SHB tiếp tục thực hiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ NHBL thông qua đội khách hàng bí mật và hệ thống camera. Qua quá trình giao dịch, các thành viên
85
trong đội sẽ đánh giá về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ứng xử, thái độ và tác phong phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất phục vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo hàng quý nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
SHB tiếp tục kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến,... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ của NHBL của SHB. Đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng nhất, điều này cũng tạo cơ hội giúp SHB sớm phân tích được nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình hệ thống, chính sách và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
- Thời gian xử lý các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu như cho vay, gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản mới, thẻ thanh toán, chi trả séc, UNC,...
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sữa chữa và thời gian xếp lượt đến giao dịch.
- Thư khiếu nại của khách hàng phản hồi về sản phẩm dịch vụ NHBL - Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác
- Tài khoản, các thông tin cá nhân của khách hàng bị tiết lộ cho người thứ 3 biết hoặc bị mất,...
86
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ.