3.3.1.1. Quán triệt quan điểm, nhận thức phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Quán triệt nhận thức ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có tính chất chủ lực và lâu dài đối với hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của đơn vị. Cần khắc phục các biểu hiện coi nhẹ hoạt động ngân hàng bán lẻ, hay hoạt động cho vay cá nhân, không dành các nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán lẻ.
Thường xuyên cập nhật đánh giá tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh định kỳ theo từng tuần, nghiêm túc nhìn nhận đánh giá và đưa ra gói giải pháp phù hợp.
Quán triệt quan điểm nhận thức phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tới từng cán bộ trong nội bộ chi nhánh, kể cả đối với những cán bộ không thuộc bộ phận kinh doanh để tận dụng hết nguồn lực và tất cả các mối quan hệ của các cán bộ.
3.3.1.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức hiện tại của chi nhánh gồm 1 phòng QHKH cá nhân được hỗ trợ bởi 4 phòng giao dịch, phòng QHKH cá nhân mới được tách ra từ năm 2011, do vậy việc chuyển đổi mô hình mới chỉ ở bước đầu phân công phân quyền chưa triệt để. Chi nhánh cần quy định nhiệm vụ chức năng của cán bộ phòng QHKH cá nhân, phân công theo hướng chuyên môn hoá nhóm cán bộ phụ trách các mảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác nhau, gắn nhiệm vụ chức năng đầu mối các mảng dịch vụ bán lẻ. Phân tách rõ công tác bán hàng gồm tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng là nhiệm vụ chính, hoàn thiện thủ tục hồ sơ theo đúng quy trình nghiệp vụ của BIDV là nhiệm vụ của cán bộ phòng QHKH cá nhân, cắt giảm tối đa chức năng nhiệm vụ của cán bộ QHKH cá nhân ra khỏi các hoạt động mang tính hạch toán. Các phòng giao dịch có trách nhiệm phối hợp với phòng QHKH cá nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
chuyên gia, tăng cường công tác bồi dưỡng về kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng. Tăng cường xử lý tự động trong hầu hết các quy trình tín dụng. Xây dựng và áp dụng các phần mềm quản lý mã khách hàng, phân tích, chấm điểm và xếp hạng khách hàng, quản lý và theo dõi nợ, phần mềm định giá tài sản.
Cùng với đó phát triển các loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại với chi phí thấp.
Phát triển công nghệ hiện đại vừa giúp tín dụng bán lẻ tăng trưởng vừa giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh.
3.3.1.2. Tăng cường công tác huy động vốn để phục vụ hoạt động tín dụng
Huy động vốn là công việc đầu tiên mà các ngân hàng thực hiện tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn ngân hàng dồi dào, tăng trưởng vững chắc giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, giúp giảm thiểu rủi ro thanh khoản. Vì vậy, thực hiện tốt công tác huy động vốn cũng góp phần quan trọng vào việc phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Để làm được điều này giải pháp được đưa ra với BIDV chi nhánh Thanh Xuân bao gồm:
-Chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến lãi suất thị trường và các đối thủ cạnh tranh để có các giải pháp kịp thời nhằm đảm bảo giữ vững và phát triển nguồn vốn dân cư.
-Bám sát các quy định, yêu cầu của quy chế điều chuyển vốn nội bộ, tập trung khai thác những nguồn vốn có chênh lệch cao so với giá điều chuyển vốn nội bộ để tăng thu nhập cho chi nhánh. Xây dựng cơ chế lãi suất thực niêm yết đối với những
món tiền gửi từ 01 tỷ VND trở lên theo từng thời hạn cụ thể. Đặc biệt có cơ chế điều hành lãi suất riêng cho đối tượng khách hàng VIP đảm bảo cạnh tranh, linh hoạt so với các đối thủ cạnh tranh.
-Lên chương trình chăm sóc riêng đối với các khách hàng VIP thuộc khối trường đại học, trung học chuyên nghiệp đặc biệt là các ngành thực hiện chi trả lương cho học viên với số lượng lớn để ký thoả thuận hợp tác, hợp đồng chi trả lương nhằm tăng thu dịch vụ, tăng cường nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
-Tổ chức triển khai có hiệu quả các sản phẩm tiền gửi cá nhân, thường xuyên thăm dò nhu cầu thị trường cũng như thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về các sản phẩm tiền gửi của BIDV và các ngân hàng trên địa bàn để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai để từ đó đề xuất những định hướng tập trung tiếp thị và xác định sản phẩm trọng tâm trong từng thời kỳ.
-Thực hiện nghiên cứu triển khai chương trình tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng gửi tiền tại chi nhánh nhằm tăng cường mối quan hệ lâu dài, tạo nguồn khách hàng trung thành của chi nhánh.
