nước
1.3.1. Các nhân tố khách quan
Môi trường chính trị - pháp luật
DVNH là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.Dịch vụ thanh toán trong nước là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật.Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được
thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả.
Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt ngoài xã hội. Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hoá - xã hội được hình thành từ những tổ chức và những nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hoá, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Trình độ văn hoá - xã hội cao sẽ giúp hoạt động thanh toán qua ngân hàng phát triển mạnh và ngược lại.Sự phát triển của hệ thống thanh toán bắt nguồn từ các giao dịch thương mại mang tính xã hội và dựa trên các quy ước, tập quán, thói quen trong mua bán, thanh toán.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán phát huy các chức năng thanh toán của ngân hàng đồng thời tác động mạnh
mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khách hàng lựa chọn bất kỳ hình thức thanh toán nào đều tính đến hiệu quả kinh tế, yếu tố đầu tiên họ quan đến đó là chi phí bỏ ra và chỉ khi nào chi phí liên quan đến thanh toán ít hơn họ sẽ lựa chọn.Đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng về chi phí, sự thuận tiện, thời gian thanh toán nhanh chóng chắc chắn khách hàng sẽ đến với ngân hàng nhiều hơn.
Trong điều kiện môi truờng kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải tập chung củng cố “năng lực cạnh tranh” của mình và phải bắt đầu nghiên cứu kỹ kuỡng các đối thủ, cũng nhu các khách hàng của họ, đó chính là điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ thanh toán, khi đó nhu cầu của khách hàng đuợc thoả mãn ở mức cao nhất đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng.
Môi trường khoa học công nghệ
Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh huởng lớn tới hoạt động kinh doanh của các ngân hàng hiện nay. Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng đuợc yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm đuợc chi phí trong thanh toán. Các thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất luôn đuợc uu tiên ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng để sáng chế và đua vào sử dụng các phuơng tiện thanh toán hiện đại nhất, nhu chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động,...đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối luợng thanh toán và chất luợng thanh toán. Quá trình thanh toán đuợc đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời sẽ khiến dân cu và các tổ chức kinh tế tích cực tham gia hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh ngân hàng thương mại thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện... Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, đẩy mạnh phát triển các phương tiện, dịch vụ thanh toán mới, hiện đại trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thống. Các Ngân hàng Việt Nam có thể học hỏi được những kinh nghiệm quản lý, kiến thức và công nghệ tài chính hiện đại từ các định chế tài chính nước ngoài cùng với quá trình chuyển giao công nghệ gia tăng mạnh mẽ khi họ tham gia vào thị trường Việt Nam, qua đó nhanh chóng cải thiện được năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh, trình độ ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến. Các ngân hàng 100% vốn nước ngoài với khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước và có nhiều lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống Internet banking) sẽ tạo sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng trong nước. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước cần quyết tâm thực hiện mục tiêu cải cách, trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng năng lực tài chính, qua đó địch vụ thanh toán qua ngân hàng phát triển hoàn thiện và hiệu quả.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
Năng lực tài chính của NHTM không chỉ là nguồn lực tài chính đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM mà còn là khả năng khai thác, quản lý và sử dụng các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Năng lực tài chính của NHTM không những thể hiện sức mạnh tài chính hiện tại của NHTM mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm năng, triển vọng và xu hướng phát triển trong tương lai của NHTM đó.Năng lực tài chính quan trọng nhất là vốn điều lệ. Vốn điều lệ của NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và đảm bảo khả năng phát triển lâu dài và an toàn trong kinh doanh ngân hàng. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất,công nghệ hiện đại. Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho khách hàng.Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hệ thống NHTM Việt Nam nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
Nhân tố con người
DVTT là một trong những mặt hoạt động của ngân hàng ứng dụng các công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng, do đó yếu tố con người là vô cùng quan trọng.
