triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
2.2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá quy mô
a. Quy mô và tốc độ gia tăng dư nợ tín dụng
Hình 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân
(Nguồn: [2])
Hình 2.6 cho thấy dư nợ tín dụng bán lẻ có sự tăng lên đáng kể qua các năm, đặc biệt năm 2011 tăng lên với số tuyệt đối là 112,8 tỷ đồng và mức tăng tương đối là 73,33%- một con số khá ấn tượng với một chi nhánh mới thành lập. Đây chính là kết quả của công tác tín dụng bán lẻ trong thời gian qua: Tiếp thị tới các cá nhân có tiềm lực tài chính và nhu cầu vay vốn, đồng thời thực hiện tốt công tác cho vay gián tiếp. Năm 2012, cũng giống như tổng dư nợ tín dụng, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ chậm lại do ảnh hưởng yếu tố vĩ mô.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 49 Khoa Ngân hàng
Năm 2011
Hình 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng của BIDV chi nhánh Thanh Xuân
(Nguồn: [2])
Xét về cơ cấu ở hình 2.7, dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm tỷ lệ khá ổn định trong tổng dư nợ của ngân hàng, trong khoảng 10-11%. So với một số chi nhánh ngân hàng khác trong khu vực và các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống, dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn ở mức trung bình khá và tỷ trọng còn ít.
b. Quy mô thu nhập từ tín dụng bán lẻ
Khi xem xét tới thu nhập từ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân, cần xem xét ở 2 khía cạnh: Thu nhập trực tiếp từ các sản phẩm tín dụng và thu nhập gián tiếp có được từ các dịch vụ bán lẻ đi kèm (gồm có dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, POS, dịch vụ thẻ, dịch vụ BSMS, W.U, hoa hồng bảo hiểm bán lẻ từ việc tư vấn cho khách hàng mua các sản phẩm bán lẻ của BIC). Ngoài ra không thể không kể đến dịch vụ ngân hàng hiện đại BIDV online, BIDV mobile.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lượng khách hàng cá nhân mới 5.260 7.802 14.200
Số lượng khách hàng quan trọng ________103_______ 254
(Nguồn: [2], đơn vị: Tỷ đồng)
Năm 2010, thu nhập từ các sản phẩm TDBL còn khá khiêm tốn, chỉ ở mức 17,119 tỷ đồng, nhưng năm 2011 tăng lên 116,14% và năm 2012 tăng lên 26,14%. Như vậy, chi nhánh đã có sự đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ để gia tăng thu nhập
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 50 Khoa Ngân hàng
cho ngân hàng. Có thể thấy năm 2011 là năm ngân hàng đạt tốc độ gia tăng thu nhập lớn nhất, lãi suất cho vay cao đồng thời thị trường bất động sản không bị đóng băng.
Ngoài ra, bảng 2.4 cũng cho thấy sự tăng lên từ thu nhập của các dịch vụ bán lẻ, nguồn thu này xuất phát từ việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tập trung vào bán sản phẩm bảo hiểm Bình An. Khởi đầu ở mức 0,88 tỷ năm 2010 và năm 2012 là 2,85 tỷ, như vậy trong 2 năm có tốc độ tăng lần lượt là 78,41% và 81,5%. Tốc độ gia tăng thu phí dịch vụ bền vững hơn so với tốc độ tăng lên của thu lãi.
Dịch vụ bán lẻ chỉ là một dịch vụ gia tăng mang lại tiện ích cho khách hàng, nhưng chính dịch vụ hấp dẫn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, do vậy việc duy trì sự tăng trưởng bền vững là cần thiết.
c. Số lượng khách hàng và thị phần
❖ Khách hàng
Lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng tăng, ở mảng bán lẻ, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chủ yếu là các cá nhân. Chi nhánh đã phân loại khách hàng cá nhân theo chính sách của BIDV để tập trung phục vụ các nhóm khách hàng được tốt nhất. Phân đoạn khách hàng cá nhân được chia ra thành phân đoạn khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông và khách hàng tiềm năng. Trong đó, phân đoạn khách hàng tiềm năng là những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cao trong tương lai. Tiêu chi phân đoạn khách hàng của BIDV chi nhánh Thanh Xuân như sau:
-Khách hàng quan trọng: Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên. -Khách hàng thân thiết: Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân trong khoảng từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng.
-Khách hàng phổ thông: Các khách hàng còn lại.
Số lượng khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng có sự tăng mạnh với tốc độ 48,33% và 82% lần lượt các năm 2011 và 2012. Năm 2012, số lượng khách hàng cá nhân đạt hơn 22000 khách hàng, số lượng khách hàng quan trọng đạt gần 260 khách hàng.
❖ Thị phần
Nằm trong khu vực có rất nhiều chi nhánh ngân hàng lớn: chi nhánh NHTM cổ phần Quân đội, chi nhánh NHTM cổ phần Công Thương, chi nhánh NHTM cổ phần Ngoại thương -những chi nhánh ngân hàng đã được thành lập từ khá lâu và đã tạo hình ảnh uy tín nhất định đối với khách hàng và một số ngân hàng khác nữa. Do vậy BIDV chi nhánh Thanh Xuân gặp phải sự cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị trường mục tiêu. Thị phần của ngân hàng có sự tăng lên, tuy nhiên vẫn khá khiêm tốn.
a. Sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Hiện nay, BIDV chi nhánh Thanh Xuân đang cung cấp 6 trên 8 sản phẩm tín dụng bán lẻ theo danh mục sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV. Hai sản phẩm cho vay du học và ứng trước tiền bán chứng khoán ngày T của BIDV chưa được triển khai tại chi nhánh.
Các sản phẩm đang triển khai:
1. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 2. Cho vay mua ô tô
3. Chiết khấu/ Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm 4. Thấu chi tài khoản tiền gửi
5. Cho vay cán bộ, công nhân viên
6. Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
Có thể thấy, các sản phẩm TDBL do chi nhánh cung cấp đã tương đối đa dạng đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu sản xuất kinh doanh của các cá nhân hộ gia đình với các điều kiện về lãi suất và biểu phí cạnh tranh, thời gian cho vay phù hợp với khả năng trả nợ (cho vay mua nhà thời hạn lên tới 15 năm, cho vay mua ô tô thời hạn 3-5 năm), cùng với đó là có sự liên kết với các dịch vụ khác của ngân hàng: mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, dịch vụ bảo hiểm của BIC. Đây là một yếu tố thu hút khách hàng.
(Nguồn: [2] ,đơn vị: Tỷ đồng)
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng ATM_______________________ _______5_______ _________7_________ ________10_______
Số lượng POS_______________________ 35 ________60________ ________80_______
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 52 Khoa Ngân hàng
So sánh với các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng khác cung cấp như Sacombank, Vietcombank hay ACB (phụ lục) nhìn chung, các sản phẩm của ngân hàng có tương đồng nhau, tuy nhiên sản phẩm của BIDV chưa chi tiết cụ thể như ở những ngân hàng khác. Ở ngân hàng ACB hoặc Techcombank các sản phẩm mang tính thực tiễn cụ thể và phân loại rõ ràng hướng tới các mục đích cho vay sản xuất kinh doanh hoặc cho vay tiêu dùng, do vậy tạo điều kiện lựa chọn dễ dàng các sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu.
e . Hệ thống phân phối sản phẩm TD bán lẻ
BIDV chi nhánh Thanh Xuân hiện có những kênh phân phối truyền thống như sau:
+Tại chi nhánh: Phòng QHKH cá nhân, phòng dịch vụ khách hàng cá nhân. +Hệ thống các phòng giao dịch: Phòng giao dịch Trần Duy Hưng, phòng giao dịch
Khuất Duy Tiến, phòng giao dịch Địa Ôc, phòng giao dịch Mỹ Đình và một quỹ tiết kiệm.
Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở khu vực quận Thanh Xuân, quận Cầu Giấy. Khách hàng mục tiêu chủ yếu hướng tới là khách hàng tại quận Thanh Xuân.
Ngoài ra, BIDV chi nhánh Thanh Xuân cũng phát triển mạng lưới điểm giao dịch ATM và POS.
2.2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Các chỉ tiêu định tính
a. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, một cuộc điều tra khảo sát ý kiến với phạm vi nhỏ, với 50 khách hàng, đây là các khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng, chủ yếu ở quận Thanh Xuân, độ tuổi từ 20-45.
