Về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để nâng cao đóng góp này của mảng hoạt động đối với hoạt động ngân hàng.
Một là, các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa thực sự đa dạng về chủng loại, chưa có nhiều sản phẩm có tính cạnh tranh chưa cao.
Sản phẩm bán lẻ hiện có của SHB không thiếu so với NH khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phảm bán lẻ của SHB kém cạnh tranh hơn, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù. Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ
65
nổi bật so với các ngân hàng khác. Tiện ích của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác.
- Các sản phẩm huy động vốn cá nhân tuy cũng khá đa dạng nhưng cũng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho các khách hàng có thu nhập cao của một số NHTMCP cung cấp cho khách hàng như sản phẩm gửi linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất....
- Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của SHB chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua/sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô. cho vay cầm cố giấy tờ có giá. ... Các món vay hầu như đều có tài sản đảm bảo. SHB chưa triển khai hình thức vay tín chấp cho khách hàng bên ngoài. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ. đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt.
Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng. SHB mới thực hiện định danh khách hàng theo các mức VIP - A, VIP - AA, VIP - AAA. và có các chương trình quà tặng theo dịp lễ, chứ chưa có ưu đãi liên kết các ứng dụng ngân hàng điện tử và thẻ, mới có trường hợp của khách hàng V-VIP đối với gói tài khoản Premier.
Hai là, khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn liền với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Số lượng khách hàng qua các năm theo loại tài khoản tiền gửi thanh toán. tiền gửi có kỳ hạn và tiền vay. có thể nhận thấy số khách hàng chỉ mở tài khoản thanh toán chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá nhân tại SHB. Tuy nhiên. mức độ đóng góp về số dư tiền gửi của các khách hàng thuộc phân đoạn này không lớn.
Phân đoạn khách hàng có tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách hàng cá nhân của SHB là các khách hàng chỉ mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại SHB. Tuy nhiên số lượng khách hàng có mở tài khoản thanh toán. tiền gửi hoặc tiền vay mà có sử dụng kèm theo các dịch vụ của SHB thì tương đối thấp. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền sau khi giải ngân.
66
Ba là, các sản phẩm dịch vụ ứng dụng CNTT chưa thực sự hoạt động hiệu quả, vẫn còn bộc lộ hạn chế.
Sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi phải có CNTT hiện đại. So với một số ngân hàng khác, đặc biệt các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam thì một số dịch vụ của SHB vẫn còn kém tiện ích hơn và hạn mức giao dịch thấp. Trên thực tế SHB đã hoàn thiện xong chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển. Đối với các sản phẩm như ATM, viêc rút tiền mặt của khách hàng ở máy ATM đôi khi xảy ra lỗi không cập nhật số dư tài khoản, trừ sai số tiền vào tài khoản.... Hạn mức giao dịch Internet banking của SHB thấp so với các NHTM khác, đây là một điểm bất lợi rất lớn khi muốn thu hút khách hàng là chủ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng là đầu tư chứng khoán, bất động sản,...
Bốn là, chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hình ảnh, hiệu quả phân phối thấp.
Mặc dù, SHB đang cố gắng xây dựng và mở rộng mạng lưới thông qua việc thành lập mới các chi nhánh, các điểm đặt máy ATM và các điểm đại lý chấp nhận thẻ. Trong thời gian qua hệ thống này phát triển tương đối tốt, tuy nhiên mới chỉ tập trung tại một số khu vực trung tâm. Hơn thế nữa, vấn đề trụ sở chi nhánh là vấn đề còn tồn tại ở SHB, rất nhiều các chi nhánh, trong đó có cả các chi nhánh lớn phải đi thuê trụ sở, hạ tầng trụ sở không đồng bộ, chưa có phòng riêng dành cho khách hàng VIP không có không thể hiện tầm vóc của một ngân hàng lớn, chưa tạo được vị thế và chưa gây dựng được ấn tượng cho khách hàng đến giao dịch. Hoạt động marketing của SHB chưa được mở rộng. Chỉ khoảng năm 2017, SHB mới có truyền thông trên mạng xã hội còn trước đó chủ yếu quảng bá qua các giải bóng đá. SHB chưa triển khai quảng bá qua truyền hình.
Năm là, tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng.
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của SHB, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của SHB còn thấp. Tỷ trọng một
67
số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Quy mô có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh.