2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý còn nhiều hạn chế và thiếu sót.
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử... Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới. Các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng (vốn, dự phòng rủi ro, các giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng) và hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế (Basel). NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu.
Thứ hai, môi trường công nghệ còn nhiều hạn chế.
Công nghệ cũng là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking. Hiện nay với sự cạnh tranh của các tổng công ty viễn thông hàng đầu Việt Nam đã làm dịch vụ ngân hàng điện tử gần gũi hơn với khách hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhiều hơn vì chúng mang đến rất nhiều tiện lợi cho khách hàng. Mặc dù đã có những cải tiến õáng kể
68
song tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin- truyền thông còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ không ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng cũng như yêu cầu về hội nhập với khu vực và quốc tế. Mức độ tự động hoá các giao dịch ngân hàng còn thấp, nhiều qui trình nghiệp vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng xử lý thủ công hoặc cơ giới hoá chưa phù hợp với phương thức tự động hoá. Hiện tại, hệ thống thanh toán quốc gia và hệ thống thanh toán trong nội bộ các ngân hàng thương mại còn nhiều bất cập và chưa được hiện đại hoá đồng bộ, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối. Hệ thống thông tin quản lý chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý kinh doanh và hoạch định chiến lược.
Thứ ba, môi trường hoạt động kinh doanh NHBL cạnh tranh ngày càng gay gắt
Môi trường hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt là ảnh hưởng của thay đổi lãi suất huy động vốn, khiến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung cũng như của SHB nói riêng gặp nhiều khó khăn. Từ năm 2012, hoạt động NHBL của khối NHTM diễn ra khá sôi động, đặc biệt là sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn dân cư. Các ngân hàng liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mại tặng quà, tiền mặt, lãi suất với các sản phẩm tiền gửi đa dạng để thu hút khách hàng.
Thị trường cũng chứng kiến cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ bằng việc đưa ra hàng loạt các chiến dịch marketing, đa dạng các hình thức khuyến mại (bằng tiền, lãi suất, hiện vật, dự thưởng) để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ: thẻ, E-Banking, kiều hối, tín dụng tiêu dùng... Đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng đều cố gắng tìm các phân khúc thị trường mới, phát triển đa dạng, phong phú các sản phẩm thẻ, bổ sung các tiện ích cho chủ thẻ (thanh toán hoá đơn điện, nước, thanh toán vé máy bay,...), qua đó hình thành nên xu hướng trong lĩnh vực bán lẻ là, các ngân hàng đều tích cực nghiên cứu triển khai các dịch vụ ứng dụng hàm lượng công nghệ cao.
69
Một nguyên nhân cốt lõi nữa khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB gặp hạn chế đó là hiện nay số lượng ngân hàng nội địa các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh ở Việt Nam ngày càng nhiều. Các ngân hàng nước ngoài đều nhìn nhận Việt Nam là thị trường tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì vậy họ tăng cường mở rộng quy mô và thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Trong 2 năm 2016-2017, đã có thêm 4 ngân hàng ngoại được cấp phép hoạt động tại Việt Nam, nâng số lượng lên 9 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài. Trong khi các ngân hàng nội đang phải đau đầu với chuyện nhanh chóng tăng vốn để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn tổi thiểu theo Hiệp ước Basel II thì ngân hàng ngoại lại khá thảnh thơi. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) của nhóm ngân hàng này ở mức 29,11%, cao gấp 3 lần nhóm NHTM Nhà nước và 2,5 lần so với nhóm NHTM CP tư nhân Việt. Các ngân hàng nước ngoài này có sẵn tiềm lực kinh tế, các công nghệ và sản phẩm ưu việt hơn đã được áp dụng thành công trên toàn cầu, khiến cho tính cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng cao.