Phiếu điều tra đánh giá các vấn đề sau: +Sự đa dạng và tính thực tiễn của sản phẩm +Thái độ phục vụ của nhân viên
+Giá cả sản phẩm
+Sự tiện ích của sản phẩm +Sự thuận tiện khi giao dịch +Thủ tục cho vay
Kết quả thu được như sau:
Thù tục cho vay
Sụ thuận tiện khi giao dịch Sụ tiện ích cùa sân phẩm Giá cà sàn phẩm Thái độ phục vụ cùa nhàn viên Sụ đa dạng vá tinh thục tiền cùa sân phẩm
0% 50% 100%
Hailong Klionghailong Kliongcoykien
Hình 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn chung, các khách hàng đã có sự hài lòng đối với chi nhánh, tuy nhiên, có một số khách hàng không hài lòng vì:
+Sự thuận tiện trong giao dịch thấp, do chi nhánh đã có sự thay đổi vị trí vào cuối năm 2012, một số khách hàng thân thiết đã không nắm bắt kịp và không tìm được chi nhánh để giao dịch.
+Các sản phẩm chưa thực sự đa dạng, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa được đáp ứng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
(Nguồn: [2] ,đơn vị: Tỷ đồng)
Số lượng ATM và POS có sự gia tăng đáng kể từ năm 2010 đến năm 2011 và đạt ở mức 10 máy ATM, 80 địa điểm chấp nhận thẻ vào năm 2012. Ngoài ra, chi nhánh thiết lập khá nhiều địa điểm chấp nhận thẻ ở các siêu thị điện máy Trần Anh, công ty PICO, vừa giúp khách hàng tiện lợi khi giao dịch, mua hàng hoá, đồng thời giúp gia tăng doanh số POS và do vậy gia tăng phí thanh toán cho ngân hàng.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
b. Mức độ thoã mãn nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng
Cũng theo cuộc điều tra đã được thực hiện, hầu hết các khách hàng đều cho rằng danh mục sản phẩm cung cấp tương đối đầy đủ để lựa chọn phù hợp với những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Sản phẩm của ngân hàng đã có tính thực tiễn khi nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ kèm theo để khách hàng có thể tối đa hoá lợi ích của mình. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn phàn nàn rằng, họ có nhu cầu vay du học cho người thân/ bản thân họ nhưng họ chưa được cung cấp. Một số cho rằng, họ không có nhiều thời gian đến ngân hàng để xin cấp tín dụng nhưng khó khăn trong tiếp cận việc gửi đơn vay trực tuyến.
Các chỉ tiêu định lượng
a. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ
Xem xét cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng sẽ cho biết được: Ngân hàng cho vay tập trung hay phân tán, nhu cầu vay chủ yếu của khách hàng khi đi vay ngân hàng, cho biết chất lượng tín dụng của ngân hàng. Do sự hạn chế của số liệu nên bài viết phân tích dư nợ tín dụng bán lẻ theo một số tiêu thức sau:
❖ Phân theo loại hình cho vay
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Năm 2010 (Giá trị) ________Năm 2011________ ________Năm 2012________ Mức tăng so với năm trước Tăng so với năm trước (%) Mức tăng so với năm trước Tăng so với năm trước (%)
Cho vay mua nhà____________ 119 79 66,39% 20 10,10%
Cho vay mua ô tô___________ 3,3 5,9 178,79% 3,3 33,87%
Chiết khấu/Cho vay cầm cố GTCG_____________________
7,41 12,9 174,09% 5,545 27,30%
Thấu chi tín chấp____________ 4,75 2,45 51,56% 0,675 9,38%
Cho vay sản xuất kinh doanh 5,04 7,8 154,76% 1,08 8,41%
Cho vay tiêu dùng tín chấp 4,5 4,75 105,56% 2,6 28,11%
Hình 2.9: Cơ cấu dư nợ của các loại hình cho vay
(Nguồn: [2])
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 55 Khoa Ngân hàng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Mục đích tiêu dùng___________________ 96,5% 95% 95,2%
