Có thể nói hoạt động bán lẻ là hoạt động quan trọng tạo nền tảng bền vững cho phát triển của các NHTM và trở thành xu hướng hiện nay của các ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như Việt Nam. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm, mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động bán lẻ của BIDV trong giai đoạn tới cần phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất.
Mục tiêu đến năm 2015: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động ”.
Mục tiêu dài hạn: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu”.
Để có thể thực hiện được các mục tiêu như vậy BIDV đã đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:
-Có thị phần và quy mô bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 8% dân số vào năm 2015, quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 ngân
Khoá luận tốt nghiệp 70 Khoa Ngân hàng
hàng bán lẻ có quy mô lớn nhất Việt Nam, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
-Khách hàng bán lẻ: cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh. Trong đó khách hàng mục tiêu:
+Đối với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
> Nhóm khách hàng thu nhập cao.
> Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
+Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu.
-Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng:
> Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
> Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh dựa trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. -Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.
3.2.1. Định hướng cụ thể của BIDVchi nhánh Thanh Xuân
BIDV chi nhánh Thanh Xuân xây dựng định hướng cụ thể cho ngân hàng dựa trên tinh thần định hướng chung của BIDV về hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2015. Trong đó, chi nhánh đặt ra mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ:
Khoá luận tốt nghiệp 71 Khoa Ngân hàng
-Hoàn thành các chỉ tiêu Hội sở chính phân cho chi nhánh
-Không ngừng nâng cao vị thế của BIDV chi nhánh Thanh Xuân trên địa bàn quận Thanh Xuân, tạo niềm tin đối với khách hàng để từng bước tăng thị phần hoạt động trên địa bàn, trở thành một trong những chi nhánh xuất sắc của BIDV trên địa bàn Hà Nội.
Nhiệm vụ trọng tâm:
-Tập trung mọi nguồn lực để tăng trưởng huy động vốn, xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu.
-Đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ với mục tiêu gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ ở những địa bàn có khả năng phát triển.
-Gia tăng tín dụng bán lẻ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng thiết yếu đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.
-Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung của toàn hệ thống. Mỗi năm, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng ở mức trên 150% và hoàn thành kế hoạch. Tăng trưởng phải đi liền với an toàn và hiệu quả, đảm bảo cơ cấu- tỷ trọng tín dụng hợp lý theo định hướng BIDV.
-Tăng tỷ trọng bán lẻ trên tổng thu nhập, kể cả các thu nhập có được từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-Củng cố phát triển mạng lưới hoạt động, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch của chi nhánh.
-Đẩy mạnh triển khai kênh phân phối ngân hàng điện tử Internet banking và Mobile banking. [1]
3.3.1.1. Phát triển công nghệ hiện đại hỗ trợ phát triển tín dụng bán lẻ
Công nghệ hiện đại mang lại lợi ích to lớn cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại do vậy tiết kiệm thời gian, chi
phí. Ngân hàng quản lý thông tin tập trung và xử lý tự động, giảm thời gian xét duyệt hồ sơ, đảm bảo tính bảo mật, an toàn. Để phát triển công nghệ hiện đại tại chi nhánh, trước hết là xây dựng và lắp đặt cơ sở hạ tầng cùng các trang thiết bị hiện đại, thuê
Khoá luận tốt nghiệp 72 Khoa Ngân hàng
3.1. Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1. Nhóm giải pháp chung
3.3.1.1. Quán triệt quan điểm, nhận thức phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Quán triệt nhận thức ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có tính chất chủ lực và lâu dài đối với hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của đơn vị. Cần khắc phục các biểu hiện coi nhẹ hoạt động ngân hàng bán lẻ, hay hoạt động cho vay cá nhân, không dành các nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán lẻ.
Thường xuyên cập nhật đánh giá tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh định kỳ theo từng tuần, nghiêm túc nhìn nhận đánh giá và đưa ra gói giải pháp phù hợp.
Quán triệt quan điểm nhận thức phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tới từng cán bộ trong nội bộ chi nhánh, kể cả đối với những cán bộ không thuộc bộ phận kinh doanh để tận dụng hết nguồn lực và tất cả các mối quan hệ của các cán bộ.
