hàng thương mại ABA, Campuchia
- Mức độ an toàn của dịch vụ NHS:
Việc phát triển mở rộng quy mô dịch vụ NHS luôn luôn phải đi kèm với tính bảo mật, an toàn của dịch vụ. Tuy nhiên, các giao dịch NHS vẫn thường xuyên xảy ra lỗi. Cụ thể, năm 2018, số giao dịch phát sinh lỗi 106.242 giao dịch, chiếm tỷ lệ 0,74%. Đến năm 2020, số lượng giao dịch xảy ra lỗi là 174.582 giao dịch, chiếm tỷ lệ 0,48%. Mặc dù đã có sự sụt giảm về tỷ lệ giao dịch NHS bị lỗi nhưng số lượng giao dịch bị lỗi còn khá cao, số lượng giao dịch bị lỗi lớn.
Bảng 2.7. Tỷ lệ giao dịch dịch vụ NHS bị lỗi tại ABA
Mức Mức đánh giá Khoảng Ý nghĩa Γ ^ Rất không đồng ý 1,00- 1,79 Kém 2 - Không đồng ý 1,80- 2,59 Yếu 3 — Bình thường 2,60- 3,39 Trung bình 4 ~~ Đồng ý 3,40- 4,19 Kha 5 - Rất đồng ý 4,20- 5,00 Tot
Nguồn: Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ NHS năm 2018, 2019, 2020
54
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ NHS, tác giả thực hiện đánh giá qua mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHS. Trong phạm vi nghiên cứu của
luận văn, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS. Theo đó, tác giả sẽ thực hiện đánh giá sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NHS trên 5 khía cạnh: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm làm thang đo lường cho các câu hỏi điều
tra. Điểm từ 1 - 5 theo mức độ đánh giá tăng dần. Trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường (Trung lập) 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Giá trị khoảng cách = (điểm tối đa - điểm tối thiểu)/5 = (5-1)/5 = 0,8
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng khách hàng 284 ĩõõ Loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp 44 15,49 Khách hàng cá nhân 240 84,51 Giới tính Nam 128 45,07 'Nữ 156 54,93 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 82 28,87 Từ 30 - dưới 40 tuổi 112 39,44 Từ 40 - dưới 50 tuổi 52 18,31 Trên 50 tuổi 38 13,38 Trình độ học vấn Tốt nghiệp THPT 72 25,35 Trung cấp, cao đẳng 98 34,51
Đại học và sau đại học 114 40,14
Nguồn: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia
Tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng (Trong đó có 250 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp), số lượng phiếu thu về hợp lệ là 284 phiếu (Trong đó có 240 phiếu KHCN và 44 khách hàng doanh nghiệp). Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích các bước tiếp theo.
55
Cơ cấu mẫu nghiên cứu cụ thể như sau: 44 KHDN (chiếm tỷ lệ 15,49%); 240 khách hàng cá nhân, chiếm tỷ lệ 84,51%. về giới tính có 128 KH nam, chiếm tỷ lệ 45,07%; 156 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 54,93%). Xét về độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số chủ yếu là các KH trẻ tuổi, có độ tuổi tập trung từ 30 - dưới 40 tuổi là 112 KH, chiếm tỷ lệ 39,44%. Xét về trình độ học vấn, các KH có trình
độ học vấn tập trung chủ yếu Đại học là 114 khách hàng, chiếm tỷ lệ 40,14%.
Tiêu chí ĐiểmTB nghĩaÝ Mức độ hài lòng (%)
1 2 3 4 5
Các dịch vụ NHS của ABA có tính
bảo mật cao cho người sử dụng 3,91
Kh
á 00, 7,7 22,5 40,8 28,9
Các giao dịch NHS của ABA rất an toàn________________________ 3,98 Kh á 0, 0 9,2 20,4 33,8 36,6
Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác__________________
3,66 Kh
á
3,5 12,7 26,1 29,6 28,2
Các giao dịch NHS của ABA luôn
được xử lý chính xác____________ 3,65 á Kh 36, 12,0 22,5 28,2 31,0
Chi nhánh cung cấp dịch vụ NHS đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa__________________________ 4,08 Kh á 0, 0 8, 5 16,9 33,1 41,5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Độ tin cậy
Ngày nay, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, các sản phẩm điện tử thông minh ra đời ngày càng nhiều cùng với đó là sự gia tăng các tội phạm công nghệ.
Đã có rất nhiều trường hợp đáng tiếc xảy ra ở các NHTM khi mà khách hàng không hiểu lý do “Tiền trong tải khoản tự nhiên biến mất”. Điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHS của khách hàng.
Trong những năm qua, công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong
các dịch vụ NHS. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên 56
liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro. Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro - làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến Chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa. Kết quả đánh giá cụ thể của các khách hàng về “Độ tin cậy” được thể hiện qua Bảng 2.9
Tiêu chí ĐiểmTB nghĩaÝ
Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Dịch vụ NHS tại ABA cung cấp
nhiều tiện ích đa dạng thiết
3,94 Khá 0 1 0 2 9 6 3 4 0 Các giao dịch NHS tại ABA
được thực hiện một cách nhanh chóng_____________________
4,07 Khá 0 8 2
7 4 5 3 5
Thủ tục đăng ký và sử dụng NHS tại ABA đơn giản, nhanh chóng_____________________ 3,81 Khá 7 1 2 3 2 4 1 5 0 Chi phí sử dụng dịch vụ NHS tại ABA là hợp lý____________ 3,27 Trung bình 15 2 1 3 7 4 8 2 1 Nhân viên ngân hàng có phong
cách giao dịch phục vụ, chuyên nghiệp_____________________ 3,76 Khá 5 11 2 7 6 9 3 0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Từng NHS đều có chính sách bảo mật cho từng NHS cụ thể, có quy trình, cẩm nang hướng dẫn tác nghiệp trong đó quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho từng sản phẩm dịch vụ, từng khâu tác nghiệp. Các sản phẩm NHS của ABA đều phải được thử nghiệm trước khi giới thiệu rộng rãi và định kỳ được kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống dịch vụ,.. Do đó, tiêu chí “Độ tin cậy” của dịch vụ NHS được khách hàng đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình đạt 3,86/5 điểm. Tuy nhiên các tiêu chí như “Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác” và “Các giao dịch NHS của ABA luôn được xử lý chính xác” vẫn còn 23 và 26 khách hàng đã không đồng ý và rất không đồng ý.
Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn các KH tại ABA Campuchia
57
đánh giá ở mức khá đối với các tiêu chí đại diện cho “Khả năng đáp ứng” với mức điểm trung bình đạt 3,74/5 điểm (Khá). Tuy nhiên, tiêu chí “Chi phí sử dụng dịch vụ NHS tại ABA là hợp lý” lại có mức điểm trung bình rất thấp chỉ đạt 3,27/5 điểm. Theo ý kiến của nhiều khách hàng, chi phí để sử dụng dịch vụ NHS tại ABA là khá cao so với các NHTM khác điều này đã phần nào làm giảm khả năng cạnh tranh của
ngân hàng.
Tiêu chí ĐiểmTB nghĩaÝ Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để
khách hàng có được lợi ích tốt nhất
3,38 TB 11 19 42 45 25
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
3,93 á Kh 7 12 21 46 56
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chưong trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
4,14 á Kh 0 11 24 41 66
Ngân hàng luôn chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
3,84 á Kh 0 18 34 43 47
ABA thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Ông/Bà
2,96 TB 19 38 32 35 18
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Sự đồng cảm
Kết quả khảo sát “Sự đồng cảm” cho thấy, khách hàng đánh giá sự đồng cảm của khách hàng ở mức khá với mức điểm trung bình 3,65/5 điểm. ABA đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí thuê bao hàng tháng, phí tin nhắn. ABA cũng xây dựng, nâng cấp các chương trình nhằm rà soát lỗi phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thoả đáng nhất, miễn phí thường niên đối với các gói sản phẩm ABA Mobile, ABA PAYWAY, các tin nhắn được gửi đến khách hàng trong những ngày đặc biệt. Điều này đã được các khách hàng đánh giá tương đối tốt.
Số liệu thống kê về đánh giá của khách hàng đối với “Sự đồng cảm” được thể hiện qua Bảng 2.12.
58
Tiêu chí ĐiểmTB nghĩaÝ 1 Mức độ đánh giá2 3 4 5
Nhân viên giao dịch được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao dịch để phục vụ Ông/Bà tốt nhất 3,31 TB 1 7 2 1 32 45 27
ABA ban hành đầy đủ quy trình, các bước để đăng ký các dịch vụ NHS 3,87 Kh á 6 1 5 24 43 54
ABA có đầy đủ hướng dẫn về quy trình thực hiện các giao dịch
NHS 3,57
Kh
á 2 1 0 2 27 41 42
Tiêu chí ĐiểmTB nghĩaÝ Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Các giao diện phần mềm được sử dụng trong dịch vụ NHS bắt mắt,
thu 4,09 Khá 0 10 29 41 62
Hệ thống ATM, POS hiện đại_______ 3,98 Khá ɪ jɪ 25 46 55
Đồng phục của nhân viên giao dịch
gọn gàng, thanh lịch______________ 3,93 Khá 8 12 21 42 59
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Tuy nhiên, do số lượng của nhân viên giao dịch của Chi nhánh vẫn còn ít do đó, việc quan tâm cụ thể đến từng khách hàng vẫn còn hạn chế. Do đó, các tiêu chí “ABA thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Ông/Bà” chỉ được đánh giá với mức điểm 2,96/5 điểm và tiêu chí “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất” chỉ đạt mức điểm trung bình 3,38/5 điểm.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của ABA được đánh giá ở mức khá với mức điểm trung bình đạt 3,58/5 điểm. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên giao dịch được trang bị đầy đủ kiến
59
thức chuyên môn và kỹ năng giao dịch để phục vụ Ông/Bà tốt nhất” được đánh giá trung bình với mức điểm đạt 3,31/5 điểm.
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Phương tiện hữu hình
Khách hàng đánh giá khá cao đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” với mức điểm trung bình đạt 4,0/5 điểm. Đây là một trong những nền tảng rất tốt giúp cho ABA phát triển thương hiệu, uy tín và mở rộng thị trường dịch vụ NHS trên địa bàn.
Tiêu chí ĐiểmTB nghĩaÝ 1 Mức độ đánh giá
2 3 4 5
Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ NHS tại ABA 3,9 2 Khá 0 15 31 4 7 49 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS tại ABA 3,9 8 Khá 1 13 28 4 6 54 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHS của
ABA cho bạn bè, người thân. 8 3,6 Khá 11 15 30 8 3 48
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
60
Sự hài lòng của khách hàng
Có thể thấy, hầu hết các ý kiến đánh giá hài lòng hoặc hoàn toàn hài lòng ở các tiêu chí đều chiếm tỷ trọng cao hơn so với các ý kiến còn lại. Điều này một lần nữa khẳng định về chất lượng dịch vụ của NHS tại ABA, hình ảnh trong mắt khách hàng là tương đối tốt. Mức điểm trung bình của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại ABA đạt 3,86/5 điểm. Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở giúp cho Chi nhánh giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Theo đó, có tới 100/142 khách hàng đồng ý và rất đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS tại ABA; 86/142 khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHS cho người thân và bạn bè.
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021