2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Chất lượng nguồn nhân lực:
Đội ngũ cán bộ tại quầy qua quá trình đánh giá vẫn còn thiếu về số lượng. Bên
cạnh đó, chưa khai thác có hiệu quả đội ngũ bán hàng hùng hậu - hon 6.000 cán bộ bán hàng trở thành đại sứ bán lẻ, do nhiều cán bộ chưa quan tâm sử dụng hoặc chưa am hiểu về sản phẩm dịch vụ NHS của ABA, trong đó có các sản phẩm như ABA PAYWAY; ATM Networks; ABA payroll service. Phần lớn các cán bộ tại chi nhánh chưa có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt; nhiều chi nhánh chưa
bố trí đầy đủ bộ phận tư vấn, phát triển dịch vụ bán lẻ để tư vấn, tiếp thị các sản phẩm
dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thêm vào đó, việc quan tâm tới phát triển ngân hàng số chỉ tập trung tại các Ban/Trung tâm đầu mối Trụ sở chính mà chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức cho việc phát triển ngân hàng số. Trong khi đó, nhân sự công nghệ có thế mạnh cũng
63
như kinh nghiệm triển khai ngân hàng số rất ít, việc tuyển dụng cán bộ có đủ kinh nghiệm triển khai ngân hàng số trên thị trường lao động rất khó bởi nguồn nhân lực thiếu trong điều kiện các NHTM cũng đang ráo riết tuyển dụng vị trí này.
- về ứng dụng công nghệ
Mặc dù là ngân hàng đi đầu trong triển khai ứng dụng di động tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều lỗi và các vấn đề về tải hệ thống; chất lượng sản phẩm dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố công nghệ như khách hàng không truy cập được dịch vụ, giao
dịch bị lỗi do đường truyền, cấu hình thiết bị của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; kém linh hoạt trong việc chỉnh sửa nâng cấp dịch vụ do hệ thống mua của đối tác bên ngoài, các chỉnh sửa đều phải do nhà thầu thực hiện và tuân theo
các thủ tục đầu tư mua sắm. Trong quá trình tác nghiệp, giao dịch viên/kiểm soát phải
vào nhiều chương trình/màn hình để đăng ký các dịch vụ khác nhau cho khách hàng, điều này sẽ mất nhiều thời gian, làm giảm năng suất lao động, chưa kể khi đăng nhập
vào nhiều chương trình còn bị chậm do chất lượng mạng hay lỗi khi đăng nhập. Có thể thấy thiết kế ứng dụng ngân hàng số còn khá rời rạc, chỉ mới là các tính
năng cơ bản mà một ứng dụng tài chính cần có trong khi định hướng các ứng dụng này sẽ trở thành một công cụ quản lý tài chính, thanh toán, một hệ sinh thái mua sắm,
tiêu dùng đa dạng cho khách hàng, khách hàng có vị trí trung tâm và ngân hàng giữ vai trò chủ chốt trong hệ sinh thái, mọi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều xoay quanh nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng
Hệ thống CNTT tại ABA vẫn còn thiếu kiến trúc tổng thể, nhiều ứng dụng nhỏ
lẻ, chưa đồng bộ, vẫn còn số ít ứng dụng sử dụng công nghệ đã cũ chưa được thay thế. Hiện ABA cũng chưa có một nền tảng tích hợp đa kênh (omi-channel) cho phép Ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ trên tất cả các kênh phân phối, cũng như tăng trải nghiệm cho khách hàng đồng nhất trên các kênh.
Thêm vào đó ABA vẫn chưa có các phần mềm hỗ trợ tương tác để giao tiếp với khách hàng nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn, chưa có hệ thống
quản trị khách hàng và các công cụ thu thập dữ liệu, hành vi khách hàng trên nền tảng
64
trình hiện tại vẫn chưa thực sự bắt kịp với xu thế hiện đại bởi quy trình cồng kềnh, chi phí đầu tư và thay đổi lớn.
- Hoạt động marketing, quảng bá các ứng dụng ngân hàng số vẫn còn khá
mờ nhạt đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ABA đang ở giai đoạn phát triển, còn tương
đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh
hiện đại và kênh quầy. Việc phát triển sản phẩm trên các kênh số rất khó khăn vì phải
do nhà thầu thực hiện theo các dự án và hợp đồng nâng cấp hệ thống, theo cách làm hiện nay việc nâng cấp, bổ sung sản phẩm dịch vụ phải mất ít nhất một năm.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí là một rào cản đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Campuchia. Theo thống kê của ngân hàng trung ương Campuchia, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán. Mặt khác sự gia tăng của một lớp khách hàng mới có nhu cầu cao về công nghệ, gây sức ép cho các ngân hàng phải liên
tục thay đổi/đầu tư mới công nghệ.
Ngoài ra, tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ cũng là một thách thức lớn trong việc phát triển ngân hàng số, khi mà sự cố nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ
ngân hàng số.
Mặt khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng gây áp lực cho các ngân hàng về thời gian triển khai, về chi phí và nhân lực, chưa kể đến yếu tố cạnh tranh từ sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech) do dịch vụ tài chính mà các đơn vị này cung cấp cho khách hàng đang đa dạng hơn, đơn giản về thủ tục và thân thiện với người tiêu dùng hơn các ngân hàng
Hệ thống pháp luật chưa đầy đủ, chưa đi kịp với sự phát triển của dịch vụ NHS
của các NHTM. Để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà
65
còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp thì ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng. Hiện nay việc nhận diện người đến giao dịch qua ngân hàng số thông qua chữ ký điện tử, chữ ký số và sinh trắc học đều có hạn chế nhất định. Chưa có đơn vị nào khẳng định 100%, như vậy vẫn còn rủi ro mà về phía ngân hàng phải chịu hoàn toàn rủi ro đó.
66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
Nội dung chương 1, đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số của ABA trong giai đoạn 2018 - 2020. Ket quả nghiên cứu cho thấy, ABA đã gặt hái được nhiều thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng số giai đoạn vừa qua như tiện ích của dịch vụ NHS liên tục gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ NHS gia tăng với tốc độ tăng trưởng rất lớn và đạt 50%/năm trong giai đoạn 2018 - 2020. lệ tài khoản sử dụng dịch vụ NHS có xu hướng gia tăng trong giai đoạn 2018 - 2020 từ 63,59% (năm 2018) tăng lên 73,58% (năm 2020). Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch đạt 32,7%/năm; Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí đạt 23,8%. tỷ lệ giao dịch bị lỗi có xu hướng giảm xuống
từ 0,74% (năm 2018) xuống còn 0,48% (năm 2020). Bên cạnh những kết quả đạt được thì việc việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của ABA vẫn còn nhiều hạn chế như: việc phát triển các dịch vụ NHS chưa đồng đều; ABA mới chỉ tập trung đẩy mạnh phát triển đối với các sản phẩm dịch vụ cho KHCN như các dịch vụ về ABA Mobile; ABA 24/7; tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí giao dịch có xu hướng giảm dần; mặc dù tỷ lệ giao dịch bị lỗi có xu hướng giảm nhưng số lượng giao dịch bị lỗi vẫn ở mức rất cao. Tính đến cuối năm 2020, số lượng giao dịch bị lỗi lên tới 174.582 giao dịch, chiếm tỷ lệ 0,48%; Sự hài lòng của khách hàng đối với một số tiêu chí của dịch vụ NHS tại ABA Campuchia vẫn còn nhiều hạn chế. Các hạn chế được tác giả phân tích và chỉ ra các nguyên nhân của hạn chế. Kết quả của chương 2 là cơ sở quan
67
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA