mại trên thế giới
1.3.1.1. Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS)
Từ năm 2010, DBS đã hướng tầm nhìn vào phát triển NHS. Hiện nay, DBS đang phát triển mạnh mẽ, mở rộng hoạt động trên toàn thế giới theo phương thức hoàn toàn khác trước đây. Năm 2016, DBS được xếp hạng là NHS tốt nhất thế giới, vượt qua hàng loạt các ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu để đạt được danh hiệu này. Với định hướng "Make Banking Joyful” - "Biến dịch vụ ngân hàng trở thành niềm hứng khởi", DBS tập trung vào 3 nội dung chính:
+ Thứ nhất, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: Mục tiêu của DBS là khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là họ đến với sự hứng khởi. Vì vậy, DBS nhận định đây là cơ hội để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng mới với tiêu chí: đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống của con người hơn. Trong tương lai, con người sẽ không cần một ngân hàng vật lý nhưng cần dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống hàng ngày. Do đó, ngân hàng này hướng tới xây dựng một ngân hàng ảo, phục vụ cuộc sống của con người theo cách hiệu quả và đầy trải nghiệm tích cực;
+ Thứ hai, tập trung vào sản phẩm dịch vụ: DBS hướng tới sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất với khách hàng (joyful). Theo đó, DBS xác định chiến lược phát triển NHS tập trung vào phát triển công nghệ, thiết lập lại trình tự giao tiếp với khách hàng. Trong đó, DBS đặc biệt tập trung vào điện thoại di động, giúp khách hàng không phải đến các chi nhánh, ATM hay dùng máy tính;
+ Thứ ba, thay đổi văn hóa doanh nghiệp: DBS nâng chất lượng phục vụ khách hàng lên một tầm cao mới “Make banking joyful”. Một mặt, DBS tạo ra một văn hóa ngân hàng mới hướng vào sáng tạo để thúc đẩy những đổi mới và hiệu quả giúp giảm
27
áp lực, tăng niềm vui trong công việc cho nhân viên. Mặt khác, DBS thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ với thái độ tích cực và truyền niềm hứng khởi cho khách hàng. Dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được với thái độ phục vụ tốt.
1.3.1.2. Ngân hàng ING
ING là một trong những ngân hàng đi đầu trên thế giới trong phát triển NHS. Năm 2016, ING được đánh giá là NHS tốt nhất tại Châu Âu. Chiến lược định vị của ING như sau: "Vân đề thách thưc đối với ngành ngân hàng không phai là tạo ra nhưng sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực hiện phân phối và cung câp san phẩm môt cách nhanh chóng nhât. Đây là cách các Fintech đang tạo ra thách thú:c cho ngân hàng trên môt nền tang không có quy mô giới hạn. Theo đo, ING tập trung vào tìm ra cách để phân phối san phẩm nhanh chóng, tiết kiệm và chât lượng cao nhât. Vì san phẩm ngân hàng đa không thay đổi trong môt thập kỷ qua, san phẩm tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là cho vay mua nhà. Công nghệ đo là thứ: mà ngân hàng muốn". ING đang tập trung hầu hết các khoản đầu tư nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng di động. Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ NHS thân thiện hợn với khách hàng và dựa trên nền tảng hiện đại.
ING nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “paperless” tức là không giấy tờ. Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình, duyệt trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần thông qua hội đồng tín dụng trung ương. Mô hình chi nhánh của ING tại Luxembourg có một số đặc điểm chính:
+ Phục vụ việc đào tạo, định hướng, hướng dẫn khách hàng tự thực hiện các giao dịch đơn giản trên ATM hoặc trên các thiết bị điện tử khác: Có hai khu vực ATM riêng biệt, khu vực ngay sảnh ra vào có 3 máy, mở cửa 24/7 để khách giao dịch thuận tiện bất kỳ lúc nào và khu vực bền trong chi nhánh có 1 máy để khi cần nhân viên ngân hàng sẽ dẫn khách hàng tới đó để hướng dẫn thao tác. Bố trí các quầy, bàn đặt ipad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online. Nhân viên ngân hàng có
28
trách nhiệm hướng dẫn khách thao tác trên máy với các giao dịch cơ bản, nhân viên hoàn toàn không thực hiện giao dịch tại quầy.
+ Phục vụ nhân viên chi nhánh hoạt động tư vấn và bán hàng: Tại tầng 1 và tầng 2, bố trí rất nhiều phòng họp có kích cỡ khác nhau phù hợp cho các cuộc họp từ 2 - 20 người. Tại chi nhánh trụ sở chính có tới khoảng 15 phòng họp như vậy. Những khách hàng cần sự tư vấn sâu về sản phẩm, dịch vụ sẽ được nhân viên tiếp đón trong các phòng họp như vậy.
+ Phục vụ việc gắn kết và tăng cường phối kết hợp giữa các nhân viên trong đơn vị: Toàn bộ 25 nhân viên, gồm cả giám đốc, trong chi nhánh được bố trí làm việc trong cùng một không gian.
Với cách bố trí, sắp xếp như trên, một chi nhánh của ING chỉ có từ 2-3 nhân viên ngồi tại quầy sảnh bên ngoài, có chức năng như nhân viên lễ tân nhằm tiếp đón khách, sắp xếp phòng họp và thông báo cho các chuyên viên gặp gỡ tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử tại sảnh hoặc trên ATM khi khách hàng chưa quen...
1.3.1.3. Ngân hàng ngoại thương Campuchia (FTB)
Ngân hàng Ngoại thương Campuchia là ngân hàng thương mại được thành lập từ ngày 10 tháng 10 năm 1979. Năm 2000, FTB được tác ra khỏi sự quản lý trực tiếp của ngân hàng Quốc gia Campuchia. Hiện nay FTB là ngân hàng liên doanh với 10% nguồn vốn của nhà nước và 90% nguồn vốn chủ sở hữu là của doanh nghiệp tư nhân và cá nhân. Với sứ mệnh là ngân hàng được ưa thích nhất tại Campuchia, FTB đã nỗ lực trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng sáng tạo, cung cấp các giải pháp kịp thời và thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để cùng nhau phát triển. Đồng thời, FTB hướng đến là ngân hàng có trách nhiệm với xã hội và môi trường. Để thực hiện dược các sứ mệnh đó, FTB đã không ngừng phát triển và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, có dịch vụ ngân hàng số. Có thể nói, dịch vụ ngân hàng số của FTB được triển khai và ứng dụng sớm nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại của Campuchia. Cho đến nay, FTB đã triển khai 3 nhóm sản
29
phẩm kỹ thuật số hiện đại, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng bao gồm: Ngân hàng di động MahaBot; Ngân hàng trực tuyến và ngân hàng tự động.
- Ngân hàng MohaBot là ứng dụng ngân hàng di động dành cho điện thoại thông minh, chạy trên thiết bị IOS và Android. KH có thể đăng ký ứng di động “MohaBot” của FTB bằng cách sử dụng thẻ của mình để tận hưởng nhiều chức năng ưu đãi và thực hiện giao dịch thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cá nhân của FTB cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình trực tuyến, an toàn, dễ dàng sử dụng, có sẵn 24/7.
- Dịch vụ ngân hàng tự động: Thẻ FTB cho phép khách hàng vận hành các dịch vụ ngân hàng của mình một cách thuận tiện thông qua ATM, thiết bị đầu cuối POS, thương mại điện tử mà không cần mở tài khoản ngân hàng.
Theo báo cáo thường niên của FTB năm 2020, hiện nay gần 100% các dịch vụ ngân hàng tại FTB đều đã được số hóa. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của FTB tính đến cuối năm 2020 đã đạt được trên 2 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ trên 70% tổng số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại FTB. Không những vậy, thị phần dịch vụ ngân hàng số tại FTB chiếm tỷ lệ trên 20%, đứng đầu trên hệ thống ngân hàng thương mại của Campuchia. Để đạt được những thành quả trên là sự nỗ lực cố gắng rất lớn của FTB. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, Ban quản trị, lãnh đạo của FTB luôn rất quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Coi việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là nhiệm vụ trung tâm của ngân hàng và là hướng phát triển trong tương lai.
Thứ hai, FTB đầu tư rất lớn vào mảng công nghệ, luôn nâng cấp hệ thống Corebanking của ngân hàng.
Thứ ba, song song với việc đầu tư vào công nghệ, FTB đã tăng cường hoạt động đào tạo đối với đội ngũ cán bộ nhân viên trong toàn ngân hàng. Đảm bảo sự phát triển về nhân lực phù hợp và tương thích đối với sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số.
Thứ tư, tăng cường các hoạt động marketing để mang các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số đến gần hơn với khách hàng. Tích cực hướng dẫn khách hàng sử dụng
30
dịch vụ. Gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.