. Tạo được phong cách giao tiếp tốt trong lần gặp đầu tiên khi khách hàng đến với ngân hàng, với trang phục lịch sự, nhã nhặn. Tiếp thu nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo nhu cầu khác nhau của khách hàng để từ đó đưa ra những ý kiến tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được. Bên cạnh thái độ phong cách giao tiếp với khách hàng, người cán bộ ngân hàng còn phải quan tâm đến việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác. Đặc biệt với các khách hàng lớn là doanh nghiệp thì họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, tính chính xác, nhạy cảm và phong cách giao dịch. Việc giữ được khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới phụ thuộc rất nhiều vào phong cách giao tiếp. Qua đó, ngân hàng có được nhiều khách hàng lớn, uy tín trongvà ngoài nước, chính là tạo ra được khả năng tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ngoại tệ nói riêng.
Thứ tư, Thống kê hàng năm về số lượng khách hàng không còn giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyênnhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp.
Thứ năm. tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra (như khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phân vân về dịch vụ của NH với các NH khác và đặc biệt với giới công luận, khách hàng có khiếu nại,
khiếu kiện với ngân hàng; tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.Có những chính sách ưu đãi thoả đáng đối với nhứng khách hàng lớn, khách hàng sử dụng các dịch vụ tổng thể của NHNT. Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, các NHTM luôn sẵn sang lôi kéo và thu hút các khách hàng lớn bằng những lợi ích thực tế họ mang lại cho khách hàng, nếu chúng ta không chăm sóc, các khách hàng này sẵn sang dịch chuyển sang các ngân hàng khác.
3.2.3.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối Như chúng ta đã biết, hoạt động kinh doanh ngoại hối dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ cao. Với hệ thống máy tính cấu hình mạnh với các phần mềm mô phòng , dự báo, phân tích thị trường giúp các dealer xử lý số liệu nhanh chóng sẽ giúp các dealer rất nhiều trong cuộc chơi với các con số của họ. Hiện nay, phòng kinh doanh ngoại tệ đã được trang bị hệ thống Reuter Dealing System và Bloomsberg, tuy nhiên để hệ thống thông tin được toàn diện hơn, nếu được phép của NHNN, NHNT cần trang bị thêm hệ thống EBS (Electronic Brokerage System). Đây là hệ thống giao dịch khớp lệnh tự động cung cấp cho nhà kinh doanh một mức tỷ giá thực đang giao dịch trên thị trường mà các nhà kinh doanh chỉ việc nạp lệnh vào hệ thống này và nếu có ngân hàng nào đó yết giá khớp với lệnh trên thì lệnh đó được thực hiện. Tạo lập được những nền tảng cần thiết để phát triển các dịch vụ và hoạt động giao dịch cầu nối (BTRS - Bridge Trading Room System), là một hệ thống tận dụng dữ liệu thị trường để phục vụ cho các giao dịch kinh doanh ngoại tệ hàng ngày. Chú trọng đấu tư các trang thiết bị hiện đại cho bộ phận phân tích và dự báo.
3.2.3.3 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để thực hiện định hướng trở thành một ngân hàng có tầm cỡ, kinh doanh đa năng hoà nhập với cộng đồng ngân hàng quốc tế thì một yếu tố không thể thiếu được đó là con người để tổ chức vận hành quản lý các nghiệp vụ của ngân hàng. NHNT cần có chương trình, kế hoạch đào tạo, tuyển chọn, bồi dưỡng cán bộ một cách toàn diện và được thực hiện thường xuyên liên tục.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối là một công việc đòi hỏi khắt khe và đầy thách thức, bất kể kinh doanh trên thị trường nào. Công việc luôn gây trạng thái
“stress” về tâm lý khi các dealer phải bám sát thị trường, theo dõi những gì đang diễn ra và giá cả như thế nào. Hiện nay, đội ngũ dealer của phòng kinh doanh ngoại tệ NHNT về cơ bản đã được trang bị tốt về cả lý luận và thực tế kinh doanh song những cam kết của họ với ngân hàng còn lỏng lẻo. Phải chăng đó là do chính sách đãi ngộ của ngân hàng chưa tương xứng với công sức đóng góp của họ. NHNT cần có kế hoạch đào tạo kịp thời phù hợp với sự phát triển chóng mặt của thị trường cũng như của công nghệ thông tin hiện đại. Một số hình thức đào tạo chính như: tập trung đào tạo ngắn hạn, tổ chức các lớp tập huấn, tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm, mời chuyên gia đến hướng dẫn trực tiếp tại ngân hàng. Ngoài ra, do hoạt động kinh doanh ngoại hối còn khá mới mẻ và sẽ là một hoạt động ngày càng phát triển trong mô hình NH hiện đại. Vì vậy, NHNT có thể trợ giúp kinh phí cho các cán bộ đi học tập ở trong nước và nước ngoài, định kỳ tổ chức kiểm tra trình độ, chính sách đãi ngộ xứng đáng với những cán bộ có năng lực.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ
Một là, Chính phủ cần hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại hối trước hết là thị trường ngoại tệ liên ngân hàng (TT NTLNH)
Ở Việt Nam, thị trường ngoại hối còn sơ khai, còn bị ràng buộc bởi nhiều yếu tố can thiệp hành chính, doanh số giao dịch trên thị trường mới chỉ chiếm 15-20% , do vậy Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng mới chỉ đóng vai trò thứ yếu. Để có một thị trường ngoại tệ liên ngân hàng hoạt động hiệu quả Chính phủ cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Nâng cao vai trò của NHNN trên TT NTLNH bằng cách phối hợp một cách có hiệu quả hoạt động của TT NTLNH và TT nội tệ liên ngân hàng thông qua nghiệp vụ thị trường mở để NHNN thực hiện vô hiệu hoá khi cần thiết, bơm hoặc rút tiền ra khỏi lưu thông, giảm áp lực đối với lạm phát khi cung cầu ngoại tệ căng thẳng - Tăng quỹ dự trữ ngoại hối và quỹ bình ổn hối đoái: tăng cường dự trữ ngoại tệ
vào NHNN, đảm bảo mức dự trữ cần thiết tối thiểu nhằm tạo đủ nguồn để NHNN can thiệp kịp thời, đủ liều lượng thông qua các biện pháp thị trường, giúp cho
hoạt động của thị trường được ổn định và thông suốt. Cụ thể là tập trung dự trữ ngoại hối về một đầu mối là NHNN. Có như vậy mới tăng được năng lực dự trữ quốc gia, tạo điều kiện cho NHNN sử dụng nguồn ngoại tệ dự trữ một cách linh hoạt và hiệu quả đồng thời NHNN mới thực sự đóng vai trò là người mua bán cuối cùng để cân bằng thị trường ngoại hối.
Hai là, Chính phủ cần có biện pháp can thiệp để giảm thiểu tình trạng đôla hoá trong nền kinh tế.
Trong những năm gần đây, Việt nam đã không ngừng nỗ lực thu hút các nguồn ngoại tệ, đặc biệt là USD. Đây là nguồn lực quan trọng giúp chúng ta giải quyết được phần lớn các nhu cầu về vốn, xây dựng cơ sở hạ tầng,... Nhưng điều gì cũng có tính hai mặt của nó. Chính lượng USD ồ ạt đổ vào Việt Nam nếu không được kiểm soát tốt cũng sẽ gây hậu quả to lớn, đó là tình trạng đôla hoá nền kinh tế. Tình trạng đôla hoá gây thêm khó khăn cho việc ổn định trở lại thị trường ngoại tệ. Bên cạnh đó, đôla hoá làm giảm nhu cầu phát triển các công cụ phòng ngừa rủi ro trên thị trường ngoại hối,. doanh nghiệp cũng đối mặt với nguy cơ thiệt hại lớn. Để chống tình trạng đôla hoá, Chính phủ cần thực hiện các biện pháp:
Quản lý chặt tỷ giá và hình thành Quỹ dự trữ ngoại tệ Quốc gia để NHNN có thể liên tục bơm tăng giảm ngoại tệ
Quản lý hành chính tuyệt đối chính sách ngoại hối, chính sách tỷ giá. Trên lãnh thổ VN chỉ được phép lưu thông duy nhất VND
Đặc biệt, nên tiến tới phát triển thị trường chỉ có một tỷ giá, không nên và không cho phép tồn tại cái gọi là thị trường không có tổ chức (chợ đen)
Chính phủ nên giao cho NHNN và các cơ quan bảo vệ pháp luật như giao Bộ công an cấm và xử lý mạnh tay hành vi mua bán ngoại tệ chui
Theo kinh nghiệm từ các nước, với các cơ quan có nguồn thu từ ngoại tệ lớn như Bộ Công thương, Bộ tài chính, Bộ LĐ-TB & XH cần đưa về một mối quản lý là NHNN, từ đó hình thành Quỹ dự trữ quốc gia nguồn thu ngoại tệ.
