1.1.3.1. Cấu trúc ngân hàng số
Cấu trúc ngân hàng số bao gồm 4 thành phần chính: Các kết nối với khách hàng Sản phẩm mới Tự động hóa quy trình Big Data hô trợ ra quyết định
Hình 1.1. Cấu trúc của ngân hàng số
- Các kênh kết nối với khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống; kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center)... Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. NHS sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một yêu cầu rất quan trọng của NHS là phải có sự liên
15
thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch.
- Tự động hóa các quy trình
Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS. Các giải pháp CNTT hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay)... Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực tuyến trên kênh mobile Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm.
- Hỗ trợ ra quyết định
Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin. Đặc biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn. Dữ liệu có thể đến từ bên trong ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu của Chính phủ, bên thứ 3) nên ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của khách hàng để biến thành thông tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau.
- Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo so với các sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mà kênh phân phối truyền thông không có.
16
1.1.3.2. Các dịch vụ chính của ngân hàng số
Hiện nay, các dịch vụ chính của ngân hàng số bao có thể phân chia thành 2 nhóm:
- Các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
- Các dịch vụ ngân hàng số NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của từng khách hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán (VD: finteclι...). Vì vậy, qua tìm hiểu về lý luận cũng như thực tiễn các NHTM đã triển khai chưa có một bộ chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng số của NHTM. Tuy nhiên, nếu xét về quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số các ngân hàng trên thế giới thường diễn ra theo lộ trình từ đơn giản đến hoàn thiện.