3.3.1. Nhóm giải pháp về tăng trưởng
3.3.2.1. Tăng cường công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Trong thời gian qua, BIDV chi nhánh Thanh Xuân đã thành công trong việc thực hiện bán lẻ theo lô để tăng cường doanh số cho vay của ngân hàng, như tiếp cận các công ty bất động sản, các showroom ô tô. Do vậy, trong thời gian tới, chi nhánh tiếp tục tiếp cận với các chủ đầu tư trên địa bàn và các quận khác, tiếp tục làm việc với các chủ đầu tư đã ký thoả thuận hợp tác để triển khai rộng rãi chương trình cho vay ưu đãi theo chương trình 4000 tỷ của BIDV- xác định đây là một lợi thế so sánh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, BIDV chi nhánh Thanh Xuân vẫn chưa xây dựng được chính sách khách hàng cụ thể. Do vậy, giải pháp trong thời gian tới là:
-Thực hiện phân tích, đánh giá và phân loại khách hàng để từ đó đưa ra các chính sách linh hoạt phù hợp để mở rộng quan hệ với khách hàng để từ đó xây dựng nền khách hàng, tạo thị phần ổn định cho hoạt động kinh doanh và tăng thu nhập từ dịch vụ.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 75 Khoa Ngân hàng
-Đưa ra chính sách chăm sóc các khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau, không chỉ là khách hàng VIP và khách hàng trung thành mà còn hướng tới các khách hàng tiềm năng. Đồng thời tiếp tục duy trì chính sách, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, đổi mới tác phong giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.
-Luôn cập nhật các số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của khách hàng để giới thiệu các sản phẩm tín dụng mới hoặc các chương trình ưu đãi về lãi suất, phí, quy mô cho vay của ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
-Xây dựng cơ chế động lực trên nguyên tắc gắn với kết quả về số lượng khách hàng theo từng dòng sản phẩm là công cụ hữu hiệu để gia tăng doanh số. Phân chia địa bàn khai thác của phòng giao dịch nhằm phát huy tối đa thế mạnh và tránh bỏ sót khách hàng.
3.3.2.1. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing cho hoạt động bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng
Để nâng cao quy mô tín dụng bán lẻ:
-Tổ chức bộ phận marketing chuyên trách về công tác truyền thông nghiên cứu nhu cầu thị trường để có chính sách triển khai các sản phẩm phù hợp.
-Tăng cường công tác tiếp thị ở trung tâm thương mại, liên kết với các tổ chức địa phương, liên kết với các công ty và tổ chức sự nghiệp. Tăng cường tiếp thị về sản phẩm tín dụng bán lẻ đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mở rộng đối tượng tiếp cận không chỉ ở khu vực quận Thanh Xuân mà còn ở những quận khác như Đống Đa, Hà Đông, Hoàng Mai, Cầu Giấy.
-Tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng hiện thông qua liên kết với kênh InfoTV, quảng bá trên các trang mạng, ấn phẩm như báo, tạp chí, marketing trực tiếp qua thư, điện thoại. In và phát tờ rơi về sản phẩm cũng như chương trình ưu đãi của chi nhánh, xây dựng cẩm nang về sản phẩm, dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cán bộ QHKH cá nhân chủ động giới thiệu các chương trình tri ân, sản phẩm hiện có với khách hàng, đồng thời tư vấn nhanh sản phẩm đơn giản.
Khoá luận tốt nghiệp 76 Khoa Ngân hàng
-Xây dựng chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thu hút khách hàng, xem xét sản phẩm nào, đốit ượng khách hàng nào có thể giảm lãi suất cho vay mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về độ rủi ro cho ngân hàng.
Tuy nhiên, khi thực hiện công tác truyền thông cần có sự đảm bảo tính tuân thủ về hình ảnh thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo của hội sở chính về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức thực hiện.
3.3.2.2. Phát triển, nâng cao hiệu quả của các kênh phân phối
-Tìm kiếm khảo sát địa bàn, đánh giá hiệu quả của việc mở thêm phòng giao dịch hoặc các máy ATM cũng như POS trong năm 2013 tại vị trí khảo sát. Chi nhánh cần có sự nghiên cứu để quy hoạch một cách hợp lý mà vẫn quảng bá thương hiệu BIDV tới khách hàng.
-Tiếp tục tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp các đơn vị kinh doanh trên địa bàn, đặc biệt là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực điện máy, điện thoại, nhà hàng cao cấp. Đánh giá hiệu quả của các đơn vị chấp nhận thẻ thường xuyên.
-Kéo dài thời gian giao dịch trong ngày, đặc biệt ở chi nhánh và các phòng giao dịch trung tâm nơi có đông dân cư và nhiều trung tâm thương mại để đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
-Triển khai và vận hành tốt các kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, tiến tới triển khai nộp hồ sơ xin vay trực tuyến, tư vấn trực tuyến để các khách hàng không bị hạn chế bởi khu vực địa lý và thời gian giao dịch.
