hàng
3.2.3.1. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng số đặc biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Trên cơ sở dữ liệu lớn và xây dựng hệ thống Chatbot, xây dựng lộ trình cung
cấp sản phẩm dịch vụ qua chatbot. Bước đầu, ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống, đơn giản của khách hàng cá nhân trên chatbot để khách hàng làm quen và bổ sung dần các sản phẩm dịch vụ khác theo lộ trình.
- Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ NHS để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt, giảm dần cạnh tranh về giá như các NHTM đang thực hiện. Ví dụ ngân hàng UOB (United Overseas Bank Limited) của Singapore đã phát triển một phần mềm về
du lịch dựa trên thông tin thẻ và thói quen sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. UOB
đã liên kết với các trang trung gian về du lịch/ đặt phòng trực tuyến như Agoda. để xây dựng website về 20 quốc gia được du khách đặt chân nhiều nhất và liên kết đến website của UOB. Đồng thời, UOB thuê khoảng 20 bloger được Follow nhiều nhất trên mạng xã hội để họ thường xuyên cập nhật các bài viết mới, tạo hiệu ứng chia sẻ, thu hút khách hàng. Sau đó nếu các khách hàng sử dụng thẻ của UOB khi đi du lịch sẽ được giảm giá, ưu đãi sử dụng dịch vụ. Các tiện ích này góp phần giữ chân khách hàng một cách bền vững.
Hoặc ABA có thể phát triển nền tảng (platform) để kết nối các chủ doanh nghiệp, người siêu giàu phục vụ trao đổi ý tưởng kinh doanh cho cộng đồng doanh nhân, ngân hàng chưa thu tiền từ các dịch vụ này; Với thế mạnh của các bộ phận chuyên môn như Ban Pháp chế, Trung tâm nghiên cứu, Định chế Tài chính, FDI. ngân hàng có thể xây dựng các diễn đàn kết nối, hỗ trợ các thủ tục pháp lý của Nhà đầu tư nước ngoài muốn đầu tư vào Campuchia hoặc các doanh nghiệp Campuchia muốn vươn ra thị trường nước ngoài. Thực tế hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp SMEs của Campuchia mù mờ về các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, thị trường quốc tế. và các nhà đầu tư nước ngoài thì tốn kém công sức, tiền bạc tìm hiểu thủ tục đầu tư thị trường trong nước nên Ngân hàng có thể cung
75
cấp các thông tin này một cách chất lượng nhờ sở hữu các bộ phận chuyên môn sâu. Theo thời gian, cộng đồng khách hàng lớn dần và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ, gắn bó với ngân hàng.
- ABA nên thực hiện ký thỏa thuận hợp tác với một số Fintech ở nước ngoài để triển khai dịch vụ kết nối khách hàng trên nền tảng số hóa. Đó là dịch vụ phát triển
dựa trên thuật toán độc quyền, được thiết kế nhằm nâng cao hiệu quả trong việc tìm kiếm cơ hội hợp tác toàn cầu. Nhờ đó, việc kết nối nhu cầu chiến lược của mỗi thành viên một cách đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, mọi thành viên đều được giới thiệu và lựa chọn bởi những tổ chức tài chính uy tín dựa trên một số tiêu chuẩn nhất định (về quy mô doanh thu, xếp hạng tín dụng...) tạo nên một mạng lưới kết nối các nhu cầu, cơ hội kinh doanh hấp dẫn, tin cậy; Mọi cơ hội đều được đăng tải theo phương thức ẩn danh, bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng - thông tin về đối tác sẽ
chỉ được chia sẻ khi khách hàng lựa chọn một cơ hội kết nối cụ thể và nhận được “chấp thuận” của đối tác. Cùng với đó, quy trình tham gia dịch vụ kết nối khách hàng
trên nền tảng số hóa, lựa chọn các cơ hội tìm kiếm đối tác hết sức đơn giản. Các khách
hàng hội đủ tiêu chuẩn sẽ nhận được thư mời từ ABA. Khách hàng chỉ cần chấp nhận
thư mời, hoàn thiện mẫu đăng ký là có thể tham gia dịch vụ kết nối khách hàng với tư cách thành viên. Dịch vụ kết nối khách hàng này đặc biệt hữu ích đối với các doanh
nghiệp SME (mạng lưới đối tác khách hàng của phân khúc này chưa đa dạng nên doanh nghiệp phải bỏ nhiều chi phí, nhân lực để tìm kiếm các đối tác). Từ nền tảng công nghệ số hóa, dịch vụ kết nối khách hàng cho phép khách hàng tìm kiếm cơ hội kinh doanh đa dạng như mở rộng thị trường và quảng bá sản phẩm, tìm kiếm đối tác chiến lược kêu gọi tham gia vốn, nhận chuyển giao công nghệ và con người, mua bán
sáp nhập (M&A), hợp tác liên doanh cho đến các cơ hội về đầu tư cải tiến máy móc trang thiết bị... Từ đó mở rộng hoạt động ở các thị trường mới, tăng cường hợp tác thương mại xuyên biên giới, tối ưu hóa việc sử dụng tài sản, huy động vốn, phát triển
kinh doanh trong nước và quốc tế.
