- Nguyên nhân khách quan
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL đi kèm với tính thực tiễn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, bắt kịp xu hướng của thị trường và thị hiếu của khách hàng nhưng cần đảm bảo tính thực tiễn khi triển khai tại chi nhánh. Hiện tại, nhiều sản phẩm, dịch vụ NHBL do BIDV cung cấp cịn nhiều tính bất cập cho chi nhánh trong quá trình triển khai, dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch hoặc gây phiền hà cho khách hàng. Ví dụ như: BIDV ln triển khai rất nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng dành cho khách hàng để gia tăng tính hấp dẫn của sản phẩm cũng như tăng lợi ích cho khách hàng, tuy nhiên, nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng có quy trình rườm rà, tốn kém chi phí, làm tăng thời gian giao dịch, khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác và chờ đợi lâu.... BIDV cũng cung cấp nhiều gói sản phẩm ưu đãi dành cho những nhóm khách hàng cụ thể nhưng tính thực tiễn cịn chưa cao. Vì vậy, để làm được điều này, BIDV cần lưu ý một số điểm như: Chuẩn hóa và hoàn thiện các sản phẩm hiện tại của ngân hàng, nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với từng vùng miền, từng đối tượng khách hàng, tăng cường công tác khảo sát thị trường, thăm dò thị hiếu khách hàng, nắm bắt thực tình hình thực tế triển khai tại các đơn vị thành viên để thiết kế những
một bộ sản phẩm trọn gói phù hợp cho từng phân khúc khách hàng. - Xem xét đổi mới tiêu chí phân đoạn khách hàng
Hiện tại, BIDV đang phân đoạn khách hàng cá nhân theo quy mô HĐV BQ. Dựa trên phân đoạn khách hàng do BIDV triết suất, chi nhánh sẽ đưa ra những chính sách chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng KHQT, KHTT, KHPT. Tuy nhiên, BIDV nên xem xét đến tiêu chí hiệu quả, lợi ích khách hàng mang lại khi phân đoạn khách hàng. Có thể có những khách hàng có quy mơ nhỏ, được xếp ở phân khúc thấp hơn nhưng lại có tổng hịa lợi ích cao hơn khách hàng ở phân khúc cao hơn vì vậy việc đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng sẽ khơng cịn phù hợp và thiếu tính hiệu quả.
- Tăng cường cơng tác đào tạo nguồn nhân lực về kiến thức, kỹ năng
+ Về công tác đào tạo, nâng cao năng lực cho cán bộ: BIDV cần tổ chức các lớp tập huấn về các sản phẩm dịch vụ trọng tâm của NHBL cũng như phổ biến kinh nghiệm trong quá trình thực hiện tại những đơn vị có mơ hình bán lẻ chuẩn, bên cạnh đó cũng cần thường xuyên đạo tạo cán bộ về các kỹ năng cần thiết trong phong cách giao dịch với khách hàng để tạo phong cách chuẩn mực đồng bộ trong cả hệ thống. Xây dựng các bản mô tả công việc cụ thể cho từng nhiệm vụ, yêu cầu về trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng để chuẩn hóa cơng việc cho các vị trí chức danh. Xây dựng bộ chỉ tiêu KPIs dành cho cán bộ bán lẻ, qua đó giám sát và đánh giá định kỳ việc thực hiện chỉ tiêu của từng cán bộ, có cơ chế chi trả thu nhập dựa trên kết quả hồn thành cơng việc thực tế. Xây dựng các quy định về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng như Bộ tiêu chuẩn văn hóa bán hàng, Quy định về phong cách và không gian làm việc,... nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ bán lẻ.
+ Về công tác tạo động lực cho cán bộ: Xây dựng các chương trình động lực, thi đua và có cơ chế khen thưởng cho các cán bộ hoàn thành kế
hoạch đi đơi với tính hiệu quả và đúng mục đích “tạo động lực cho cán bộ”. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ nhu cán bộ tín dụng giỏi, giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi,...với các giải thuởng hấp dẫn để khuyến khích cán bộ nhân viên tham gia. Các cuộc thi online về phong cách và không gian giao dịch do BIDV tổ chức thuờng xuyên nhung chua mang tính hiệu quả đến từng bộ phận tại chi nhánh. Bên cạnh đó, cũng cần thuờng xuyên chăm lo đời sống của cán bộ, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết trong công việc.
+ Về số luợng nhân sự: Xây dựng định biên lao động phù hợp dành cho khối bán lẻ tại các chi nhánh, thực hiện tuyển dụng đầy đủ theo định biên đuợc phê duyệt.
- Tạo điều kiện cho các chi nhánh có thêm mạng lưới kênh phân phối tốt
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng luới nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. BIDV cần hỗ trợ chi nhánh trong công tác phát triển mạng luới Phòng giao dịch tại các địa bàn có tiềm năng về kinh tế, khu vực đông dân cu, khu công nghiệp nhằm tăng khả năng cạnh tranh, phát triển nền khách hàng cũng nhu nâng cao thị phần trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Hồn thiện quy trình, quy định đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL
Đặc thù trong quy mô của các sản phẩm NHBL là những giao dịch giá trị nhỏ tuy nhiên, thủ tục, hồ sơ hiện nay của BIDV khá nhiều khâu, nhiều công đoạn và lắm hồ sơ giấy tờ, đặc biệt là trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ và mua bán ngoại tệ. Vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trong phát triển dịch vụ NHBL thì các trình tự và thủ tục của các sản phẩm, dịch vụ NHBL cũng cần đuợc điều chỉnh, đơn giản hóa, phù hợp với đặc thù của từng loại hình sản phẩm nhung vẫn đảm bảo tuần thủ đúng pháp luật để rút ngắn thời gian xử lý
hồ sơ, thời gian giao dịch đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tổ chức triển khai kịp thời các chương trình marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới
BIDV cần triển khai xây dựng các kế hoạch quảng bá, tiếp thị đồng bộ, mang tính hệ thống và có trọng tâm, hướng tới những đối tượng khách hàng cụ thể nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Ngoài ra cần triển khai các chương trình thúc đẩy kinh doanh, các hội nghị xúc tiến đầu tư,...để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.
