- Đối với thị phần bán lẻ trên địa bàn tỉnh*về Tín dụng bán lẻ:
5 Các NHTM còn lại 9,7
2.2.3.2. Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng (i) Tiện ích của sản phẩm
Bên cạnh sự đa dạng trong số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL thì tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ cũng luôn được BIDV chú trọng và nâng cao. Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp rất an tồn do áp dụng hệ thống cơng nghệ thông tin hiện đại và hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 do đó mọi quy trình được lượng hóa trong từng khâu và quy định một cách chặt chẽ, hạn chế tối đa rủi ro xẩy ra, bảo mật tuyệt đối về thông tin cho khách hàng. Nhiều sản phẩm, dịch vụ BIDV cung cấp dựa trên nền tảng cơng nghệ cao, được tích hợp với nhiều tiện ích, mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm và đáp ứng được đa dạng các nhu cầu của khách hàng. Tiêu biểu, trong giai đoạn này, sự ra đời và phát triển của sản phẩm Smartbanking đã nâng cao sự cạnh tranh của BIDV đối với mảng NHĐT. Việc tích hợp nhiều tiện ích trên một ứng dụng sử dụng trên điện thoại di động mang đến cho khách hàng trải nghiệm như một ngân hàng thu nhỏ. Đối với 2 sản phẩm là HĐV và tín dụng, BIDV cũng có nhiều những gói sản phẩm cạnh tranh với kỳ hạn linh hoạt, lãi suất ưu đãi, chương trình dự thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn. Tuy nhiên, 2 sản phẩm này cũng chưa có nhiều khác biệt so với các NHTM khác trên địa bàn, do đó áp lực cạnh tranh cũng ngày càng tăng lên.
(ii)Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, BIDV Vĩnh Phúc có đưa ra các khảo sát cuối mỗi năm tài chính để đánh giá khả năng phục vụ khách hàng và đưa ra những chính sách, thay đổi phù hợp theo từng năm. Phiếu khảo sát hàng năm chi tiết tại Phụ lục số 01. Số lượng khách hàng được khảo sát mỗi năm là 150 khách hàng. Trong đó có 70 khách hàng có quan hệ tín dụng và 80 khách hàng phi tín dụng (bao gồm những khách hàng đến giao dịch tại quầy, đang sử dụng sản phẩm huy động vốn và các dịch vụ NHBL khác). Số phiếu phát ra mỗi
năm là 150 phiếu; số phiếu thu về năm 2016 là 148 phiếu, năm 2017 là 150 phiếu và năm 2018 là 150 phiếu. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang sử dụng đuợc cho điểm từ 1 đến 3 và ý kiến khác, cụ thể: 1 - Khơng hài lịng, 2 - Bình thuờng, 3- Hài lòng và ý kiến khác từ khách hàng. Kết quả đuợc tổng kết tại Phụ lục số 02. Dựa trên tỷ trọng các câu trả lời của khách hàng, tác giả tổng hợp điểm số cho 2 nhóm khách hàng nhu sau:
Bảng 2.19. Thống kê điểm mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018