Thứ ba, Chính Phủ cần điều chỉnh cơ cấu xuất nhập khẩu: đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt chẽ nhập khẩu, giảm nhập siêu
Trong nhiều năm qua, cán cân thương mại của nước ta luôn trong tình trạng bội chi vì nhập khẩu cao hơn nhiều so với xuất khẩu, do vậy mà dự trữ ngoại tệ quốc gia giảm sút, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngoại hối của các NHTM. Như vậy, để củng cố và cải thiện cán cân thương mại, Chính phủ cần có các biện phấp để đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt chẽ nhập khẩu, giảm nhập siêu:
- Thực hiện các biện pháp cải cách thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động xuất khẩu để giảm chi phí cho doanh nghiệp, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng xuất khẩu Việt Nam đi đôi với việc áp dụng các hàng rào kỹ thuật và các biện pháp khác phù hợp với các cam kết quốc tế của nước ta để giảm nhập siêu, kể cả việc tăng thuế nhập khẩu những mặt hàng không thiết yếu
- Hỗ trợ công tác xúc tiến thương mại đối với hàng xuất khẩu, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến tại các thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới để tăng xuất khẩu
- Tăng cường các giải pháp khuyến khích sản xuất trong nước để thay thế hàng nhập khẩu, thúc đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ và du lịch.
3.3.2 Kiến nghị với NHNN
Một là, NHNN cần hoàn thiện chính sách tỷ giá hối đoái.
Quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi chính sách TGHĐ phải liên tục được hoàn thiện và điều chỉnh thích ứng với môi trường trong nước và quốc tế thường xuyên thay đổi. Để góp phần khai thác tối đa những lợi ích và giảm thiểu những tổn thất từ hội nhập kinh tế quốc tê, chính sách TGHĐ ở Việt Nam trong thời gian tới cần hoàn thiện theo những định hướng cơ bản sau:
- Tiếp tục duy trì cơ chế tỷ giá thả nổi có sự quản lý của Nhà nước: vì chế độ tỷ giá thả nổi có ưu điểm là tỷ giá luôn gắn liền với quan hệ cung cầu và tỷ giá này thích ứng với điều kiện toàn cầu hoá của thị trường tài chính quốc tế. Bên cạnh đó, NN vẫn có thể quản lý được mức độ biến động của tỷ giá.
- Thường xuyên phân tích tình hình kinh tế thế giới, khu vực và trong nước để đề ra được chính sách TGHĐ phù hợp cho từng giai đoạn.
- Sử dụng có hiệu quả công cụ lãi suất để tác động đến tỷ giá, từng bước tiến hành tự do hoá lãi suất, làm cho lãi suất thực sự là một loại giá cả được quyết định bởi
chính sự cân bằng giữa cung và cẩu của chính đồng tiền đó trong trường chứ không phải bởi những can thiệp hành chính của Chính Phủ.
- Thực hiện chính sách đa ngoại tệ: Hiện nay trên thị trường ngoại tệ, mặc dù USD có vị thế mạnh hơn hẳn các ngoại tệ khác, song nếu trong quan hệ tỷ giá chỉ áp dụng một loại ngoại tệ trong nước sẽ làm cho tỷ giá rang buộc vào ngoại tệ đó, cụ thể là USD. Khi có biến động về giá cả USD trên thế giới, lập tức sẽ ảnh hưởng đến quan hệ tỷ giá của USD đến VND mà thông thường là những ảnh hưởng rất bất lợi. Chúng ta nên lựa chọn những ngoại tệ mạnh để thanh toán và dự trữ, bao gồm một số đồng tiền của những nước mà chúng ta có quan hệ thanh toán, thương mại và có quan hệ đối ngoại chặt chẽ nhất để làm cơ sở cho việc điều chỉnh tỷ giá của VND ví dụ như EUR, JPY, vì hiện nay EU và Nhật là những thị trường xuất khẩu lớn nhất Việt Nam.Chế độ tỷ giá gắn với một rổ ngoại tệ như vậy sẽ làm tăng tính ổn định của TGHĐ danh nghĩa.
Hai là, NHNN cần chỉnh sửa, bổ sung các văn bản quy định về quản lý ngoại hối
Hiện nay, những văn bản quản lý ngoại hối mà chúng ta đang áp dụng phần