- Xây dựng và thực hiện chương trình tài chính toàn diện (Fiancial inclusion):
76
thôn; Tập trung phát triển, mở rộng các mô hình ứng dụng các phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Đổi mới sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI-Artificial Intelligence), bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật (Internet of Things - IoT)... theo hình thức tự nghiên cứu phát triển hoặc hợp tác với các đối tác có thế mạnh để triển khai; Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, sản phẩm may đo (taylor made) cho từng nhóm khách
hàng mục tiêu. Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa các sản phẩm phù hợp từ kênh truyền
thống lên kênh số để tiếp cận, phục vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí.
- về điều chỉnh sản phẩm hướng theo khách hàng: Các sản phẩm của ABA cần đi sát với đời sống của từng cá nhân (Finlife). Đặc biệt, cần có chức năng tư vấn-
giống như trợ lí tài chính (tương tự kinh nghiệm Singapore đã triển khai). Các giải pháp phải gần gũi, có tính tương tác cao, trong đó khách hàng là trung tâm và ABA đóng vai trò là một đối tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt thông tin tài chính và giúp khách hàng sinh lợi, tư vấn thông minh.
- Nghiên cứu triển khai giải pháp MPOS để phục vụ các khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, bệnh viện, Trung tâm thương mại.; Phát triển giải pháp ebanking phục vụ nhóm khách hàng tổ chức đơn giản, hiệu quả hơn hệ thống Homebanking;
3.2.3.2. Đa dạng các kênh phân phối
- Nghiên cứu, xây dựng Chatbot: Theo các chuyên gia công nghệ tài chính dự
báo trong tương lai gần, có thể khách hàng chỉ tiếp xúc với ngân hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại di động và Chatbot. Chatbot được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) và “máy học” căn cứ trên dữ liệu được thu thập, tích lũy trong lịch sử. Một số ngân hàng trên thế giới đã đi đầu xu hướng này như DBS của Singapore triển khai chatbot đầu năm 2017, ngân hàng BoA của Mỹ triển khai đầu năm 2018. Với thị
trường Campuchia, đang trong giai đoạn đầu của quá trình số hóa nên ngân hàng có thể đi đầu nghiên cứu chatbot theo cả 2 chức năng là giọng nói và chữ viết (voice and
77
hình nhỏ chủ yếu giao tiếp qua giọng nói. Chức năng chữ viết chatbot tích hợp vào website hoặc internetbanking để phục vụ các khách hàng sử dụng máy tính cá nhân, máy tính bảng (chủ yếu khách hàng dân văn phòng).
- Phát triển đa dạng các kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng tiếp cận, kết nối với ngân hàng. Đối với kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo định hướng phát triển các hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, hiện đại hướng đến khách hàng. Đối với các kênh phân phối hiện đại cần tăng cường công tác Marketing và bán hàng, cung cấp các sản phẩm và tiện ích đa dạng một cách tự động; Tăng cường mức độ nhận diện của khách hàng đối với các sản phẩm mới bằng cách đưa ra các chỉ dẫn trên web, ứng dụng.
- Tăng cường sự kết nối, tương tác giữa các kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất của khách hàng trên các kênh tiếp xúc với ngân hàng. Tăng cường mô hình kinh
doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Tối ưu hóa các kênh phân phối
phù hợp với các đối tượng khách hàng, cho phép khách hàng có thể lựa chọn sử dụng
các sản phẩm phù hợp trên các kênh yêu thích.
- Xây dựng, quy hoạch lại hệ thống website ABA với công nghệ mới, hỗ trợ điều hướng phù hợp với các thiết bị di động khác nhau. Quan trọng hơn, cấu trúc nội dung phù hợp để website làm nhiệm vụ bán hàng, tạo ra doanh thu; Sử dụng công nghệ mới có khả năng thu thập thông tin, hành vi khách hàng khi truy cập để có thể tiếp cận, chào bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.3.3. Tăng cường các hoạt động quảng bá, khuyến mại
Tập trung tăng cường các hoạt động quảng bá, khuyến mại đối với các dịch vụ
NHS mới, hướng đến các khách hàng doanh nghiệp tại ABA để tạo ra sự phát triển cân bằng về khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các chương trình quảng bá được thực hiện rộng rãi đặc biệt trong các kênh phân phối NHS của ngân hàng.
78