Bên cạnh những nỗ lực nhằm mở rộng quy mô thanh toán và nâng cao chất luợng dịch vụ, LienVietPostBank cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các chính sách sau đây nhằm tăng cuờng hiệu quả và nâng cao năng lực cạnh tranh của DVTT:
> Chính sách khách hàng:
Thiết lập bộ phận tu vấn riêng cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp, triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân nên hỗ trợ các tiện ích trong giao dịch thanh toán, đáp ứng mợi mong muốn của khách hàng về việc tiếp cận những phuơng tiện thanh toán hiện đại, giảm thiêu rủi ro cho khách hàng trong việc cất trữ, vận chuyển hay thanh toán bằng tiền mặt, tăng lợi ích đuợc huởng cho khách hàng khi sử dụng tài khoản thanh toán hay các sản phẩm của ngân hàng điện tử.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp tiếp cận tư vấn và đưa ra
những ưu đãi mà doanh nghiệp sẽ nhận được từ các dịch vụ thanh toán của ngân hàng, khuyến khích thanh toán hàng hóa và trả lương qua tài khoản ngân hàng, cung cấp các dịch gia tăng như lãi suất, phí dịch vụ.
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng là mục tiêu của chính sách khách hàng trong thời gian tới. Tiến hành phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh; khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu; nhóm khách hàng là các doanh nghiệp; khách hàng ban ngành. Ví dụ:
Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Các chính sách khuyến mãi,miễn giảm phí có thể thu hút được phần đông khách hàng tham gia.
Nhóm khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: Những dịchvụ mang lại tiện ích, đơn giản, các chính sách khuyến mãi kèm theo.
Đối với khách hàng là những người có thu nhập cao: Chất lượng dịchvụ luôn được đặt lên hàng đầu, đồng thời cần chú trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng,..Có thể thành lập bộ phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP.
Đối với khách hàng là những người có thu nhập cao: Chất lượng dịchvụ luôn được đặt lên hàng đầu, đồng thời cần chú trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng,..Có thể thành lập bộ phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể bị bỏ ngỏ gần các khu chợ, trung tâm thương mựi:Thường xuyên tổ chức các đợt
phát tờ rơi để tiếp cận, tiếp thị, tuyên truyền khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Triển khai chuơng trình tính điểm cho khách hàng dựa trên các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng, theo đó có những chính sách kèm theo ứng với từng mức điểm cụ thể.
Giữ vững khách hàng đã phát triển thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với đơn vị có doanh số thanh toán cao.
Ngân hàng nên có các chính sách định giá riêng hay kèm theo những giá trị gia tăng cho các khách hàng đặc biệt nhu các khách hàng giao dịch với giá trị lớn, khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thuờng xuyên nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó và hợp tác lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng.
Tăng cuờng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tu vấn kỹ cho khách hàng các chức năng tiện ích của các sản phẩm DVTT, các phát sinh có thể xảy ra trong quá trình sử dụng.Thông qua đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng nhu những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Xử lý kịp thời những vuớng mắc, tồn tại và tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.Nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cần đuợc ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc và giải quyết nhanh chóng, kịp thời, đơn giản các thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng không có huớng giải quyết và cứ kéo dài “chờ tìm hiểu nguyên nhân'" . Các khiếu nại về thẻ hiện nay rất nhiều, do đó cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm thẻ LienVietPostBank để thực hiện giải quyết ngay các tra soát giao dịch của khách hàng khi thực hiện
giao dịch qua hệ thống chuyển mạch này cũng nhu sớm khắc phục những vấn đề phát sinh, trục trặc khác.
Nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua việc thăm dò, khảo sát hoặc có đề án có tính chiến luợc trong công tác chăm sóc khách hàng. Thu thập thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng, các ý kiến cần đuợc trân trọng, có thu cám ơn, các ý kiến đóng góp có ý nghĩa thiết thực nên có phần thuởng cho khách hàng. Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần đuợc phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo để rút kinh nghiệm, điều chỉnh hoạt động ngay. Để từ đó,Ngân hàng có thể đua ra các chuơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phát triển các sản phẩm mới, tiện ích hoàn thiện hơn.
> Chính sách phí dịch vụ
Ngân hàng nên có xây dựng một chính sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu nhằm bù đắp đuợc vốn đầu tu và mang lại lợi nhuận trong hoạt động. Doanh thu dịch vụ thanh toán truyền thống bù đắp cho chi phí thực hiện dịch vụ mới. Thực hiện miễn giảm phí và các chính sách uu đãi khi đua một sản phẩm mới ra thị truờng và trong những giai đoạn mục tiêu nhất định, nhuờng mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần và khi đã đạt đuợc mục tiêu thị phần sẽ thực hiện thu phí để đạt mục tiêu doanh thu.
Phân biệt giá: xây dựng một mức phí đặc biệt cho đối tuợng khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống có quan hệ lâu dài, có thể miễn hoặc giảm phí dịch vụ, nhung với đa số khách hàng thu phí khá cạnh tranh nhung quan trọng hơn là luôn đảm bảo chất luợng tốt nhất khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Ví dụ: mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thuờng xuyên với doanh số lớn; Có chính sách uu đãi về phí dịch vụ, lãi suất đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ trọn
gói hoặc tham gia nhiều loại dịch vụ tại ngân hàng như: thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên,.
Hạ thấp mức phí thực tế: áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ đi kèm, vừa đảm bảo duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận vừa làm tăng hiệu quả của chính sách khách hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, nên tính toán lợi ích thu được giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
> Chính sách phát triển dịch vụ
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các dịch vụ ngân hàng ngày càng được cung cấp đa dạng, phong phú bởi các đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng cần xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài cũng như xác định rõ mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể để từ đó có những lộ trình, bước đi thích hợp. Chính sách phát triển dịch vụ phải xác định được những dịch vụ nào có thể khai thác mang lại nguồn thu chủ yếu, dịch vụ nào đang trong quá trình chiếm lĩnh thị trường và những dịch vụ còn trong giai đoạn nghiên cứu, triển khai thí điểm. trên cơ sở đó, có những chính sách tiếp thị, giá phí, phân phối tương ứng cho từng dịch vụ cụ thể. Phát triển nhanh, mạnh hơn nữa những dịch vụ thanh toán thế mạnh của ngân hàng như thanh toán qua kênh truyền thống, dịch vụ thu ngân sách, thanh toán hóa đơn, thẻ. Phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dịch vụ phụ đi kèm.
Tập trung đẩy mạnh các DVTT qua tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân, góp phần phát triển DVTT không dùng tiền mặt.
Để một sản phẩm dịch vụ mới thành công trên thị trường, ngân hàng cần phải có kỹ năng xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng và tiến hành thiết kế những dịch vụ thích hợp với những nhu cầu này.Nên tận dụng cả
nguồn lực bên trong và bên ngoài ngân hàng để tìm kiếm những ý tưởng hay, các giải pháp phát triển dịch vụ hữu hiệu.
Nguồn lực bên trong chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp giao dịch, lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Từ nguồn lực bên ngoài, LienVietPostBank có thể tổ chức hoặc tài trợ cho những chương trình nghiên cứu khoa học, những đề tài của sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh đem đến những giá trị thiết thực cho sự phát triển dịch vụ. Ngoài ra, cũng có thể thuê những chuyên gia, những công ty nghiên cứu thị trường hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ mới.