kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Trong đó,
kênh phân
phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh, PGD của ngân hàng, nơi mà
Mobile banking, Phone banking...
1.2.2.2. Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vềchất chất
lượng
Tiện ích của sản phẩm
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện thơng qua lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho khách hàng. Một sản phẩm càng đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thì sẽ càng được đón nhận và được tin tưởng sử dụng. Giữa áp lực cạnh tranh ngày càng cao giữa các ngân hàng hiện nay thì sự tiện ích chính là yếu tố để tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ quyết định tới việc tăng hay giảm số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, do vậy đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL của một ngân hàng. Việc tạo được sự hài lòng cho khách hàng sẽ khẳng định được chất lượng sản phẩm dịch vụ và là cơ sở đề khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, cũng góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, danh tiếng và thương hiệu là tài sản vơ hình mà bất kỳ ngân hàng nào đểu phải ln giữ gìn và nâng cao. Nó thể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất. Trước khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng thường quan tâm tới danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đó và họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã có uy tín trên thị trường
Như vậy có khá nhiều tiêu chí để đánh giá sự phát triển DV NHBL của một NHTM. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và điều kiện cho phép, trong
phạm vi luận văn này, tác giả chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản trong nhóm chỉ tiêu về số luợng là: Sự tăng truởng nền khách hàng cá nhân (theo phân khúc khách hàng), sự tăng truởng quy mô dịch vụ NHBL, sự tăng truởng hiệu quả dịch vụ NHBL, thị phần, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ và mạng luới, hệ thống kênh phân phối. Trong nhóm chỉ tiêu chất luợng, tác giả sử dụng chỉ tiêu: tiện ích của sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng, danh tiếng và thuơng hiệu của ngân hàng.