3.3.1.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức hiện tại của chi nhánh gồm 1 phòng QHKH cá nhân được hỗ trợ bởi 4 phòng giao dịch, phòng QHKH cá nhân mới được tách ra từ năm 2011, do vậy việc chuyển đổi mô hình mới chỉ ở bước đầu phân công phân quyền chưa triệt để. Chi nhánh cần quy định nhiệm vụ chức năng của cán bộ phòng QHKH cá nhân, phân công theo hướng chuyên môn hoá nhóm cán bộ phụ trách các mảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác nhau, gắn nhiệm vụ chức năng đầu mối các mảng dịch vụ bán lẻ. Phân tách rõ công tác bán hàng gồm tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng là nhiệm vụ chính, hoàn thiện thủ tục hồ sơ theo đúng quy trình nghiệp vụ của BIDV là nhiệm vụ của cán bộ phòng QHKH cá nhân, cắt giảm tối đa chức năng nhiệm vụ của cán bộ QHKH cá nhân ra khỏi các hoạt động mang tính hạch toán. Các phòng giao dịch có trách nhiệm phối hợp với phòng QHKH cá nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
chuyên gia, tăng cường công tác bồi dưỡng về kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng. Tăng cường xử lý tự động trong hầu hết các quy trình tín dụng. Xây dựng và áp dụng các phần mềm quản lý mã khách hàng, phân tích, chấm điểm và xếp hạng khách hàng, quản lý và theo dõi nợ, phần mềm định giá tài sản.
Cùng với đó phát triển các loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại với chi phí thấp.
Phát triển công nghệ hiện đại vừa giúp tín dụng bán lẻ tăng trưởng vừa giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh.
3.3.1.2. Tăng cường công tác huy động vốn để phục vụ hoạt động tín dụng
Huy động vốn là công việc đầu tiên mà các ngân hàng thực hiện tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn ngân hàng dồi dào, tăng trưởng vững chắc giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, giúp giảm thiểu rủi ro thanh khoản. Vì vậy, thực hiện tốt công tác huy động vốn cũng góp phần quan trọng vào việc phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Để làm được điều này giải pháp được đưa ra với BIDV chi nhánh Thanh Xuân bao gồm:
-Chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến lãi suất thị trường và các đối thủ cạnh tranh để có các giải pháp kịp thời nhằm đảm bảo giữ vững và phát triển nguồn vốn dân cư.
-Bám sát các quy định, yêu cầu của quy chế điều chuyển vốn nội bộ, tập trung khai thác những nguồn vốn có chênh lệch cao so với giá điều chuyển vốn nội bộ để tăng thu nhập cho chi nhánh. Xây dựng cơ chế lãi suất thực niêm yết đối với những
món tiền gửi từ 01 tỷ VND trở lên theo từng thời hạn cụ thể. Đặc biệt có cơ chế điều hành lãi suất riêng cho đối tượng khách hàng VIP đảm bảo cạnh tranh, linh hoạt so với các đối thủ cạnh tranh.
-Lên chương trình chăm sóc riêng đối với các khách hàng VIP thuộc khối trường đại học, trung học chuyên nghiệp đặc biệt là các ngành thực hiện chi trả lương cho học viên với số lượng lớn để ký thoả thuận hợp tác, hợp đồng chi trả lương nhằm tăng thu dịch vụ, tăng cường nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
-Tổ chức triển khai có hiệu quả các sản phẩm tiền gửi cá nhân, thường xuyên thăm dò nhu cầu thị trường cũng như thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về các sản phẩm tiền gửi của BIDV và các ngân hàng trên địa bàn để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai để từ đó đề xuất những định hướng tập trung tiếp thị và xác định sản phẩm trọng tâm trong từng thời kỳ.
-Thực hiện nghiên cứu triển khai chương trình tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng gửi tiền tại chi nhánh nhằm tăng cường mối quan hệ lâu dài, tạo nguồn khách hàng trung thành của chi nhánh.
