Từ quan điểm vể phát triển dịch vụ ngân hàng số, tác giả xây dựng 2 nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ phát triển về quy mô
- Số lượng dịch vụ ngân hàng và tốc độ tăng trưởng về số lượng dịch vụ ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng số.
+ Số lượng dịch vụ ngân hàng triển khai ngân hàng số thể hiện mức độ ứng dụng ngân hàng số trong các hoạt động của NHTM. Số lượng càng nhiều và đầy đủ cho thấy được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM càng cao và ngược lại.
+ Tốc độ tăng trưởng về số lượng dịch vụ ngân hàng triển khai ứng dụng ngân hàng số:
Tốc độ tăng trưởng số Số lượng dịch vụ NHS năm (t) - Số lượng
lượng dụng dịch vụ NHS = dịch vụ NHS năm (t-1) x 100
(%) Số lượng dịch vụ NHS năm (t-1)
- Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số
+ Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS cho biết mức độ mở rộng, phát triển về mặt quy mô đối với dịch vụ NHS. Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy được quy mô phát triển và mở rộng dịch vụ NHS của NHTM càng lớn và ngược lại.
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS:
Tốc độ tăng trưởng TK Số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ
khách hàng sử dụng dịch = NHS năm (t) - Số lượng TK khách hàng sử x 100
vụ NHS (%) dụng dịch vụ NHS năm (t-1)
với đó là tỷ lệ số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS hoạt động trên tổng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc phát triển, mở rộng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS tại NHTM càng hiệu quả và ngược lại.
+ Tỷ trọng số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS
Số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ Tỷ trọng TK khách hàng NHS có hoạt động sử dụng dịch vụ NHS có = ---’--- x 100 Số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ hoạt động (%) NHS
- Số lượng giao dịch và tốc độ tăng trưởng
Số lượng giao dịch dịch vụ NHS càng lớn cho thấy quy mô dịch vụ NHS càng cao và ngược lại.
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch dịch vụ NHS:
Tốc độ tăng trưởng Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) -
doanh số dịch vụ NHS = Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100
(%) Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
- Doanh số giao dịch và sự gia tăng về doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số
+ Doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số thể hiện quy mô dịch vụ NHS của NHTM. Khi doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng lớn cho thấy quy mô dịch vụ NHS càng cao và ngược lại.
20
+ Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS
Tốc độ tăng trưởng Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) -
doanh số giao dịch dịch = Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100
vụ NHS (%) Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng cao cho thấy được mức độ phát triển dịch vụ NHS của NHTM càng tốt và ngược lại.
- Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS và tốc độ tăng trưởng
+ Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc mở rộng quy mô càng hiệu quả.
+ Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHS
Doanh thu từ phí dịch vụ NHS năm (t) - Tốc độ tăng trưởng
Doanh thu từ phí dịch dịch vụ NHS năm (t-1) doanh thu từ phí dịch vụ = ---’---’- - -’--- x 100 Doanh thu từ phí giao dịch dịch vụ NHS năm NHS (%)
(t-1)
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ phát triển về mặt chất lượng
- Mức độ an toàn của dịch vụ NHS: Việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHS phải đảm bảo được sự an toàn trong các giao dịch của dịch vụ NHS. Mức độ an toàn của dịch vụ NHS được thể hiện qua các chỉ tiêu về số lượng lỗi khi thực hiện giao dịch; thiệt hại xảy ra trong các giao dịch của dịch vụ NHS. Các chỉ tiêu này càng thấp cho thấy mức độ an toàn của dịch vụ NHS càng cao. Chỉ tiêu này được thể hiện qua chỉ tiêu:
+ Số lượng giao dịch bị lỗi: Số lượng giao dịch NHS bị lỗi được ghi nhận bởi NHTM.
+ Tỷ lệ giao dịch bị lỗi: Cho biết được trong 100 giao dịch được thực hiện có bao nhiêu giao dịch bị lỗi. Tỷ lệ giao dịch bị lỗi hoặc không chính xác càng cao cho thấy mức độ rủi ro càng lớn và ngược lại.
Tỷ lệ giao dịch NHS bị Số GD ngân hàng số bị lỗi
TT = ---=I---i . . . ■ ---τ--- x 100
21
- Sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ NHS:
Chất lượng dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (Loveman (1998), Silvestro và Cross (2000). Sự hài lòng của khách hàng chính là phản ánh rõ nét nhất của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ càng hài lòng, gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Naser, 2003). Theo Zeithaml và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá thành công đối với kinh doanh trong dài hạn. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp (Scott và Brian, 1996).
Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHS được đưa ra như một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHS theo chiều sâu. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS được thể hiện qua các khía cạnh bao gồm: Đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện dịch vụ NHS; Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHS; Sự tin cậy trong dịch vụ NHS; Sự đa dạng các hình thức NHS; Mức chi phí trong hoạt động NHS.