Về phía ngân hàng : một đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiện giao dịch thanh toán cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ phải là những người có
trình độ, năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình. Ngoài việc hiểu biết các hoạt động của ngân hàng nói chung và các chế độ về công tác thanh toán nói riêng, nguời làm công tác thanh toán phải nắm vững pháp luật và chủ truơng, chính sách của Đảng, Nhà nuớc, ngành. Đồng thời phải có kiến thức và sử dụng thành thạo vi tính, tin học. Chính vì con nguời có một vai trò quan trọng trong việc thu hút một khối luợng lớn khách hàng tham gia vào quá trình thanh toán qua ngân hàng, nên khi thực hiện thanh toán, các cán bộ ngân hàng chính là cầu nối giữa các bên tham gia thanh toán.
Về phía khách hàng: Do thói quen tiêu dùng của nguời dân có ảnh huởng đến công tác thanh toán ngân hàng. Khi nguời dân có thói quen chi trả trực tiếp bằng tiền mặt thì rõ ràng công tác thanh toán qua ngân hàng giảm xuống và kém hiệu quả và nguợc lại khi khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thì lợi nhuận ngân hàng sẽ tăng theo.
Sự kết hợp tốt giữa con nguời và các yếu tố khác là điều kiện kiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả. Ngân hàng nào có thế mạnh về vốn, công nghệ cùng với đội ngũ cán bộ có trình độ, kỹ năng, phẩm chất đạo đức... sẽ thu hút đuợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo nên sức mạnh uy tín, thuơng hiệu của ngân hàng mình.
Công nghệ của ngân hàng
Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Hiện đại hóa ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam xây dựng đuợc một hạ tầng công nghệ tiên tiến, thúc đẩy nhanh việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng hiện đại, đặc biệt là công tác thanh toán trong nuớc với các phuơng tiện thanh toán ngày càng
phong phú, đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, giảm bớt thời gian cũng như chi phí thanh toán, đảm bảo an toàn thuận lợi cho khách hàng, giúp tăng tốc độ chu chuyển và sử dụng vốn của nền kinh tế. Việc ứng dụng các sản phẩm phần mềm của hiện đại hóa ngân hàng giúp cải thiện đáng kể tốc độ cũng như uy tín các giao dịch thanh toán của các NHTM, nhiều ngân hàng đã có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tới khách hàng, như DVTT chi lương tự động, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, thu ngân sách, chuyên tiền điện tử; thanh toán điện tử; thanh toán thẻ; thanh toán điện tử liên ngân hàng... mang lại hiệu quả rất lớn đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Đây là yếu tố hoạch định phát triển bền vững của NHTM trong quá trình tái cơ cấu các NHTM Việt Nam, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục dịch vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,... .
Chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NHTM áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. Phát triển dịch vụ thanh toán với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, an toàn, thuận tiện trong đó lựa chọn áp dụng một số mô hình thanh toán phù hợp với Việt Nam để xây dựng nền tảng, tạo bước phát triển hoạt động thanh toán trong nước, tăng cường quản lý thanh toán bằng tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán.
Quy mô hoạt động và phát triển mạng lưới
trình hiện đại hóa ngân hàng và đổi mới công nghệ. Kinh doanh các dịch vụ mới với mạng lưới rộng khắp sẽ tăng thu nhập cho các ngân hàng từ việc thu phí dịch vụ, trên cơ sở đó ngân hàng có thể giảm phí suất thanh toán, tạo điều kiện cạnh tranh và do vậy khuyến khích hoạt động thanh toán phát triển mạnh mẽ.
Các ngân hàng, tổ chức cung ứng DVTT có mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh toán. Nói cách khác, với mạng lưới càng rộng, NHTM sẽ thực hiện chức năng trung gian thanh toán của mình một cách dễ dàng và chính xác hơn. Đồng thời với chính sách đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu an toàn, sinh lợi. Một khi khách hàng được cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích thì sẽ tích cực tham gia sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Marketing có thể được tiến hành bằng nhiều biện pháp, các biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet...), áp dụng hệ thống marketing hỗn hợp. Nếu hoạt động này làm tốt sẽ giúp ngân hàng:
+ Tăng sự hiểu biết của khách hàng về SPDV của ngân hàng + Tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh
+ Tạo sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng + Tăng doanh thu và lợi nhuận.