3.3.1. Nhóm giải pháp về tăng trưởng
3.3.2.1. Tăng cường công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Trong thời gian qua, BIDV chi nhánh Thanh Xuân đã thành công trong việc thực hiện bán lẻ theo lô để tăng cường doanh số cho vay của ngân hàng, như tiếp cận các công ty bất động sản, các showroom ô tô. Do vậy, trong thời gian tới, chi nhánh tiếp tục tiếp cận với các chủ đầu tư trên địa bàn và các quận khác, tiếp tục làm việc với các chủ đầu tư đã ký thoả thuận hợp tác để triển khai rộng rãi chương trình cho vay ưu đãi theo chương trình 4000 tỷ của BIDV- xác định đây là một lợi thế so sánh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, BIDV chi nhánh Thanh Xuân vẫn chưa xây dựng được chính sách khách hàng cụ thể. Do vậy, giải pháp trong thời gian tới là:
-Thực hiện phân tích, đánh giá và phân loại khách hàng để từ đó đưa ra các chính sách linh hoạt phù hợp để mở rộng quan hệ với khách hàng để từ đó xây dựng nền khách hàng, tạo thị phần ổn định cho hoạt động kinh doanh và tăng thu nhập từ dịch vụ.
Nguyễn Thị Phương Mai NHE-K12
Khoá luận tốt nghiệp 75 Khoa Ngân hàng
-Đưa ra chính sách chăm sóc các khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau, không chỉ là khách hàng VIP và khách hàng trung thành mà còn hướng tới các khách hàng tiềm năng. Đồng thời tiếp tục duy trì chính sách, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, đổi mới tác phong giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.
-Luôn cập nhật các số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của khách hàng để giới thiệu các sản phẩm tín dụng mới hoặc các chương trình ưu đãi về lãi suất, phí, quy mô cho vay của ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
-Xây dựng cơ chế động lực trên nguyên tắc gắn với kết quả về số lượng khách hàng theo từng dòng sản phẩm là công cụ hữu hiệu để gia tăng doanh số. Phân chia địa bàn khai thác của phòng giao dịch nhằm phát huy tối đa thế mạnh và tránh bỏ sót khách hàng.
3.3.2.1. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing cho hoạt động bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng
Để nâng cao quy mô tín dụng bán lẻ:
-Tổ chức bộ phận marketing chuyên trách về công tác truyền thông nghiên cứu nhu cầu thị trường để có chính sách triển khai các sản phẩm phù hợp.
-Tăng cường công tác tiếp thị ở trung tâm thương mại, liên kết với các tổ chức địa phương, liên kết với các công ty và tổ chức sự nghiệp. Tăng cường tiếp thị về sản phẩm tín dụng bán lẻ đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mở rộng đối tượng tiếp cận không chỉ ở khu vực quận Thanh Xuân mà còn ở những quận khác như Đống Đa, Hà Đông, Hoàng Mai, Cầu Giấy.
-Tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng hiện thông qua liên kết với kênh InfoTV, quảng bá trên các trang mạng, ấn phẩm như báo, tạp chí, marketing trực tiếp qua thư, điện thoại. In và phát tờ rơi về sản phẩm cũng như chương trình ưu đãi của chi nhánh, xây dựng cẩm nang về sản phẩm, dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cán bộ QHKH cá nhân chủ động giới thiệu các chương trình tri ân, sản phẩm hiện có với khách hàng, đồng thời tư vấn nhanh sản phẩm đơn giản.
Khoá luận tốt nghiệp 76 Khoa Ngân hàng
-Xây dựng chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thu hút khách hàng, xem xét sản phẩm nào, đốit ượng khách hàng nào có thể giảm lãi suất cho vay mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về độ rủi ro cho ngân hàng.
Tuy nhiên, khi thực hiện công tác truyền thông cần có sự đảm bảo tính tuân thủ về hình ảnh thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo của hội sở chính về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức thực hiện.
3.3.2.2. Phát triển, nâng cao hiệu quả của các kênh phân phối
-Tìm kiếm khảo sát địa bàn, đánh giá hiệu quả của việc mở thêm phòng giao dịch hoặc các máy ATM cũng như POS trong năm 2013 tại vị trí khảo sát. Chi nhánh cần có sự nghiên cứu để quy hoạch một cách hợp lý mà vẫn quảng bá thương hiệu BIDV tới khách hàng.
-Tiếp tục tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp các đơn vị kinh doanh trên địa bàn, đặc biệt là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực điện máy, điện thoại, nhà hàng cao cấp. Đánh giá hiệu quả của các đơn vị chấp nhận thẻ thường xuyên.
-Kéo dài thời gian giao dịch trong ngày, đặc biệt ở chi nhánh và các phòng giao