Bên cạnh đó cần nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh nhằm tìm hiểu, phân tích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ chốt và chính sách của các Ngân hàng khác, từ đó phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm để đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng. BIDV cần chú ý xây dựng cơ chế hoa hồng môi giới đủ để cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm giúp các chi nhánh có cơ sở để tiếp cận với các đối tác để khai thác phát triển khách hàng mới.
- Đẩy nhanh tiến độ đầu tư hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 - trong đó cơng nghệ như: Thực tế ảo, Internet của vạn vật, dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Đối với Ngành ngân hàng Việt Nam, cách mạng công nghệ 4.0 có thể tác động tới mơ hình tổ chức, quản trị tại các ngân hàng thông qua sự xuất hiện của AI và tác động kênh phân phối, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tác động mạnh mẽ và rõ nhất là những tiến bộ về công nghệ tài chính đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như: Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử, dịch vụ
thanh toán di động (Samsung Pay, Apple Pay)... tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm đuợc chi phí giao dịch.
Cách mạng cơng nghiệp 4.0 có thể sẽ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã thay đổi cách con nguời giao tiếp và tuơng tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng luới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Các dịch vụ ngân hàng qua Internet, Mobile, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh. Do đó, để có thể đón nhận các cơ hội của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đem lại và hạn chế những tác động tiêu cực, BIDV Việt Nam cần thực hiện những giải pháp chủ yếu sau:
- Nghiên cứu và đẩy mạnh việc đầu tu ứng dụng và phát triển công nghệ cao trong hoạt động kinh doanh. Có chiến luợc chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, chuyển đổi mơ hình kinh doanh, tăng trải nghiệm khách hàng với những sản phẩm, giải pháp dịch vụ mới về nghiệp vụ; xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số hiện đại.
- Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào trong phát triển, tiếp thị và phân phối sản phẩm nhu: phát triển các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động, phát triển hình thức vay vốn online hay triển khai các điểm giao dịch ngân hàng tự động để khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch nhu nộp rút tiền, chuyển khoản, gửi tiền, đăng ký phát hành tài khoản, thẻ,.
- Liên tục nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng nhu hệ thống tuờng lửa, các phần mềm diệt virus,.. .nhằm đảm bảo an tồn trong hoạt động ngân hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng và nguyên nhân từ chương 2, chương 3 đưa ra một số giải pháp và một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để thực hiện thành công các giải pháp đó, giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc. Những giải pháp này hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới. Việc triển khai đồng bộ và hiệu quả các giải pháp sẽ giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, góp phần hồn thành mục tiêu chung của BIDV là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lĩnh vực bán lẻ ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Chính vì vậy, sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của hệ thống các NHTM nước ta ngày càng trở nên gay gắt, việc tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng và cấp thiết. BIDV Vĩnh Phúc với định hướng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ đồng nghĩa với việc phải có những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Đề tài '"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc" đã đi sâu nghiên cứu
và giải quyết được một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, đưa ra được khái niệm, đặc điểm, vai trò, các nhân tố ảnh hưởng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2018 trên cơ sở một số sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được cung ứng ra thị trường như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và một số dịch vụ NHBL khác. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Vĩnh Phúc đã đạt được nhưng kết quả nhất định đồng thời tồn tại những hạn chế cần khắc phục. Nguyên nhân của hạn chế là cơ sở cho định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Vĩnh Phúc một cách đồng bộ và hiệu quả.
Thứ ba, để có cơ sở thực hiện những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới, luận văn đã trình bày định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV Vĩnh Phúc đến năm 2020. Dựa vào những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã được phân tích ở chương hai, xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể trên cơ sở khoa học và thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Vĩnh Phúc đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nước và BIDV Việt Nam để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM nói chung và BIDV Vĩnh Phúc nói riêng.
Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian và số liệu thông tin dùng để phân tích tổng hợp cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tơi rất mong muốn nhận được sự thông cảm và ý kiến đóng góp của các thầy, cơ giáo cũng như của hội đồng chấm luận văn thạc sĩ.
Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội
2. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội
3. PGS. TS Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
4. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.
5. GS. TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
6. GS. TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương
mại, Nhà xuất bản Lao động.
7. Vũ Thị Thái Hà (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam ”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán (bản điện tử), số tháng 11
8. TS. Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, kỳ 1 (số tháng 3/2017).
9. Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
10.Vũ Thanh Tân (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc
sỹ, Học Viện Ngân Hàng.
11.Lê Thị Thanh Tâm (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, Luận văn
thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng.
13.Nghiêm Hà Phong (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Luận văn thạc sỹ,
Học Viện Ngân Hàng.
14.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa
học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
15.Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất bản từ điểm bách khoa, Hà Nội.
16.Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995),
Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nhà xuất bản Trung tâm biên soạn từ điển
bách khoa Việt Nam, Hà Nội.
17.WTO (1997), "Opening Markets in Financial Services and the Role of the
GATS", Special Studíe.
18.Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
19.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (2016-2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.