3.3.2.3. Tăng cường tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng
Đội ngũ TDBL bao gồm các cán bộ tín dụng, chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ và các giao dịch viên ở chi nhánh và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đây là những chuyên viên trực tiếp có sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, xây dựng
Khoá luận tốt nghiệp 77 Khoa Ngân hàng
hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, do vậy đóng vai trò quan trọng. Yêu cầu đặt ra với các các bộ này ở trên các phương diện nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tác phong giao dịch.
-Trong quá trình tuyển dụng, cần chú ý tới các yếu tố khác nhau, và quan trọng phải nắm vững các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng để tìm người phù hợp nhất với ngân hàng.
-Trong quá trình đào tạo, cần đào tạo song song kỹ năng bán hàng cũng như các kiến thức chuyên môn. Chú trọng tới kỹ năng giao tiếp với khách hàng, bán sản phẩm, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đi kèm để bán chéo sản phẩm để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi đến với ngân hàng. Đối với kiến thức chuyên môn, trước hết các chuyên viên quan hệ khách hàng cần được bồi dưỡng để nắm vững các đặc điểm tính năng của sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời, công tác đánh giá khách hàng, quản lý khách hàng cũng rất quan trọng.
-Có sự kiểm tra thường xuyên về kiến thức và nghiệp vụ của các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân.
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng
3.3.3.1. Hình thành các gói sản phẩm thoã mãn nhu cầu của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yêu tố để đánh giá chất lượng của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Khi mà khách hàng càng có nhiều nhu cầu khác nhau, thì thoả mãn nhu cầu thông qua hình thành các gói sản phẩm riêng biệt là sẽ mang lại sự thuận tiện tối đa và giảm thiểu thời gian thủ tục của khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được những giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hình thành các gói sản phẩm riêng cho khách hàng dựa trên độ tuổi, tính chất nghề nghiệp, nhu cầu, mục đích của khách hàng như gói sản phẩm phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở, gói sản phẩm cho người thường xuyên đi du lịch, gói sản phẩm cho khách hàng mua ô tô... Ngoài ra, hình thành gói sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng đặc biệt như: “Ngân hàng ưu tiên” của Standard Chartered Bank, “VIP banking”
Khoá luận tốt nghiệp 78 Khoa Ngân hàng
của ngân hàng Đông Á. Hiện nay nhiều ngân hàng đang hướng tới gói sản phẩm riêng là dấu hiệu hứa hẹn sự cạnh tranh trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao.
3.3.2.2. Gia tăng các dịch vụ phụ trợ phát triển tín dụng bán lẻ
Dịch vụ gia tăng chính là sức hấp dẫn khách hàng đến với ngân hàng. Gia tăng các dịch vụ phát triển tín dụng bán lẻ như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ WU, BSMS, dịch vụ bảo hiểm, bán chéo sản phẩm hay xây dựng gói sản phẩm với những nét khác biệt sẽ thu hút nhiều khách hàng.
Cụ thể:
-Gia tăng bán chéo sản phẩm bảo hiểm:
+Yêu cầu 100% khách hàng vay sử dụng sản phẩm Bic Bình An. Có những chương trình khuyến mãi tặng kèm quà tặng khi khách hàng mua các loại bảo hiểm với các
giá trị khác nhau, như bảo hiểm vật chất ô tô, bảo hiểm cháy/hoả hoạn, nổ ô tô-xe máy,....
+Thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cho từng nhu cầu khác nhau của khách hàng để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, phân giao các chỉ tiêu bán các sản phẩm bảo hiểm cho các cán bộ chi nhánh.
-Đối với dịch vụ thẻ: Miễn phí phát hành thẻ ATM khi khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Bán kèm các sản phẩm thẻ VISA, thẻ MASTER khi khách hàng có nhu cầu. Phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng vay vốn có tài sản đảm bảo và có lịch sử trả tiền vay đầy đủ.
-Đối với các dịch vụ khác: Tăng cường thực hiện biện pháp truyền thông nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Gia tăng các dịch vụ bán lẻ không chỉ đem lại sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mà còn là một trong những giải pháp thu hút khách hàng do đó gián tiếp mở rộng tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
3.3.3.3. Ban hành quy định về rủi ro
Mặc dù trong những năm vừa qua khả năng quản trị rủi ro của chi nhánh là tốt, chi nhánh cũng đã có phòng quản lý rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, do chi nhánh mới
thành lập, nhiều cán bộ trẻ vẫn chưa có kinh nghiệm về quản lý rủi ro và chi nhánh mới chỉ tuân theo các quy định của BIDV và của NHNN chứ chưa xây dựng được chính sách riêng. Do vậy, cần có những giải pháp để phát huy điểm mạnh của chi