Mục đích sản xuất kinh doanh__________ 3,5% ________5%________ 4,8%
(Nguồn: [2], đơn vị: Tỷ đồng)
Quan sát trên hình 2.9 và trên bảng 2.7, BIDV chi nhánh Thanh Xuân chủ yếu cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của khách hàng. Tín dụng cho vay vào lĩnh vực này cũng liên tục gia tăng lần lượt là 79 và 20 tỷ đồng tương ứng năm 2011 và 2012. Khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu thông qua hình thức cho vay gián tiếp, kết hợp bán lẻ với bán buôn. Trong thời gian qua, chi nhánh thực hiện bán lẻ theo lô, ký kết hợp tác toàn diện với nhiều chủ đầu tư có tiềm năng tài chính mạnh, hoạt động hiệu quả, có nhiều dự án trên địa bàn Hà Nội và chủ yếu là trên địa bàn quận Thanh Xuân và các quận lân cận như: Công ty Đầu tư Bất động sản Hapulico, Golden Land, công ty cổ phần tập đoàn phát triển Bảo An, đồng thời thực hiện giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua sàn giao dịch bất động sản. Do vậy, nhiều cá nhân có nhu cầu mua nhà tại những dự án này đã được chi nhánh BIDV hỗ trợ cho vay. Năm 2012, BIDV chi nhánh Thanh Xuân cũng triển khai thành công gói tín dụng 4.000 tỷ của BIDV.
Những lĩnh vực khác dù tốc độ tăng trưởng dư nợ nhanh, tỷ trọng có tăng lên nhưng không đáng kể. Hình thức chiết khấu/ cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá là hình thức chiếm tỷ trọng đáng kể nhất trong những loại hình cho vay còn lại, với giá trị cho vay lần lượt là 7,41 tỷ; 20,31 và 25,855 tỷ tương ứng năm 2010, 2011 và 2012, và các giấy tờ có giá được sử dụng chiết khấu chủ yếu là thẻ tiết kiệm do BIDV phát hành.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 56 Khoa Ngân hàng
Phân theo mục đích sử dụng vốn vay
(Nguôn: [2])
Bảng 2.8 cho biết chi nhánh chủ yếu tập trung cho vay với mục đích tiêu dùng, cho vay mục đích sản xuất kinh doanh rất nhỏ, chỉ chiếm 3,5% vào năm 2010, tỷ lệ này tăng lên 3,5% vào năm 2011 và giảm xuống 4,8% năm 2012. Đối tượng vay sản xuất kinh doanh phần lớn là các hộ, các cá nhân sản xuất đồ gỗ, đồ mỹ nghệ, tiểu thủ công nghiệp trong vùng, nhu cầu không lớn.
❖ Phân theo kỳ hạn
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
21%
■ Du nợ ngắn
hạn
Dir nợ trung dài hạn
Hình 2.10: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn
(Nguôn: [2])
Dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn chỉ chiếm 21% tổng dư nợ năm 2010 với số tuyệt đối là 32 tỷ. Năm 2011, dư nợ ngắn hạn tăng lên 63,95 tỷ và tăng 13,37% vào năm 2012. Dư nợ ngắn hạn chủ yếu phát sinh với các khoản vay thấu chi, cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá, cho vay cán bộ công nhân viên và cho vay hỗ trợ sửa chữa nhà cửa.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Nợ quá hạn TDBL 1,584 3,030 6,960 Nợ xấu TDBL _______0 0,046 0,102 Nợ quá hạn 17,266 56,31 92,8 Nợ xấu 0,216 ________0,45_______ 1,16 Tỷ lệ nợ quá hạn TDBL 1,1% 1,18% 2,4% Tỷ lệ nợ xấu TDBL 0% 0,018% 0,035% Tỷ lệ nợ quá hạn 1,2% 2,5% 3,2% Tỷ lệ nợ xấu 0,015% 0,02% 0,04%
Khoá luận tốt nghiệp 57 Khoa Ngân hàng
Dư nợ tín dụng bán lẻ trung dài hạn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ. Dư nợ tín dụng trung dài hạn năm 2012 đạt 218 tỷ đồng, tăng 12,95% so với năm trước, chủ yếu là do sự tăng lên trong cho vay mua nhà, mua ô tô. So với kỳ hạn của nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn, ngân hàng sẽ có nguy cơ gặp rủi ro lãi suất và rủi ro tín dụng.