Do vậy, việc tiếp cận cho vay khách hàng bán lẻ đối với một ngân hàng ngày càng khó khăn hơn. Muốn lôi kéo khách hàng các ngân hàng cần nắm bắt được tình hình khách hàng, chiến lược cạnh tranh các ngân hàng khác để từ đó dựa vào ưu thế của ngân hàng xây dựng chính sách tiếp cận, phát triển khách hàng đặc thù, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Thứ tư, chưa phổ biến rộng cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Các dịch vụ NHBL hiện tại mới được tầng lớp trẻ, dân văn phòng sử dụng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả nãng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL vẫn còn hạn chế. Một nguyên nhân khá quan trọng khiến cho nhiều người chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ là tính an toàn. Thời gian gần đây xuất hiện một số thông tin liên quan đến việc tài khoản của khách hàng bỗng dưng bị mất
70
tiền, dẫn đến tâm lý của một số khách hàng lớn tuổi ngại gặp rắc rối nên đã từ chối các dịch vụ NHBL này.
Công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của SHB tuy đã có nhiều cố gắng và đạt được một số kết quả nhất định song vẫn gặp phải một vài hạn chế về phương thức quảng cáo và định hướng quảng cáo vẫn còn phụ thuộc nhiều vào ban lãnh đạo ngân hàng. Do vậy, thương hiệu của ngân hàng chưa thực sự nổi bật và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, mặc dù có nhiều chương trình, khóa học đào tạo dành cho cán bộ công nhân viên nhưng đó mới chỉ là ở cấp cao trên hội sở và chi nhánh còn đội ngũ nhân viên tại nhiều phòng giao dịch - những người sẽ tiếp xúc trực tiếp và lâu dài với khách hàng chưa được đào tạo chuẩn về kiến thức marketing, kiến thức bán hàng vì vậy chất lượng phục vụ khách hàng không đồng đều, thống nhất trong toàn bộ hệ thống.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, quy trình thủ tục giao dịch NHBL chưa được thuận lợi.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. SHB đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, SHB không có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 4811... ACB là NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. ACB được xem là một trong những NHTM
71
trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng của SHB cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng bán lẻ SHB cung cấp cũng như quy trình thủ tục lại không đa dạng và linh hoạt bằng ACB.
Thứ hai, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thực sự được chú trọng đầu tư.
Thời gian qua SHB đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm dịch vụ NHBL chưa tạo được dấu ấn riêng có của SHB. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ NHBL chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai dịch vụ mới có độ trễ khá dài, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được SHB đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Việc phát triển sản phẩm thực hiện tại Phòng phát triển sản phẩm tại HO, không có các cuộc thi đua sáng tạo dành cho bộ phận kinh doanh. Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có thể sẽ có những sáng kiến thiết thực hơn. Vì vậy, các dịch vụ mới SHB đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
Thứ ba, đội ngũ nhân viên chưa được đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh của dịch vụ NHBL
Phần lớn các cán bộ chưa được đào tạo chuyên sâu, tính chuyên nghiệp chưa cao, đặc biệt trong kỹ năng quản lý, điều hành và trình độ ngoại ngữ và quản trị
72
công nghệ hiện đại còn thấp.
SHB chưa thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao. SHB đã triển khai “Dự án tái cấu trúc hệ thống lương; Thực hiện đánh giá lao động theo KPIs” khá lâu, tuy nhiên vẫn chưa có kết quả cụ thể. Do vậy, SHB chưa thu hút được nguồn ngân lực chất lượng cao và đã có một bộ phận nhân viên đã sang ngân hàng khác.
SHB có triển khai các cuộc thi đua và phần thưởng nhằm mục đich thúc đẩy kinh doanh dành cho bộ phận tín dụng, chưa áp dụng đối với các hoạt động khác hay những cuộc thi về sáng tạo trong phát triển sản phẩm.
73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Luận văn đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB trên các mảng hoạt động: Huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ...
Từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ NHBL của SHB, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của SHB để từ đó có những đánh giá về thực trạng quá trình hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan và chỉ ra những điểm đã đạt được, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại SHB. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Những phân tích trên là cơ sở cho những định hướng, chiến lược, kiến nghị và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao chất lương, năng lực cạnh của SHB trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh lại đối với các NHTM khác trong nước.
74
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNGBÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI