- Nguyên nhân khách quan
3.2.1.3. Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể
Để thực hiện thống nhất, xuyên suốt trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Vĩnh Phúc cần xây dựng một chính sách khách hàng cụ thể.
Bám sát phân đoạn khách hàng theo tiêu chí của BIDV Việt Nam, kết hợp với tình hình hoạt động thực tế tại chi nhánh, dựa trên tổng hịa lợi ích khách hàng mang lại, chia khách hàng khối bán lẻ thành ba nhóm: KHQT, KHTT và KHPT. T ừ đó đề ra chính sách c ụ thể đối với từng nhóm khách hàng.
- KHQT: Cần được chăm sóc thường xuyên và nhận được những ưu đãi đặc biệt: được ưu tiên phục vụ trước, được ưu đãi phí dịch vụ, được thơng báo khi ngân hàng có các chương trình ưu đãi mới, được ngân hàng thực hiện chăm sóc vào ngày sinh nhật, vào các dịp lễ tết truyền thống, vào ngày có ý nghĩa đặc biệt...
- KHTT: Đây là nhóm khách hàng tiềm năng có thể trở thành KHQT, vì vậy cũng cần được quan tâm thường xun: Được thơng báo khi ngân hàng có các chương trình ưu đãi mới, được tặng q vào ngày sinh nhật, vào các dịp lễ tết truyền thống...
- KHPT: Để tăng sự gắn bó, trung thành của nhóm khách hàng này, chi nhánh cần có những chương trình tri ân khách hàng định kỳ, có thể vào dịp thành lập ngành, kỷ niệm sinh nhật chi nhánh hay các dịp lễ tết...
Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc sau bán hàng cũng cần được chú trọng và quan tâm. Phân cơng bộ phận, phịng ban có trách nhiệm giải đáp những vướng mắc của khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ. Khi khơng bố trí được nhân sự để trực điện thoại 24/7, chi nhánh có thể tạo e-mail chăm sóc khách hàng, giao cho phòng đầu mối quản lý, khi có bất kỳ phán ánh hay vướng mắc nào từ khách hàng, phịng đầu mối sẽ có trách nhiệm tiếp nhận và phản hồi lại hoặc chuyển bộ phận liên quan giải đáp.